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“放心消费在金华”满意度大幅领先

全国第8 全省第1

作为一名消费者,你对金华的消费环境满不满意?一份来自中国消费者协会的权威排名显示:2018年金华市消费者满意度在全国70个城市中排名第8,浙江省内排名第1。这已经是金华连续两年进入这项消费者满意度测评的全国前十。昨天,记者走访了商圈、企业并采访了市消保委、市市场监管局,获悉了这张金华新名片背后的密码。

全国率先推出信用维权 企业信用咋样消费者说了算

金华市区欧景名城的涂女士委托一家装修公司装修新房,装修好后刚搬进新家,涂女士就发现厨房水池的小水管堵塞了,水不停倒流。她数次让装修公司来维修,可装修公司拖了3个多月才勉强修好水管。谁知,水管修好了,厨房的橱柜又在修理水管时被损坏。市消保委工作人员进行调查核实后,对该公司的信用信息进行了扣分,并在金华消费维权网上进行公示。该公司负责人随后主动联系涂女士,上门道歉并重新维修,还赔偿了涂女士的损失。

消费者施女士,在市区一美容店办了张预付卡。因为出差外地有段时间没去消费,等她再次光顾时,该美容店已转让给他人经营,被告知消费卡无法再使用。金华市消保委通过信用数据库,查到了原来的经营者,要求对方就该问题给出解决方案,但多次协调都无果。随后,市消保委将其列入失信名单,又以存在“欺诈”行为将其列入D级经营者,并向社会公示,最终解决了施女士的问题。

将全市40多万家经营者按A、B、C、D四个等级来划分饮用等级,并由此产生消费维权“红名单”和“黑名单”,让消费者可以按“等级”索骥。这种信用维权新模式,金华在全国率先推出。记者了解到,2016年3月开始,我市就进入了信用维权时代,将消费维权信用等级与经营者的评优评先挂钩,并定期在每年的“3·15”期间进行公示。

商家信用好不好,由消费者说了算;消费投诉公示,让失信暴露在阳光下。我市创新的信用维权新模式,加强了对经营者的约束,大大提高了维权效率。

在汽车领域,我市出台《“汽车销售服务消费满意等级”考核评分标准》,根据汽车4S店的经营情况、制度规范、消费申诉、行政监管等,对汽车销售企业打分,并评定等级,把消费者最关心的问题转化成分数,给消费者一个有力的参考。

在金融领域,发动金融消费者,围绕消费者的基本权益,对金华市辖区内的商业银行、保险公司、证券公司等50家金融机构进行信用点评,并将信用点评结果公之于众。

在家装领域,金华市消保委针对1370家家装企业,开展“为优质家装企业点赞,给闹心家装企业打叉”活动,推动消费后评价,让消费者行使监督权。

2018年3月初,市市场监管局制定消费投诉信息公示试点实施办法、公示内容,定期在公共平台发布消费投诉信息公示试点信息。目前,每季度从12315数据中提取消费投诉基本信息,并对消费投诉处理情况、商品消费投诉类别、服务消费投诉类别、市本级13家重点商超及部分企业进行公示。

创新设立调解绿色通道

社会共治保障消费者合法权

消费者陈女士在金华某商场买了一只名牌手表,戴了不到三个月,手表指针出现停走现象。陈女士投诉后,商场开启维权绿色通道,主动上门了解情况,很快解决了问题。

记者了解到,近年来,我市企业、商家积极参与放心消费建设,不少企业主动提出远高于国家标准的无理由退货时间,并纷纷开设维权绿色通道。义乌市全面推进义乌购无理由退货承诺,在网站内符合创建标准的B2C及部分B2B零售网店首页醒目位置,标注无理由退货承诺内容,开展线上线下商品退货明确公示,首创放心消费进“微商”活动。

数据显示,2018年,全市新发展无理由退货承诺单位2488家,消费维权绿色通道企业35家,先行赔付制度企业27家,全年消费维权绿色通道积极主动快速处理消费纠纷132件。

此外,自全国12315互联网系统二期新增ODR(在线调解绿色通道)企业在线调解机制以来,我市市场监管部门积极引导企业建立即时调解、现场处置,实现消费纠纷和解在企业。截至目前,金华市共发展29家企业成为ODR平台,数量居全省第一。在这“在线对话”平台上,企业和消费者可以实现投诉处理、协商、调解及先行赔付在内的一站式电子商务快递纠纷处理服务,将消费纠纷和解在企业,解决在源头,有效降低消费纠纷处置。

市消保委秘书长吴承文介绍,我市近来不断推进社会化维权机制,打造出一支活跃在全市,覆盖各行业、各阶层、各领域,线下线上同步的消费维权社会化队伍,义务从事着消费教育、消费宣传、消费调查、消费体验、消费指导和纠纷调解等工作。截至目前,我市有消费维权义工组织61个,在册的消费维权义工1365人,响应的消费维权义工人员1万多人;消费维权服务站1251个、服务人员2654人;放心消费创建点23000多个,培育放心消费示范单位11693家,包括行业、企业、消保委成员单位在内的社会化消费维权队伍14000多人。消费者信得过单位928家;建立消费教育基地80个,每年开展义务消费教育700多场次,构筑了我市消费维权全社会共建共治模式。

据悉,目前我市已培育放心消费示范单位11693家,无理由退货承诺单位11500家,数量位居全省第一,培育放心消费示范区(商圈)14家。化妆品经营领域开展“百千万”美丽消费示范工程建设,目前已创建5条示范街,示范商场61个,示范经营单位632家。放心企业覆盖日化、通信、医药、烟草、加油站、直销、餐饮、金融、家具、家电等行业,实现行行都有放心店,店店都有放心品。

教育引导+严厉打击

打造“放心消费在金华”新名片

市区一个家装消费教育基地,自2016年以来就编制印发家装消费教育宣传手册,并不定期开展装修知识培训,解析家装知识,引导消费者科学装修、绿色装修、理性装修。至今已开展教育活动117场,教育人数达8000余人。得到了原国家工商总局消保委的肯定。

在我市,这样的消费教育基地达80家。仅2018年全年就开展集中消费教育1146场次,分散与集中教育的受教育人数达14.5万人次。

推进放心消费,从消费教育开始。市消保委抓住四个重要有利时点,即:中消协消费维权年主题发布、“3·15”国际消费者权益日、“放心消费在金华”行动再推进和《电子商务法》出台,开展了一系列消费宣传与教育活动。此外,还持续开展消费教育进企业、市场、学校、乡村、军营、社区、基地等活动,加强消费教育引导,倡导文明放心消费。

消费教育的同时,我市市场监管部门也不断打击违法行为。2018年,全市市场监管和有关部门,查处侵害消费者权益的案件400起,罚款金额538.05万元;抽查1354次,公布不合格产品92批次,责令违法商品退市数127个 ;共发出消费提示警示61件;受理消费投诉181709件,投诉解决率达98.4%,为消费者挽回经济损失2535.7万元。

文/本报记者 陈月丹 通讯员 项盼红

漫画/傅军杰

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