工行金华分行多举措服务银发族

    工行金华分行深入贯彻落实银保监分局切实解决老年人运用智能技术困难的的要求，进一步做好金融适老服务，弘扬中华民族尊老传统美德。

    一是强化老年客户服务意识。推行老年客户厅堂暖心服务“十个一”，即微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点，提示全一点、性子好一点、动作快一点。明确有关老弱病残孕等行动不便客户的服务规范标准，提升老年客户服务体验。

    二是提高老年客户服务灵活性。对排队等号的老年客户，叫号时做好内外衔接，视客户行动情况适当延长下一个叫号时间，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号。对存在书写障碍或无文字识别能力的老年客户，在制度允许的前提下，采取按手印等方式确认业务交易。强化应急演练，妥善处置老年客户意外受伤、突发疾病等突发事件。

    三是聚焦老年客群需求，该行进一步丰富网点服务项目，在辖内69家网点增设工行驿站，对外提供金融业务以外的服务。结合网点实际，将不同度数的老花镜、放大镜、雨伞（或雨具）、老年报刊、沙发靠垫（或坐椅软垫）、大字版点钞机、大字版计算器、助听器、轮椅、拐杖等纳入“工行驿站”服务设施。特别是老年客户。同时方便特殊老年人办理业务，平均每个网点配备一台便携式智能柜员机（拉杆箱），为不方便到网点的老年客户提供上门，一站式办理业务。