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东阳8890平台话务总量超100万人次

基层治理四平台“东阳模板” 实现“一个平台、一口受理、一线协同、一网统办”

“在汽车客运中心修理厂附近,有人放养着七八只狗,旁边就是体育馆,市民进出很不安全。”5月30日17时01分,回家途中的市民卢山瀑拿起手机,向8890反映问题。卢山瀑也因此成为第100万次东阳市8890平台服务的市民。 (记者 陈启宇)

解决35.41万件各类民生问题

卢山瀑是东阳市8890平台的忠实用户。“之前打这个电话,反映的问题都得到了解决。”卢山瀑说,他曾向8890平台反映换身份证乱收费、垃圾乱扔等问题,打了电话后,部门迅速行动予以解决。

东阳市8890便民服务分中心副主任邵章善介绍,自2014年11月开通至今,3年半时间,8890平台解决了35.41万件各类民生问题,涉及政策咨询、便民服务、投诉举报等日常生活的方方面面,提升了机关部门的办事效率和服务水平。

截至2018年5月30日17时01分,东阳市8890平台话务总量已达100万人次,解决有效需求354110件,其中,咨询服务160226件(占比45.25%),生活服务148072件(占比41.82%),效能服务类45812件(占比12.94%)。

从东阳市8890平台3年来话务量的变化来看,2016年话务总量为187576人次,2017年为491166人次,增长了161.85%。2018年1月1日至5月31日,话务总量达到了273381人次。

从具体内容来看,咨询服务类2016年达到20741件,到2017年则达到了76958件;生活服务类内容从2016年的39171件,增加到2017年的67194件。生活服务比重逐年上升,投诉举报比重却逐年下降,2016年投诉举报占当年总量的19.40%,2017年则下降到占当年总量的10.27%,2018年投诉举报占比为6.95%;办结率和满意度都达到99%以上。

今年5月日均话务量3473个

每当市民来电向东阳市8890平台求助时,在听筒里总能听到话务员年轻、甜美、温暖的声音。“我们有21名话务员,平均年龄25岁。她们是百姓的传声筒,是政府服务的好帮手。” 邵章善说,今年5月日均话务量3473个电话,每名话务员多的时候一天要接200多个电话。3年半时间,话务员共接了692091个电话,呼出314377个电话,累计已超过100万人次。

在120多平方米的接线大厅内,每一个席位都传来话务员亲切的讲话声。大厅正面墙上贴着“响应灵、服务灵、办事灵”的字样。

21名话务员是一个充满活力、积极向上的年轻团队。年纪最大的33岁,最小的22岁,都是女孩子。要想成为一名合格的话务员需要具备哪些素质?“电脑打字、听力、文字表达、普通话等,在入职考试的时候都要考。”接线部班长何冰向记者讲起了话务员的应聘要求。比如,1分钟打字至少达到50个字以上。还有是否能准确记录来电内容,以及普通话是否流畅等,这些考核内容都需要进行现场实战操作。

何冰是东阳市8890平台最早一批入职的话务员。“当时我在电信上班,这边刚刚成立。我觉得之前的工作经验可以派上用场,于是就去应聘了。”

何冰坦言,做了这么久,最让人有成就感的是能及时帮助市民解决麻烦。去年,六石街道一村民打来电话,说他们村子附近没有公交车停靠站,坐公交车要走很远的路。了解情况后,何冰立刻向有关部门反映情况。没过多久,村子附近就建起了临时停靠点,村民们送了一面锦旗到东阳市8890平台。

打造基层治理四平台的“东阳模板”

“东阳市8890平台发展到现在,已发生‘脱胎换骨’的变化。”邵章善说,从最初单一的服务热线,到整合43条部门热线,再到去年8月,在8890平台基础上,东阳市18个镇(乡、街道)基层治理综合信息平台全部上线并实现有效运行,成为全省县级市第一个有效运行的“四个平台”基层治理综合信息系统,整合所有的工作、事项能进必进,实现“一个平台、一口受理、一线协同、一网统办”。

东阳市编办副主任陈伟民介绍,在东阳市级层面上,东阳市8890平台挂牌成立了市综合信息指挥中心,投资350万元建成近500平方米的指挥中心;镇街层面设立综合信息指挥室;村(居)层面依托便民服务中心(代办点),村干部和代办员“5+2”值班轮岗,网格员一线巡查,实现快速反应、一线处理、高效服务。据此,构建了市、镇、村、网格四级高效指挥体系。

根据《东阳市镇(乡、街道)全科网格暨网格队伍建设指导细则》,东阳市深化全科网格建设,整合部门在基层的各类网格,重新整合资源划分为1330个网格,形成“多元合一、一员多用”的一张网体系,并按照“一格一长多员”要求,配备专职网格员1359人,兼职网格员8956人。

从2017年8月11日基层治理“四个平台”运行至今,平台已交办各类事件33312件,办结32684件,办结率98.11%。同时平台整合12个部门13300多个监控点的监控视频资源,在不增加网络线路、不增加镇(乡、街道)负担的条件下,建立视频监控共享平台,与110指挥中心实现数据互通,在东阳市综合信息指挥中心实现统一的可视化调度指挥。

陈伟民介绍,东阳建立“四个平台”联席会议制度、协调小组工作机制、综合信息指挥室运行制度、部门联动处置制度等工作制度和系统运行关系图等工作流程,建立信息收集—分流交办—执行处置—日常督办—信息反馈—督查考核的运行机制,实现“受理、执行、督办、考核”闭环管理。

生活中的“好帮手”

“8890如今是生活中离不开的‘好帮手’。”市民蒋月蓉在东阳城区西岘路上经营一家商店,平时生活中,只要遇到麻烦,她第一个想到的就是东阳市8890平台。

今年4月,蒋月蓉店里的饮水机坏了,她拿起座机,拨打了88900000,维修工人在约定时间内准时上门维修。找搬家公司、找月嫂、找人移空调……据东阳市8890便民服务中心所提供的数据,今年以来,她已向8890寻求帮助15次。

像蒋月蓉一样,家住城区环城北路的李女士也时常找8890帮忙。“他们服务态度好,价格也便宜。”李女士说,上次来修水管,8890还打电话来询问反馈意见。李女士说,自己今年62岁,子女平日里都上班忙事业,家里有点事,找8890方便许多。

据统计,去年,东阳市8890平台生活服务达到67194件,占服务总量41.82%。为了做好生活服务工作,平台选择了一批服务质量好、信誉高,各行业内的优秀服务企业,签订加盟服务协议,组建了8890加盟企业服务团队,为居民提供上门服务。目前,平台已有加盟企业150多家,提供家政服务、家电维修、水电维修、电脑维修、送餐订餐、代购生活用品、代管煤气、快递、移车、法律咨询、防水补漏、医疗挂号、汽车救援等20个大类的服务项目,基本涵盖日常生活的方方面面。

此外,平台还开展了东阳市8890便民服务进社区活动、8890爱心助考活动、8890光明电影院、8890迎春送福赠春联活动等系列工作。

有问必答的“好老师”

“医保的政策经常发生变化,不太清楚的时候,我就会打电话问问东阳市8890平台。”潘女士就职于花园集团人力资源部,因为工作的关系,8890成了她工作业务上的“好老师”。

潘女士说,最近主要忙于大病保险征缴,有些时候一天要打十几个电话询问相关政策:“他们的态度蛮好的,解释政策也耐心,有时候还会帮助我们去窗口询问。”

“义乌社保卡跟东阳社保卡能办理家庭共济吗”“查询一下我的医保账户余额多少”东阳市民胡女士也经常拨打88900000询问有关政策方面的问题。“这个电话好记,打去很快就有回应,服务态度不错。”胡女士说,周围的同事有什么问题都会拨打这个电话。

据统计,去年,东阳市8890平台咨询服务类话务量76958件,占服务总量47.9%。咨询服务主要包括:政策咨询、业务咨询、办事流程等,例如户籍办理、房产证件办理、住房公积金政策(个人余额)、医保、社保、养老、计生政策等。在出台或调整有关民生的政策文件时,此类咨询服务较集中。

为了做好咨询服务工作,东阳市8890便民服务平台邀请相关部门到平台讲解相关政策、业务知识、办理流程等,并对话务员进行业务知识考试;建立咨询服务工作制度,话务员如遇到不能当场解答的问题,不得以转接电话的方式简单应对(法律咨询例外),需向有关单位咨询,然后回拨反馈给咨询人;同时,把问题梳理后,加入到知识库中,便于其他人员查找。

市民与部门间的“沟通桥梁”

“看见不好的行为,我就喜欢管一管。”家住东阳城区城南社区的沈先生日前向东阳市8890平台反映,吴宁街道南门水上乐园东边的一个公园内,有遛狗人员让狗随意在草坪上排便,造成对环境的破坏。没过多长时间,沈先生就接到了相关职能部门的回复。

“以前发现问题不知道向哪个部门反映,8890提供了很便捷高效的途径。”沈先生说,依靠这个平台,3年来,他向部门单位反映过不少问题。

家住双岘路上的包女士也是向8890投诉的“常客”。包女士说,从平台热线开通起,她就是“忠实粉丝”。3年多时间,她觉得平台办理问题的效率有明显提升。

一周前,她向东阳市8890平台反映,双岘路道路施工导致她家附近一带自来水水质变得浑浊。打完电话的当天上午,就有水质检测部门的工作人员上门来取样。

包女士说,8890不仅让市民投诉有门,市民也可以为部门工作提供帮助。去年6月的一天,东阳下起大暴雨,双岘路上行道树被大风吹得有些倾斜,遮挡住了红绿灯,发现情况后,包女士连忙向东阳市8890平台反映,接到电话后,职能部门迅速行动,解决了问题。

去年,东阳市8890平台共向104个联动单位下派诉求16720件,占服务总量10.40%。其中:1小时内接收15650次,比例96.00%;办结16046件,办结率为98.39%,按时办结15680件,比例97.72%;首次办理满意14786件,比例为92.18%;不满意件10件,比例为0.06%;诉求办理的平均时长为9.31天。随着“四个平台”建设工作推进,2018年平均办结时间已经缩短到3.5天,工作进度进一步加快。

诉求办理工作进行量化考核,全公开、全透明,时效性、办理质量都有明确要求。东阳市8890平台运行3年以来,联动单位领导重视,工作制度落实到位,工作认真扎实,切实改进了部门工作作风,做到“响应灵、服务灵、办事灵”,赢得了群众的良好口牌。

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