“3·15”消费者权益日特别策划 |【生活时空】消费维权，他们这样做

　　金华新闻客户端3月10消息  策划/洪蕊 文字/洪蕊 姚艳霞 范煜琦 贾振伟 制图/杨霄

　　2021年度

　　金华全市共开展消费教育152场次

　　教育人数达9.7万人次

　　发放消费教育宣传资料15万余份

　　开展消费调查52次

　　商品比较试验33次

　　发布消费警示提示81件

　　全市受理消费投诉11.01万件

　　为消费者挽回经济损失4608.85万元

　　遇到消费问题，你是坚决维护自己的权益，还是就这样算了？又是一年“3·15”，我们采访了5位消费维权的专业人士，他们中有的被评为“浙江省最美消费维权义工”，有的专注消费维权30余年，有的为了维权自学法律知识打官司……

　　一起来，了解他们的消费维权故事。

　　A.张群生：为1角钱起诉，维权不能“算了”

　　2000年，市民张群生名下突然多出来200多个电话号码，有些还有欠费，打电话给运营商后却被告知系统问题无法解决。当时还不知道怎么维权的张群生只能挨个号码注销，直到许多用户不能正常使用电话、相继投诉，运营商才找到他，给出解决方案。从这件事开始，张群生走上了消费维权之路，截至目前，他经历大小投诉件上百起，数额小的只有1角钱。

　　有了第一次维权经历，张群生似乎和通信运营商“杠”上了。“手机上莫名被扣了1角钱，没有告知我们什么项目，我觉得这是隐瞒消费者。”张群生向运营商的客服投诉，被告知扣除的1角钱是某业务的“代收费”，但在扣款之前，他没有收到任何提示，也没签订代扣协议。于是，张群生把这家运营商告上了法庭。

　　 “法院收到我的起诉很惊奇，1角钱也打官司。”很多人劝张群生算了，万一输了，诉讼费加上律师费不划算。为了和运营商的律师团队对簿公堂，他自己买书、上网查资料，把《消费者权益保护法》背得滚瓜烂熟，最终，张群生赢了诉讼，运营商赔偿500元。

　　 在手机支付还没有普及前，用现金到超市购物遇到1角、2角的零头不找零，你会怎么办？很多人都会说算了，张群生却对这1角钱较起了真。“如果每个人购物后的都不找零，一天下来，超市扣下的金额不小。”他以超市低价标注，高价售出，存在价格违法为由，通过相关部门要求超市做出整改承诺。

　　 当然，并不是每次维权都有结果。“有一家药店贴出某保健品的广告有夸大宣传的嫌疑，等我投诉时候已经撤掉了。”因为没有足够的证据，张群生的一些投诉没有结果。

　　 超市销售过期产品、空调搞活动存在“猫腻”、户外广告内容不合理……这些被很多人忽视的问题，张群生却很认真。“消费者首先要保护自己的权益，如果大家都算了，就会助长有些侵权行为，最终坑害的是消费者自己。”张群生说，现在商家的服务意识比以前有了很大提升，但侵权的行为也越来越隐蔽。他维权的金额虽然都不高，但希望通过维权规范商家的一些行为，提高他们的侵权成本，让“天天3·15”成为现实。

　　B.陈新：维权可以，过分不行

　　语气温和，语速不快，然而，一旦遇到消费维权问题，陈新有自己的原则：一是不能自认倒霉，一定要通过投诉机制反映给商家；二是不能“过分”，如果商家态度好，也不提过分要求，更不能成为“职业打假人”。

　　2000年，陈新在市区某楼盘买了房子，房产证却迟迟办不下来，和开发商经历了两年拉锯战，跑了多个部门后，终于成功办理。经历过房产维权的复杂，陈新对消费维权的流程有了清晰的认知。“一开始不懂，打这个电话不行，找那个部门不行。”

　　现在，陈新遇到最多的是网购消费维权问题，这对他来说已是“小菜一碟”了。而如今投诉渠道的畅通，也在很大程度上提高了投诉的成功率。“遇到问题，相关部门接到投诉就会给个回应，都有结果。”陈新说，网购的消费维权，只要能提供充分的证据，基本能成功。

　　“有时候也要允许人家犯错误，不能找碴。”陈新对待消费维权的态度很理性，他觉得现在有多种业态出现，服务上不可能十全十美，作为消费者，也要有一定的容错机制。

　　“比如超市的过期食品，即使自己不买，发现了也要及时反映给商家，让他们及时处理，用这个去敲诈超市，我不赞成。”陈新说，要营造和谐的营商环境，需要消费者和商家共同努力，消费者遇到问题时不能“事不关己”，反映时有理有据，商家在服务上尽善尽美，才能让整个消费环境良性发展。

　　多年消费维权实践中，陈新认为新闻媒体的监督很重要。“媒体关注了，有些商家会重视一点，也是一个推动促进的作用。”

　　C.徐兴忠：最美消费维权义工

　　徐兴忠是武义人，在消费维权方面“有一手”。不时有熟人或陌生人找他帮忙维权。他每次都把别人的事情当成自己的事情，积极奔走，直到问题妥善解决。因着这份热心和专业，他荣获2021年度浙江省“最美消费维权义工”的称号。

　　2017年，徐兴忠被聘为武义县消费维权义工（社会监督员）。“消费维权有较强的专业性。我得把话说到点子上，对方才听得进去，调解才能顺利。”于是他认真学习各项法律法规及一些相关业务知识，不断提高维权质量与水平。这些年来，他成功调解了不少消费纠纷，并主动监督社会上存在的问题，提出相应的整改建议。

　　一次，一个患者在武义县某医院种植牙齿，反复出现问题，经过几次种植也没有成功。患者要求退回医疗费用,更换治疗医院。他跟主治医生联系好几次，对方一开始找理由拖延，后来连电话都不接。患者束手无策，于是找到徐兴忠。徐兴忠出面与主治医生及医院领导协调沟通，最后医院同意把6900元医疗费全额退还给患者。

　　去年4月，项师傅找徐兴忠帮忙讨薪。原来，项师傅的儿子被所在公司拖欠了1万多元工资。徐兴忠及时上门找到公司负责人，晓以利弊，公司负责人当场同意把工资全部结清。还有一名遭遇工伤的外来务工人员，也在徐兴忠的帮助下拿到应得赔偿。每次看到问题得到圆满解决，他就感到很欣慰。

　　“其实别人碰到的问题，也许我们自己也会碰到。”徐兴忠说，“我们努力维权，不仅保护了个人的合法权益，而且能够促进整个大环境的改善。”

　　 这次被评为省级“最美消费维权义工”，他想到的是，有了这个荣誉，别人会更加信任他，对他今后开展维权工作很有帮助。

　　D.孙炳祥：维权找碴要守住原则

　　孙炳祥不笑时，不怒自威。从2006年走上消费者公益维权的道路，他走哪都随身带一个大大的保温杯，原因有三：维权多是持久战，所以他自带茶水，耗着“杠”到底是“战术”，也是无奈下策；维权多会遭人白眼，“他们觉得我在找碴，怎么会客气地给我倒一杯水”；他维权不图利益，“吃人嘴软，一杯茶也碰不得，这是原则问题。”

　　老孙的较真，有时让妻子女儿受不了，但没这较真还真干不了为消费者维权这活。2001年，老孙意外发现自己从营业厅拉出的话费单和实际扣除的费用相差了1分钱。家人都劝他别在意，但他认为“这不是钱多钱少的问题，需要搞明白是哪一个环节出了错，才能防止更多人的利益受损”。老孙先后多次联系相关单位，花费了好些时日才找出是系统设置出了问题。让老孙欣喜的是，虽然维权过程中双方出现过意见分歧，但这事解决后，营业厅也很感谢他指出工作漏洞，及时规避了更大风险。

　　老孙从不觉得消费维权是找碴，所以这些年忙着公益维权时，他拒绝了许多企图“维权牟利”的投诉人。“一名消费维权志愿者，应该以客观的角度看待每一起消费纠纷。对投诉人，以法规帮助；对被投诉者，以纠错促发展的心态对待。”

　　 近20年来，许多求助的投诉人成了老孙的朋友，一些曾经的被投诉人和单位也把他当成了知心人。老孙的微信列表里，有他牵头组织的近20个各领域的监督员群，他还是全省17家部门聘请的监督员。

　　无论走在路上，还是待在家里，老孙习惯了仔细观察周边每一处细节。同品牌的食品，为何两家超市卖的价格不同，是否有统一的行业标准？智能手机上的预安装软件，为什么卸载不了？汽车4S店的销售员怎么一听全款买车就拉下脸？老孙研究这门道，想尽自己的一份力，去促进消费市场更加有序。

　　“别人退休了喜欢钓鱼、搓麻将，而我就爱帮别人维权。这事有意思、有意义！”孙炳祥说。

　　E.水鸿雁：凝聚你我力量，保护消费者权益

　　“我们将开展多项活动，切实保护消费者权益。”近日，“浙江省最美消费维权义工”水鸿雁忙着开展国际消费者权益日活动，包括7天无理由退货放心体验、“放心消费单位”体验、农贸市场公平秤调查等。

　　水鸿雁，兰溪人，是一位资深消费维权义工。2016年，听人说买了衣服、鞋子、水果后，拿到家里发现有质量问题，商家不给退换，很无奈。热心公益的水鸿雁索性牵头成立一支队伍——水鸟消费维权义工队，专门为消费者维权提供服务。

　　食品生产规不规范，购物环境放不放心，消费价格合不合理，服务质量如何？水鸟消费维权义工队成立以来，水鸿雁在当地市场监管部门指导下，多次组织义工代表消费者走进食品生产车间、超市、药店等，开展体验和暗访活动，为营造和谐消费环境“打前站”。截至目前，共开展户外宣传活动380余次，发放维权资料1.9万余册；连续5年对400多家超市、个体经营户进行了走访调查和监督，并将有问题的店家及时上报。

　　2018年4月，水鸿雁在兰溪市相关部门指导下组织成立了“兰妈妈”消费维权调解室，经常参与损害消费者权益事件的调查和调解，积极为消费者提供消费信息和咨询服务。截至目前，共调解消费维权纠纷85起，深受广大市民认可。

　　2016年，水鸟消费维权义工队被授予“浙江省最美消费维权义工组织”。2017—2019年，该义工队连续3年荣获金华市最美消费维权义工组织。水鸿雁本人，获2020年度浙江省最美消费维权义工。

　　为什么长期坚持做消费维权服务？水鸿雁表示，消费者权益关乎千家万户，是最实在的民生，作为一名义工，他愿意为消费者维权提供服务，为营造和谐消费环境出一份力。“能帮到更多消费者，我觉得很有成就感。”