工行金华分行不断加强消费者权益 保护工作

客户是银行发展的基础，做好金融消费者权益保护工作是实现客户发展的有效途径，工行金华分行在金华银保监分局的指导下，提升站位，牢牢把握“以人民为中心”的理念，不断优化客户体验，积极加强消费者权益保护工作。

一是健全消费者权益保护机制。该行依法合规开展经营活动，不断加强规范管理和风险控制，认真履行消费者权益保护主体责任；确保在金融产品或服务的设计开发、营销推介及售后管理等各业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求。

    二是提高员工认识。该行充分理解消费者权益保护是该行公司治理、企业文化建设和经营发展战略规划的重要组成部分。消费者权益保护工作不仅仅是消保部门、服务管理部门或某个业务部门的工作，而是全行的一项重要工作，提高对该项工作的认识，全行合法合规合理的开展消保工作。

三是规范业务、流程及产品。客户投诉是表象，背后不仅仅是投诉，其实质是对业务、流程、产品或服务的要求，该行通过客户投诉，及时发现并改进产品和服务中可能侵害消费者合法权益的缺陷、瑕疵和风险隐患。同时该行将出台相应政策，既要高度重视批量化个人业务，解决好息费争议和解押外包两项热点投诉，维护消费者权益，树立良好的社会口碑；又要坚守底线，做到有理有节。

四是投诉压降常抓不懈。该行加强投诉日常管理，对每件投诉高度重视，及时处理；内部持续做好“限时办结”、“闭环处理”；外部加强与监管部门、信访、公检法等政府部门的沟通联系，争取政府相关部门的理解与支持，努力争取实现压降目标。该行下阶段将组织开展各类金融知识宣传教育活动，帮助消费者提高对各类金融产品和服务、非法金融活动的认知能力、风险识别能力和自我保护能力，引导消费者正确认识自身权利义务，提升消费者金融素养和诚实守信意识。

五是加强消保队伍建设。消保工作是一项系统性工程，对该项工作的人员能力、素质提出更高的要求，把工作经验丰富，沟通能力较强，耐心细致，适合当前消保工作的人员充实到消保队伍，提升消保工作水平。