首页 > 新闻 > 实时播报 > 原创新闻 > 正文

义乌画好画大快递服务与消费者的“同心圆”

一季度义乌邮政业申诉2090件,挽回经济损失49398.28元

金华新闻网4月21日消息 浙中新报记者 夏斌婷 通讯员 楼丽丹

近年来,随着义乌邮政快递行业影响力的不断扩大,义乌市的寄递申诉案件也迅速攀升。为此,义乌邮管局不断加大对申诉处理工作的重视度,迅速成立了申诉中心,指定专人对接用户诉求搭建沟通平台,指导督促寄递企业建立起以“迅速、准确、安全、方便”为导向的管理制度和工作机制。

0421_1

据统计,一季度涉及义乌市邮政行业的消费者申诉(结案的)共有2090件,为消费者挽回经济损失49398.28元,成效不错。其中,投递服务、快件短少、快件延误等问题在所有快件服务质量问题中被申诉率占比较高分别35.68%、27.23%、25.12%。

申诉人“满意”的答复是最大的肯定

前几日,义乌某淘宝卖家“付小姐”因快递员未与客户当面签收而受到差评,为维护自身信誉,要求快递企业赔付相应损失,消除影响。经到快递企业投诉,未得到满意的答复,最后申诉到义乌邮管局。义乌邮管局申诉中心工作人员依法依规督促企业及时处理,最终”付小姐“的申诉得到了满意的解决。

“申诉处理工作看似简单,做好却不那么容易。印象中最多的一次,两天来了70余单申诉件,我连做梦都在想该怎么处理。”作为义乌邮管局申诉中心负责人的王国建平常工作极富有耐心,为了确保企业能及时处理好申诉件,每一单都务必要电话告知企业联系人,以确保工作能及时对接上。

工作量大,人员少。王国建说,申诉中心的同事们有时候为了完成一单申诉案件,要来来回回地给企业、申诉人打好几通电话。快递员有时业务忙,他们就常常要等到下班后再电话沟通,直到双方协商满意为止。最难为他们的是,常常一接通电话就先是聆听申诉人的一阵情绪宣泄,然后才开始步入申诉“正题”,这就需要他们有超强的耐心与满满的疏导能力,冷静巧妙地做好申诉人与寄递企业的沟通桥梁。而能得到申诉人“满意”的答复,是对他们最大的肯定。

专项约谈消费者满意率持续较低的快递企业

为此,依据一季度企业申诉率等指标,义乌邮管局于今天(4月21日)特别对消费者满意率持续较低(低于98%) 的5家快递企业负责人进行了专项约谈。

会上,该局要求企业做到及时清理已经产生的投诉,落实投诉首问负责制,健全投诉受理流程,严格对照《邮政法》、《消费者权益保护法》、《邮政业消费者申诉处理办法》等法律法规和国家标准开展自查,对反映比较集中的投递服务、快件短少、快件延误等问题采取有效的针对性措施,同时强化客服人员队伍建设,提升服务质量,严格快递服务质量管控,最大限度降低申诉率,提高消费者满意度。如果发现快递企业出现敷衍、提供虚假答复、逾期处理等问题,该局也将依法予以处罚。

下一步,义乌邮管局将严格按照邮政业申诉处理工作要求,提高申诉处理质量,做好消费者与企业之间的纠纷调解,切实维护消费者合法权益,促进企业不断提升服务质量和义乌全市邮政业健康发展,画好画大快递服务与消费者的“同心圆”。

此外,该局还将主动做好内部申诉案由分析,有的放矢,以问题为导向,特别注重抓好特殊节点申诉案件分类,加大排查化解力度,及时快速解决申诉问题,尽力让群众满意。

来源:浙中新报 作者:夏斌婷 责任编辑:汪寒