武义服务受理集成改革成效显著

金华新闻客户端9月26日消息 金华日报记者 章陈波 通讯员 俞鸽

　　“现在12345的热线真好用，服务需求秒响应。”日前，市民李女士说起政务服务热线，连连点赞，她乔迁新居时，想请家政进行房屋清洁，但是苦于没有联系方式，于是她拨通8890热线，话务员接到李女士的需求后，5分钟内就帮助李女士联系上了满意的家政公司。

　　“你好，请问有什么可以帮您？”如今，在武义，无论你何时拨打12345政务服务中心的热线电话，电话那头总有饱含活力的声音在等待服务。只要在服务范围之内，群众的诉求将会第一时间得到帮助解决，需要交办的案件会第一时间通知相关部门进行办结。

　　服务秒响应得益于12345政务服务中心政务服务热线一体化建设，通过整合21条热线，实现 12345（88900000）热线一个号码找政府，一站式便民服务。同时，聚焦四大服务功能，升级打造“信息咨询供应部”“效能投诉指挥部”“生活服务协调部”“数据研判参谋部”，做“贴心管家”，为群众提供优质服务，实现群众“最多拨一次”，办事不出门。1-8月，12345政务服务中心累计接打电话150782个，受理市民诉求91753件，办结91683件，市民诉求受理率100%，诉求件交办率100%，办结率99.92%，回访率100%，满意率达97.82%，统一平台呼入接通率达94.38%，15秒接通率达98.78%。

　　诉求“接进来”，还要“有回音”，才能让群众的问题得到真正解决。为提高案件办理质量，武义还出台《武义县8890便民服务中心集成改革工作方案》，健全诉求办理“日核查、月通报、季分析、年考核”的综合考评体系，完善诉求办理闭环机制各个环节，从内部形成案件高效率办理动力。对疑难件的交办，12345政务服务中心形成四级协调机制，共协调督办疑难件31次，协调会商成功41件。在此基础上坚持开展人大代表走进8890活动，由人大代表跟踪督办，共解决疑难诉求件25件；开通8890直通车，对推诿扯皮件由媒体进行曝光，1-8月，共跟踪报道诉求件12期，有关政策报道28期。

　　为弥补人工采集的短板，12345政务服务中心引进无人机数据采集系统，构建纵向到底、横向到边的全方位信息采集网。这一举措进一步提高了观测区域的覆盖性和信息采集的精准度，使得一些“隐形”的问题得到了有效的解决。截至目前，全县累计无人机信息采集61件，采集面积达22平方公里。

　　针对“停车难”问题，12345政务服务中心对接“智治”便民应用，引入一键移车小程序，引导市民通过微信公众号实现一键移车；针对“垃圾分类”问题，政务服务中心建立“两平台五键通”，提供高效便捷的线上服务，截至目前，“智慧三城同创平台”共受理16950件，“智慧垃圾分类平台”共受理10529件。

　　在未来，12345政务服务中心还将搭乘“数字化改革”的快车，着力完善8890便民服务平台，以系统一体化、应用智能化、服务标准化为抓手，深入推进政务服务领域数字化改革，探索实践将“8890”工作融入城市大脑建设和县域社会治理工作，努力打造政府数字化改革服务型样板。