工行金华分行：加强“3·15”消费者权益保护教育宣传 提升适老化金融服务

为深入践行以人民为中心的发展思想，切实解决老年人在金融领域运用智能技术方面的困难，工商银行金华分行聚焦老年人特殊群体，从改进传统金融服务方式、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传等多方面出发，有效提升适老化服务水平，显著提高老年客户的幸福感和满意度。

改进传统金融服务方式

一是适老化网点建设。该行按照上级行要求，成功改造10家标杆型适老化网点和5家普通型适老化网点，为其增配了轮椅坡道、轮椅、拐杖、放大镜、老花镜、雨伞、老年报刊、大字版计算器、老年活动区等设施。

二是改进人工服务。在辖内所有网点设置爱心窗口、残疾人绿色通道；制定特事特办业务流程，对行动不便或个人住院等原因无法到网点办理业务的客户，可指派工作人员上门服务，对老年客户在家人陪同下已到网点的，可以填写《业务陪同单》，请家属协助共同完成。

三是完善应急保障措施。营业场所配备备用口罩，以备不时之需；合理安排柜面与厅堂服务人员，对排队等号的老年客户，叫号时做好内外衔接，视客户行动情况适当延长下一个叫号时间，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号；对于突发事故，配备有相应的应急处置预案，妥善处置老年客户意外受伤、突发疾病等突发事件。

推进互联网应用适老化改造

一是优化使用流程，强化账户安全保障。针对60岁以上老年客户，当其通过网上银行、手机银行提交转账汇款交易时，该行系统将根据转账金额、收款人信息等条件进行判断，并对其中的高风险交易通过95588客服人员电话提醒后再进行系统账务处理，保障老年账户安全。

二是增加网点自助设备老年版相关功能。客户登录智能柜员机后，系统自动识别客户年龄，若为55岁以上客户，则常用功能界面自动切换为老年版，每页仅展示6个常用功能，相对原界面进行字体放大、突出显示、弹框放大显示、收款人姓名加粗等形式提升老年客户服务体验。

三是打造适老手机银行APP。为使老年人群体适应互联网和移动支付发展趋势，该行推出了适合老年人使用的“幸福生活版”手机银行。该手机银行集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析等技术，优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，例如在转账汇款界面，用户输入金额后会弹出对话框，里面显示的是放大后的数字，汇款人姓名也会加粗显示，以便老年人识别和确认。该行“幸福生活版”手机银行智能推送的老龄专属存款及理财产品，收益稳健、风险较小，更为符合老年客户的需求和风险承受能力。在提升手机银行产品的易用性和安全性的同时，提供丰富的适老产品和服务，让老年人也能尽享移动金融服务。