工行金华分行提升服务 成立“小鲍”服务调解工作室

    为进一步推动服务水平的全面提高，提升客户满意度，工行金华永康支行成立“小鲍”服务调解工作室，扎实推挤服务有效提升。

    一是明确宗旨。该行成立了以该行负责人为组长，各部门网点负责人、支行服务专管员为组员的压降客户投诉治理专班领导小组，每月定期召开会议，制定了《永康支行客户投诉双线双责管理实施细则》《永康支行小额安抚处理流程及相关要求明确》。在此基础上，运用好新时代“枫桥经验”，以“小事不出网点、大事不出支行、矛盾纠纷行内化解”的服务调解宗旨，将客户投诉、矛盾纠纷遏制在萌芽期，成立以化解服务投诉为核心的“小鲍工作室”。

    二是明确分工。“小鲍工作室”日常工作由支行服务专管员负责，综合管理部负责服务工作的全面管理，对一线基层或单个部门无法及时解决的特殊问题进行提前跟进处理，将投诉矛盾化解在第一时间，通过强化客户投诉管理，有效压降客户投诉量，力争全年监管服务“零投诉”。

    三是明确要求。“小鲍工作室”负责人在做好支行服务工作的基础上，重点关注部门、网点服务投诉工作的日常沟通、指导和督查，对各渠道的工单第一时间进行分析研判，遵循服务类投诉由当事网点核实、业务类投诉由专业部门牵头的原则，统筹客户投诉处理，同时做好服务投诉过程管理及闭环跟踪管理，确保投诉事件件件落实，严格落实分行“三通”电话工作法和“全口径客户投诉工单闭环处理表”的工作要求，及时总结梳理各类工单的典型案例，进行原因分析及措施防范预案制定并下发风险提示至各部门、网点学习，有效预防同类型案例发生。