工行东阳南街支行长期服务留守老人赢美誉

老人姓张，靠售卖自种的疏菜为生，一年前成为工行东阳南街支行的一名普通客户。然这一年来，南街支行服务张老汉的事迹渐渐在社区流传开来，人们纷纷为南街支行的暖心服务点赞。

一年前，张老汉背着一大袋零钱到工行东阳南街支行兑换。他说曾去过好几家银行，但工作人员见是些零碎和破旧的硬币和纸钞，都用各种理由婉拒了，“看到我拿出这些破钱，一个个都不愿意收啊，我就奇了怪了，破钱就不是钱吗？”老人又气愤又无奈，这次到工行也仅仅是抱着试试看的心态。正在厅堂当值的值班经理马征山见老人腿脚不好，赶忙搀扶着坐下，说道:“钱币再小再破也是人民币，没有拒收的理由，您耐心等待，我们这就给您清点。”

安排好窗口和人员清点后，马征山给老人倒来一杯茶，建议老人办张工行卡，把兑换后的钱存入卡内，放在家里也放心。张老汉连声说“好好好”。钱币清点完成后，马征山让柜员给张老汉办理了开卡，过程中耐心又细心地回答老人各种问题。考虑到老人家保守的心态，担心张老汉平时看不到卡里有多少钱，便贴心地为他配了对账簿，说里面有数字信息可以方便对帐。张老汉见马征山想得周到，连连感激道谢。

作为工商银行的一名值班经理，马征山对“工于至诚，行以致远”有着自己的理解。他说对客户要“诚”，更要付诸于“行”。业务完成后，老人拉着马征山不住感谢，说道：“难啊，这世道，我们老人办点事情可真难。孩子都在外地工作，我家那老伴身体又不好，常年下不了床，就靠我起早贪黑挣点生活费。就这辛苦钱，他们还不肯收，也就你们工行好啊，不嫌弃我这些破钱。”马征山听完十分动容，真诚地对张老汉说：“大爷，下次再有零钱就打电话给我们，不用您辛苦跑过来，我们上门收！”正是这句承诺，他坚守至今。期间，无论阴晴雨雪，接到电话的当日，马征山总能克服种种困难，在班后赶到张老汉家收取零钱，无一中断。近一年来已累计上门11次，总计兑换零钱5000多元，以行动信守了一个工行员工的承诺。他的温情服务也得到社会很多人的肯定，人们看到马征山就直竖大拇指：“工行服务暖心，为你们点赞！”

服务是工行的名片，同样的，服务是一门艺术。要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供优质服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更能巩固和提高客户的忠诚度和满意度，这也是作为工行员工自身价值的体现。知必行，行必果，工行必能将“优质服务”融通于每一位员工，每一处细节，尽显大行担当！ (图为马征山服务客户)

（图文 金华东阳支行 王丹阳、蒋晓聪）