工行金华分行“贴心送温馨卡”活动初见成效

    为提升客户服务体验，推进投诉咨询本地化处理，落实打击治理电信网络诈骗工作，工行金华分行组织全辖网点开展“贴心送温馨卡”活动。“温馨卡”正反面同时印制，主要有本地服务热线、服务监督电话及防止电信网络诈骗温馨提醒等三方面内容组成。该活动要求实现三个“百分百”。

    一是“温馨卡”派送百分百。主要通过“专区专送”和“进门即送”两种形式实现到店客户派送百分百覆盖。“专区专送”，柜台办理业务的客户由柜员送；智能设备及厅堂客户由大堂经理送；办理理财业务的客户由理财经理送。“进门即送”，客户进门测体温时直接发放的形式。送“温馨卡”的同时，告知客户“温馨卡”有我行的服务热线，有问题可来电咨询，并对防诈工作进行提醒。

    二是电话接听规范百分百。为规范员工电话接听流程，前期该行整理了电话服务基本规范流程发至各网点学习，确保网点电话接听规范百分百。同时为进一步扩大本地服务热线影响力，各网点在入口醒目位置对“温馨卡”中的热线电话公示提醒。   

三是客户满意百分百。自“贴心送温馨卡”活动开展以来，该行收到的95588工单数较活动开展之前相比，降幅11.33%。

一个多月的“贴心送温馨卡”活动初见成效，提升了客户服务体验和满意度，活动将持续开展，贯穿全年。