【更好地生活】“软法之治”：因为柔软，所以温暖

　　金华新闻客户端6月4日消息 记者 孙媛媛

　　党的十八大首次把“城乡社区治理”写入党的纲领性文件。习近平总书记指出，“社会治理的重心必须落到城乡社区”“社区是基层基础。只有基础坚固，国家大厦才能稳固”“要推动社会治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区”。这一系列重要论述，突出了城乡社区治理在党和国家战略全局中的重要地位，也为建设人人尽责的社会治理共同体提供了强有力支撑。

　　社区是城市管理的基本单元，这里有人与人的联结，是烟火味生活的集中体现。伴随城市的快速发展，社区结构越来越复杂，需求越来越多元，面临的治理能力挑战越来越大。一场疫情，看似拉远了人与人之间的物理距离，可发生在社区里的一幕幕，却是人情味的最好体现：隔离在家的业主不慌张，有送菜上门的贴心服务；陌生人进出小区不紧张，有关卡把关的日夜值守；社区微信群前所未有地活跃，从不打招呼的邻里反而更亲近……在“后疫情时代”，社区如何面对种种改变？社区公共治理如何借此机会转型提升？我们走进社区，去探访一个个发生在单元楼中的故事，这里有爱、有关心、有共同的未来。

　　“格姐”的小白板

　　“叮”，电梯到一楼了。送外孙上幼儿园的陈艳芳没有走出单元门，而是站在电梯边的“格姐服务联络点”前，拿起手机逐一拍下当天的小纸条。

　　陈艳芳住在时代花园小区10年了，今年3月，她多了个头衔，叫“格姐”。“邻居们还是习惯叫我楼道长，大家都住在同一幢楼，多多少少有些问题要反映。能解决的我就自己解决，不能解决的就报给社区里。”66岁的陈艳芳是这样理解社区网格化便民服务的。

　　“格姐服务联络点”的墙面上挂着一块白板，上面写有“有事您说话”的字样。一旁配有黄色便签纸和黑色签字笔。住在本幢的业主有任何问题都可以写在便签纸上再贴到白板上。“格姐”陈艳芳每天都会习惯性去看看邻居们反映的问题。

　　这一天早上，白板上新贴了两张便签纸：“7楼楼道天花板有脱落。”“11楼顶灯坏，请维修。”陈艳芳掏出手机拍下照片，发到社区“格姐”群，并@了社区党委副书记郑朝晖。“好嘞，收到。”郑朝晖“秒回”。

　　次日上午，白板上多了一张回馈纸条，是郑朝晖贴的：“7楼居民，你们反映的天花板粉刷脱落和顶灯坏等问题，格姐已向社区反映，社区已联系人近期来粉刷和维修。”这天下午，白板上又多了一张纸条，“11楼也存在脱皮”，纸上还画了一张笑脸，远看又像一颗爱心的形状。

　　“以前有类似事情大家不知道找谁反映，也没个牵头组织的人，不少问题就这么搁浅了。”陈艳芳说，“现在社区主动来搭建解决问题的平台，问题有地方反映还很快就能被解决。总有邻居们夸我，其实呀，我就是做个联络员。”

　　早在去年8月，时代花园小区就开始试点“代办服务张贴栏”。“当时几乎没人使用张贴栏解决问题。疫情暴发后，人与人减少接触，为了让便民服务延伸到楼道，我们就重点推广格姐联络方式。”中山路社区党委书记吴跃飞说，特殊时期的非正面接触强化了格姐联络点的作用，也便利了社区居民的生活。

　　记者手记

　　像陈艳芳这样的“格姐”，中山路社区共有40名。社区按照四级网格架构把3个小区划分成30个微网格，细到每幢、每单元，每个微网格配备1名以上“格姐”。“格姐”们帮忙代办居民诉求，架起居民与社区的沟通桥梁。同时，通过服务业务培训和考评激励机制激发“格姐”们的工作热情。

　　“和姐”的话都爱听

　　“儿媳妇又给我买新衣服了，好看吗？”晚饭后的丹桂园小区热闹起来，黄慧芬和几个老姐妹在小区花园里边散步边闲聊，又不自觉地夸起儿媳妇来。

　　“慧芬，你和儿媳妇相处得这么好，她连同学婚礼都要带上你。有什么诀窍？我家的儿媳妇，花钱大手大脚，昨天烫个头发花了500元，说她还不高兴。”“婆媳相处可不能计较，现在不比从前，生活条件好了，年轻人适当享受生活并没错。我要是你，就自掏腰包请儿媳妇去做头发！哈哈哈……”

　　黄慧芬的话没有什么大道理，但每到傍晚，围着她唠家常、说说心里话的人特别多。“黄慧芬调解矛盾很在行，她的话，大伙特别听得进去。社区的和谐发展就需要更多这样的‘和姐’。”和悦社区工作人员张生霞深知黄慧芬说话管用的秘诀。

　　热心肠、无私心，是黄慧芬身上的标签。疫情期间，社区10名工作人员要给7个小区数十户外省回来的隔离户送菜上门，工作量大，人手紧缺。黄慧芬主动提出一人承担所有菜品采购，足足买了一个多月。蔬菜、瓜果买得新鲜，价格、斤两标得清楚，还倒贴了不少开车采购的油费。

　　和悦社区是个典型的拆迁安置社区，绝大部分住户是苏孟乡的拆迁户。“从村民到居民，生活方式、卫生习惯和思想观念都需要提升转变，一开始还有人在花坛种菜。”在一次次的沟通交流中，张生霞发现，同是苏孟乡安置户的黄慧芬在疫情期间显现出的正能量获得了住户的信任：“她说话的分量有时比我们还重呢，所以在今年3月组建社区调解队伍‘和姐’时，第一时间就想到了她。”

　　社区里的拆迁户，不少人手上都有三五套房。李欣（化名）的丈夫分到房后，一直赋闲在家，还计划卖两套房投资股票。李欣求稳，坚决不同意，“卖房就离婚”，夫妻俩吵得不可开交。

　　“姑娘，慧芬姐支持你，但在沟通方式上得变一变。不能恐吓丈夫，你可以温柔坦诚地告诉他，对于现在的生活已经很满足了，投资有风险，日子反而会过得担惊受怕。”在黄慧芬的开导下，李欣夫妇达成共识，打消轻易进入股市的念头，过起踏实安稳的幸福日子。

　　记者手记

　　和悦社区内辖7个小区，目前有19名调解居民矛盾的“和姐”。她们大都是拆迁安置前村里的妇联主任或热心公益的“大妈”志愿者。在化解“小”矛盾中促进邻里和睦、提升居民幸福指数，“和姐”们以接地气的方式逐步形成妇女民情民访代办制度“升级版”。

　　没物业的小区自治

　　婺城区高铁新城待建，城西街道不少小区已进入拆迁状态。位于环城西路上的海联小区也被纳入拆迁范围。倒塌的墙面、满地的乱石，小区的东面和南面已是一片废墟。而走进身处中间的海联小区，完全是另一番景象。

　　纯白色的铁门粉刷一新，小区地面不见一张纸片，私家车和电动车整整齐齐地停在车位里。小区虽小，却干净整洁，和周边环境形成明显反差。很难想象，这还是一个没有物业的老旧小区。

　　海联小区建于2000年，一直以来没有物业管理，业主们很想改变“脏、乱、差”的局面，却苦于没有牵头人。直到有一次小区通道被一企业占用，导致业主生病时连救护车都开不进来，彻底触发了业主们想改变的强烈意愿。

　　“一定要守护好自己的家园。”陈卓倩至今都很感谢社区、街道和辖区民警的联合帮助，去年3月，海联小区业委会正式备案成立。唱票当晚，陈卓倩的眼睛有些湿润，住在这里将近20年，终于有了正规组织，而她，就是这里的业主们一票一票投出来的业委会主任。

　　在这个没有专职保安的小区，有的业主甚至不锁车库门。这份安全感哪里来？小区只有两幢楼，96户。“人不多，基本上是老住户，互相都熟悉。”在陈卓倩看来，更重要的是业主们养成了在晚上9点后自觉锁上小区大门的好习惯。

　　疫情期间，业委会自发设关卡，每天三班倒看守小区大门。从正月初二开始，日以继夜整整守了53天。业委会的辛苦付出，大家都看在眼里。

　　陈卓倩是做香肠肠衣生意的，每天凌晨3点半起床。一次，她出门时看到一住户开车进小区没有锁门，就在业主群提醒：“最近小区附近在拆迁，大家要格外注意治安。为了小区安全，希望大家做到自觉随手关门。”

　　慢慢地，“小区是我们每一个人的小区，安全卫生靠每一个人守护”这样的理念成了所有住户的共识。如今的海联小区，有住户自觉每天打扫卫生、擦拭分类垃圾桶，有懂水电的住户义务更换48盏楼道灯。“不管什么时候拆迁，只要我们在这儿住一天，就会好好对待自己住的家园。”陈卓倩说着，笑得很自信。

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　　从“脱管”到“自治”，海联小区的改变让熟悉的人无不竖起大拇指。周边西郊村拆迁时挖倒了海联小区东面围墙，小区男性住户很快自发组建夜间巡逻队，直至围墙修复好。“这样的责任感和高度自治让小区管理形成良性循环，住户都成了自家人。”河盘桥社区党委书记陈伟君说，通过业主微信群，海联小区仅半天时间就完成了整个小区的企退人员生存认证，大大减轻社区工作负担。

　　7个人和7000多户人家

　　6月4日上午，大雨滂沱，南苑社区三楼会议室里坐满了人，这里正在进行一场垃圾分类讲座，听课的有垃圾分拣员也有社区居民。一名60多岁的妇女用手肘撞了撞身边的人，小声说：“原来塑料袋要30年才能分解啊。”对方同样压低声音：“是啊，保护环境太重要了，我们好好听老师讲课。”

　　会场没有社区工作人员管着，依旧秩序井然，还有人拿着小本子细细记录。对于这样的场景，南苑社区党委书记李琦莞尔一笑：“现在，骨干力量的带头作用突显出来，居民在各方面的自觉性提高不少。”

　　南苑社区是个开放型社区，疫情期间设卡点确保人员进出安全，社区工作人员轮流值班。这期间，20多人自发参与志愿活动，为隔离户送菜、扔垃圾以及卡点值勤和小区巡查。

　　“疫情期间的志愿活动和平常的志愿活动大不一样，可以说大家都是冒着生命危险在做志愿服务。”卡点撤离后，李琦对志愿者及家人表示了深深的感谢，并承诺他们若要入党可优先考虑。

　　很快，一封情真意切的入党申请书就交到了李琦手上。申请人舒扬四十出头，他写道：“经过这次抗疫志愿服务，我感受到参与社区活动的成就感。往后只要社区有用得到我的地方，我都会积极参与进来。”

　　年轻人的热情澎湃似火，而对于今年80岁有余的老曹来说，改变也显而易见。老曹性格顽固，疫情暴发初期，他出门散步说什么也不肯戴口罩。社区“老娘舅”周湘华每见他一次就对他“晓之以理”，还发动老曹的家人和邻居对他“动之以情”。

　　“老曹不是没口罩，他揣在兜里呢，人年纪大了有时不听劝也正常。”周湘华理解他，也软磨硬泡地改变了他。后来，人们总能见着老曹戴着口罩给小区花坛浇水，搬来凳子放花园里给居民歇脚。

　　“社区工作不仅仅是社区工作人员的事，也是居住在这里每一个居民的事。”李琦说，社区发挥老娘舅、“格姐”、党员志愿者和业委会成员的力量，让骨干带头，引导居民积极参与到社区工作中来。社区成立了以居民为主要力量的消防安全检查、食品安全检查、垃圾分类宣传等小分队，通过居民的语言和行动把社区工作宣传到更多的群众中去，让大家了解社区工作，一起参与社区工作。

　　“有了居民的共同参与，能开展的工作就更多了，包括结对独居老人、清理堆积物、解决纠纷。”在李琦看来，社区工作是以心换心，“社区居民是我们社区工作者的一双双眼睛，帮助我们更好地建设治理好社区。”

　　记者手记

　　南苑社区有7000多住户，社区工作人员仅7人，繁杂的社区工作如何触及各个角落？这里的智慧就体现在以骨干为榜样发动居民力量，提高居民的自觉性和归属感。“不管是创建文明城市还是做好垃圾分类，每个人都从自己做起，从身边做起，大家生活的环境自然就好了。”李琦的话语很实在，“发动居民力量，最直接的是减轻了社区工作压力，最根本的是提升了社区生活品质。”