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市第二医院推行“最多跑一次”改革

提示: 在全省推进医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革之际,该院如何优化服务流程,方便患者就医?如何让市民能够安心就医,满意就医?记者跟随一名精神疾病的患者和家属一起,进行了探访体验。

“给予患者良好的就医体验,怎么细致都不为过。”在市第二医院,这句话不只是一句响亮的口号,而是融入到了医院的日常工作中,渗透在点滴的医疗服务里。

在全省推进医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革之际,该院如何优化服务流程,方便患者就医?如何让市民能够安心就医,满意就医?记者跟随一名精神疾病的患者和家属一起,进行了探访体验。

提升就医体验

护士配合家属演戏

“请问这里精神科,张医生在门诊吗?”在市第二医院一站式服务总台前,来了一名阿姨领着一位二十多岁的年轻人。

服务总台的护士小方正准备开口答复,就听那名青年人说道:“我没病,好好的,我要回家。”小方朝那位阿姨看了一眼,马上领会到了其中的含意,对着这位青年人说:“你是很好,是你妈妈不太舒服,想找张医生看一看,我们陪她一起去下吧。”

就这样,年轻人在母亲和护士小方的陪同下,一起来到自助挂号机前,操作后,向门诊精神科走去。

事实上,作为一家精神医学专科医院,该院医护人员面对的是一个特殊的群体——精神、心理障碍患者。很多患者没有自制力,在状态不好的情况下,也不愿意配合治疗,如何在不让他们发现的情况下,让他们能够顺利就医,能够安心进入病房,该院的医护人员可谓想尽了办法。

“虽然在门诊大厅也有保安,如果病人不愿配合,也可以让保安帮忙,但是我们希望医疗就诊服务更人性化,让患者能有一个好的就医感受和体验。”门诊科护士长陈小敏说,为此他们将其纳入“最多跑一次”改革的内容之一,所有的一站式服务总台的护士都有一套服务患者的方法,很多时候,她们要配合家属演好“一场戏”。

成立四大中心

集中式服务更省心

除了提高服务的主动性外,优化诊疗流程是医疗卫生服务领域中“最多跑一次”改革的突破口。

一站式服务总台是今年5月市第二医院推行“最多跑一次”改革后成立的新平台,就设在门诊一楼大厅。这可谓是导医台的升级版,集咨询、看门诊、做检查、评残疾等级、申请规定病种……为一体,市民来医院后,有任何问题都可以到这里问询。

市民胡先生要带家里八十多岁的老人到市第二医院办理残疾评定和规定病种申请。他原本听说要做很多检查,需要不少时间,怕老人不配合,觉得麻烦,心存顾虑。但到医院后,先到一站式服务总台一了解,当即就有专职人员现场审核相关资料,并一路协助他们自助挂号、找专家、做检查、填写评定结果,一直走完所有的流程。两项申请内容,不到两个小时就已经全部办妥。

这大大出乎了胡先生的预料,离开医院时,胡先生感激地拉着医护人员的手道谢。他说:“老母亲精神状态不好,原本很怕带她来医院,现在的便民举措确实方便了,省心省力,值得推广。”

在医院门诊大厅,有护士专门为不识字、又不认路的家属进行引导;有护士为不会预约挂号的患者家属,在挂号机上进行操作;还有护士直接领着患者和家属一起,去就诊、付费,并送患者去病房……所有的这些服务,都是因为市第二医院所面对的特殊患者群体,在优化诊疗流程的同时,必须配套跟进优质服务,才能让患者的体验更加顺畅。

据悉,该院还相继成立了入院准备中心、门诊综合服务中心、投诉沟通中心、检查检验便民中心,各有专职人员配备,真正实现了一站式集中服务,避免多头管理的不合理局面,使就医诊疗更加快捷和便利,让患者和家属省心又省力。

互联网+服务

看病就医更便捷

为优化服务环节,深化服务内涵,市第二医院一直将“以人为本”的理念落实到医院服务的每个环节。

在促进信息流通、优化服务手段方面,市第二医院同样投入了大量的人力物力,加大了信息技术的支持力度,不断完善网上预约诊疗服务平台,逐步增加网上号源比例,强化预约诊疗引导服务,积极推广分时段预约。

在医院看病,一项检查排队一次,如果做多项检查,那得排多次队,能不能少排队,甚至不排队?为减少患者检查排队的等候时间,该院开办了“医技检查预约”服务,B超、心电图、脑电图、脑诱发等检查均可以实行预约服务,等候时间不超过30分钟。

如何借助互联网,造福更多患者,使患者少跑路,这是医院一直在着力打造的。该院除了在门诊各楼层增设多台自助查询机、自助挂号机,方便市民挂号、取化验结果外,还为患者提供饮水、轮椅及内含纸、笔、老花镜等物品的便民盒。

为了使支付更便捷,该院采用了最新技术的收费系统,加强了与银联、第三方支付平台的合作,努力推动医疗费用自助结算、诊间结算和移动终端结算,大大缩短了患者排队付费和来回跑的时间。

为了方便一些老年患者、精神疾病患者挂号、缴费,挂号室、门诊的工作人员每天提前20分钟上班,争取在医生开诊前15分钟内,协助患者完成自助挂号,减少等候时间。

目前,该院还完成了床边结算移动推车选型采购,不久以后,就能全面实现不出病区为患者提供床边结算、自助结算及发票打印等出院手续办理服务。

一系列流程图

患者就医一目了然

此外,在开展“最多跑一次”改革工作之前,常有一些想要提供建议或者办理医保手续的患者、家属不知该去哪个办公室。记者在门诊大厅的显眼位置看到,一系列的流程图,让投诉流程、医保办理流程等更清晰明了。

原来,为了进一步方便患者,该院在门诊大楼的显眼位置设立了发热患者筛查流程、职工居民就医流程图、网络预约挂号流程图、投诉接待流程等一系列流程图,并安排专人在门诊导医台处为患者答疑解惑。

市第二医院相关负责人表示,给予患者最好的就医体验,是该院一直以来努力的目标。为解决这一系列困扰患者的问题,最大程度实现“最多跑一次”的服务理念,该院各部门间一次次对接协调,一处处实地查看,一次次不断改进。

以优化服务流程、改进服务方式、提升服务绩效为方向,全面利用信息手段,切实打造诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗卫生服务新模式。这项工作,今年还在持续完善中。

改善就医体验是一项长期、系统的工程。市第二医院的医护人员,希望用爱心、耐心、细心、责任心,来换取患者的省心、舒心、安心、放心。

来源:金华晚报 作者:金妍 责任编辑:苏宣萌
关键词: 改革 医院 第二