首页 > 浙中新报 > 四版 > 正文

义乌探索物业管理新模式 让业主敲开“幸福大门”

如何让业主与物业的关系更和谐,如何提高业主生活质量

记者 孙丹玲文/摄

昨天,记者从义乌市城管委获悉,去年义乌的小区物业费收缴率达80%~90%,最低的小区物业费收缴率为30%。四季公寓、绣湖公寓两家小区的物业收缴率达100%,业主们对物业服务品质满意度高。

目前,社区、业委会和物业服务企业三方责任边界不清晰、协同治理不通畅等问题依然存在,导致各方缺乏协调性,互相掣肘的情况时有发生。

物业管理是个老大难问题。如何让业主与物业的关系更和谐,如何提高业主的生活质量,提升业主居住的幸福指数?这是值得探讨并让人深思的问题,我们先来看义乌两家标杆型物业公司的做法。

这两家物业公司连续多年

物业费收缴率100%

绣湖公寓于2003年交付,108户居民团结友爱,就像一个大家庭。2007年,绣湖公寓成立业主委员会,吴江鸣担任主任一职。

2011年,吴江鸣带头拿出5000元用于小区建设,其他业主纷纷捐钱,没多久就筹起了28万元资金。正是这笔钱,让小区实现了安全监控和门禁等系统的改造升级,小区周边道路施划停车位也有了资金保障。

2014年,原深圳某物业公司因利润少而无法维持正常开支,绣湖公寓瞬间没有了物业管理,公寓面临停电、停水的困境。

吴江鸣与业委会所有成员积极面对困难,寻找出路,在他的动员下,大家充分利用空余时间,包括假期,不计任何报酬,分工合作。当年3月13日,在绣湖公寓党支部和吴江鸣的共同努力下,绣湖公寓组建了自己的物业公司———义乌市绣湖物业服务有限公司,开启了“自我管理模式”,从原先的单一管理转变为管理与经营并存,使绣湖公寓顺利脱离困境。物业在园林绿化、党建文化、安全保障、停车场管理、房屋增值保值方面做到了尽善尽美。2017年8月,绣湖公寓在义乌城区物业管理住宅小区的考核评比中荣获“最佳城区物业”称号,物业费收缴率长期达100%。

与绣湖公寓的物业管理相媲美的,还有四季公寓。该公寓2002年交付,物业费收缴率连续16年达100%。

姚经理在四季公寓物业公司工作16年。他说,小区在公共设施正常运行、安全方面有保障,公共娱乐设施的电费由物业公司掏腰包,这些是他们工作的亮点。“要让业主感觉到我们真正为他们服务。”四季公寓几次要涨物业费,业主们也以高票通过。

姚经理说,他们对业主的投诉和服务质量均有严格的要求,业主投诉务必有回复,服务质量务必要高。“不该收的钱一分不收,同时学会换位思考,尽量满足业主的需求。”

绿城“幸福里”业主“共治模式”向全国推广

3月16日,63名来自全国各地的绿城业主代表集聚杭州,参加“绿城幸福里”的全国推广暨2019年业主代表大会,来自义乌浙铁玫瑰园、久和园的两名业主代表参加了会议。

久和园业主孙女士说:“这次会议上,我提了对小区物业方面的意见与建议,‘幸福里模式’能加强业主幸福感,希望能在义乌的其他小区尽快推行。”

“幸福里”是个什么样的概念?让更多业主参与生活服务,每个人都自治自为,人人都是服务者,人人都是被服务者,这便是“绿城幸福里”。简单地说,它构建了一个居委会、业委会、物业三方协作的“朋友圈”,明确了在党委领导下,业委会、物业企业责任清单、任务清单,强化了政治引领、组织引领、能力引领,同时借由众筹、共建、自治、分享的渗透和聚合,使各方“合成一股力、拧成一股绳”,形成同频共振、同向发力的组织体系。

“绿城幸福里”不是一个企业的个体行为,也不是零星园区的一时兴起,它需要政府、社区、业主、物业多方携手,共同参与、共同决策、共担责任下的稳步前行、耐心沉淀。去年9月,绿城服务全力支持业主成立共治组织“幸福里”,并将其作为今年业主代表大会的主题。

“从监督小组到‘幸福里’,几字之差,背后是服务理念的升华。”绿城服务行政总裁吴志华表示,监督代表着业主与服务人员之间是一种服务与被服务的关系,这是一种被动的服务姿态,而“幸福里”倡导共建共治共享,是一种服务者与被服务者主动融合的关系。

“一个园区的业主生活是否美好,关键不仅在于物业服务质量的好坏,更在于园区是否拥有一个坚强有力又有公益精神的业主组织。”吴志华表示,立于服务者本分,物业只有把基础服务做好,才有后续的多元化服务和管理创新。

提倡推进“时间银行”公益项目

目前,绿城服务已初步与清华大学达成合作意向,将进行“幸福里”共治理论研究,并携手关爱基金合作试点“时间银行”模式。

在瑞士首创的“时间银行”,是一种互助养老的新模式,也就是鼓励人们把年轻时照顾老人的时间存起来,等将来自己老了、病了或需要人照顾时,再拿出来使用。

在杭州“牵手关爱”助老服务组织的主导下,目前绿城“幸福里”也将在绿城项目中提倡、推广“时间银行”。“当你年轻的时候,记录你所做的公益时长;当你老的时候,其他的年轻人会为你服务,也就是换时间。” 绿城服务义乌公司“幸福里”模式推行负责人裘淼樱说,希望最大多数的业主都参与到这个组织中来,献出更多的爱心。

业主从“监督者”变为“共治者”

2001年的“3·15”,绿城成立了首届客户质量监督小组,随后举行了一年一度的业主代表大会,让客户成为绿城产品品质和服务品质的监督员。

现在的绿城“幸福里”,是绿城园区自治共管文化的厚积薄发。业主共治组织作用多发挥一分,园区治理成效就多提升一层。在这个过程中,业主是主人,是园区的执权者和守护者,而绿城是点火器,是服务者和推动者,要做好平台,让业主进行较为充分的自治共管。

另外,安心社区的组成和功能,体现了绿城创始人宋卫平对于未来社区的构想:“让更多业主参与生活服务,每个人都能自治自为,人人都是服务者,人人都是被服务者。”物业公司将提供急救常识、开展安全检查等。

“幸福里”模式在义乌开始推行

据悉,目前绿城服务物业公司在义乌有40余个项目,其中有16个是住宅楼,3个是写字楼,如何推行“幸福里”模式?

去年12月,浙铁玫瑰园作为绿城服务义乌分公司在义乌的“幸福里”试点项目,目前业主对“幸福里”的概念较为淡薄,绿城服务义乌分公司浙铁玫瑰园生活服务中心经理章赛萍表示,目前他们正积极推行这项工作并加大宣传,在园区开展一系列“幸福里”活动,营造“共治共建共管”氛围,逐渐形成物业推行、业委会主导的“幸福里”模式。

关于如何推行的问题,绿城服务义乌分公司久和园生活服务中心的陈经理表示,目前的情况下,他们只能摸着石头过河。

陈经理介绍,目前久和园还没有成立业主委员会,他们在小区内做了调查,将先在每栋楼选一名“楼长”,然后结合业主参与度情况,慢慢让业主了解“幸福里”的概念。今年4月,久和园将推行绿城“幸福里”模式,“希望通过推行‘幸福里’模式,让业主的生活质量、业主与物业的关系都有所提升,邻里关系更和谐,沟通更顺畅。”

裘淼樱说,目前绿城物业“志愿汇”,可以集中一批热心公益事业的业主,让大家参与到这个组织中来,献出更多的爱心。“幸福里”模式将让业主参与到物业管理及园区活动中来。3月底到4月初,绿城服务义乌分公司将结合公益活动、志愿者服务等,在义乌所有在管住宅和写字楼项目中启动“幸福里”模式。

记者手记:业主和物业理应共融共享

关于物业与业主之间的报道,记者采写过多回。在与物业公司的沟通中,他们曾向记者吐槽物业工作之难、物业费难收缴、业主不理解甚至遭受业主谩骂的窘境。而业主对物业公司的态度也是参差不齐,有的亲如家人,有的满腹牢骚,有的甚至与物业公司势不两立。

不管是物业公司还是业主,都曾多次提及物业管理模式的问题,物业管理小区,业主被动接受服务,倘若这一模式得到改变或颠覆,或许物业与业主之间的关系、业主对物业公司的满意度将得到改变。业主对物业管理的参与度越高,对物业公司的满意度也将越高。

“幸福里”共享模式只是物业管理模式中的一种,是人们对实现美好生活的愿景。或许还有许多种物业管理模式,等待人们去创新、探索,但最终目的只有一个:让人们享受和谐、美满、幸福的生活。

来源: 作者: 责任编辑: