中国工商银行金华分行切实解决老年人 运用智能技术困难

    2022年，我行深入践行以人民为中心的发展思想和为群众办实事的使命初心，贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）、《中国银保监会金华监管分局办公室关于转发银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（金银保监办发〔2021〕67号）文件精神，进一步做好金融适老服务，弘扬中华民族尊老传统美德，我行从改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等多方面进行优化改进，取得了较好的成果，现将有关工作开展情况汇报如下：

    一、优化网点适老化布局

（一）强化品牌识别，传递敬老爱老服务形象

以象征积极乐观、温暖热情的橙黄色，作为网点适老服务的专属配色，并将橙黄色嵌入网点老年客户的各类服务场景，强化客户识别和引导。完成辖内15家老年客户较多的网点进行适老化改造，传递我行以客为尊、敬老爱老的服务形象。

（二）优化动线分区，便捷老年客户业务办理

 以入口身份识别为动线起点，加强老年客户的服务引导，前移前置服务流程，减少老年客户不必要的走动，方便老年客户办理各类金融业务。同时，在网点厅堂提供流动服务，配置移动填单台，通过爱心服务小推车提供热水、报纸和金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。

（三）改造功能设施，适配老年客户服务需求

     按照模块化改造、兼顾普通客户需求思路，对网点进行适老化硬件升级。网点入口完善无障碍设施，结合网点实际配置轮椅坡道、升降平台、扶手等无障碍设施，在明显位置公示网点电话或设置呼叫按钮。客户等候区设置爱心座椅，为老年客户定制加高靠背、增加扶手、配置靠垫和扶手桌的专属等候座椅，让老人坐得舒服、等得舒心。业务办理区设置爱心柜口和爱心理财室，加强爱心标识指示引导，优先为老年人办理业务，设置老人专用座椅，兼容轮椅办理业务，配置老花镜、大字版点钞机、大字版计算器、现金袋、金融知识和老年专属产品服务宣传折页等。工行驿站在12项基础便民服务基础上，结合老年客户需求和网点实际，鼓励支行网点将放大镜、雨伞（或雨具）、助盲卡、助听器、老年报刊纳入增强配置服务设施。

（四）注重服务细节，保障网点环境舒适安全

 结合老年客群的行为习惯与身体机能特点，通过材质、工艺、质量等升级，保障网点环境安全。例如，地面做防滑、齐平处理，家具设施做圆角处理，提供人性化、有温度的硬件环境。做好网点安全提示，提供大字版安全提示（“小心台阶”“小心地滑”“小心烫伤”“小心玻璃”等）和风险提示（“请勿给陌生人转账”“请妥善保管密码”“请保管好随身物品”“理财有风险  投资需谨慎”等），切实保证老年客户人身财产安全。

二、优化老年客户金融服务

针对老年客户特点及服务需求，我行制定了“工银爱相伴”综合金融服务方案，以“与爱同行，岁月长青”为服务理念，着眼老年客户金融和非金融两大维度需求，围绕产品、服务、权益、活动等多方面推出举措，持续长效打造一站式、全天候、方便快捷、有温度的银行品牌服务形象。老年客户服务方案包括账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动等板块及具体举措。

（一）构建账户安全保障--构建适应老年客户的安全账户服务，保障客户账户无忧、资金安全

我行通过现场知识讲座、手机银行体验有礼、老年大学课堂等，促进老年客户体验，消除数字鸿沟。通过“智能安全卫士”八大安全保障功能和融安e信“可疑账户”查询功能，运用科技手段协助老年客户预判、防范电信欺诈。通过推广短信账户余额变动提醒服务、手机银行消息中心账户余额变动、特定年龄、特定渠道、特定单笔转账金额按规定进行分类电话提醒。

（二）提供便捷渠道服务--紧扣老年客户特点，打造立体贴心服务网络

我行专设95588老年客群人工专线，可为老年客户转入人工坐席享受贴心服务。开展全网点自助设备适老改造及服务，优化智能柜员机专属服务界面，放大加粗标红显示要素，推广智能柜员机“无介质”模式，通过刷脸、输密即可办理131项常见低风险业务，为老年客户提供贴心、人性化服务。推出手机银行“幸福生活版”（长辈版），采用简洁画面、超大字体，应用语音助手实现交互升级，在重要节日开展手机银行端主题活动，培养老年客户线上使用习惯，推出各类专属产品、适老服务和专享权益。

（三）服务财富保值传承--发挥大行优势，助力老年客户资产增值、财富传承和养老所需

我行推出老年客群专属存款类产品。围绕保值增值，推广专属“福满溢”定存产品满足常态需求，推出专属大额存单、节日存单、特色存单等，留存老年客户多年积累资金、养老金及其他资金。在理财类产品方面，本着普适和监管合规的原则，推介适老低风险理财，对流动性要求较高的客户，和需资产配置的高端客户，分别推荐长短期搭配、流动性互补一揽子理财，并适时推出适老专属理财，并贴老年客户就医购药、养老保障、资产传承等需求，协助进行保险资产配置。

（四）提升适老尊享权益--提升客户满足感、幸福感

推出亲情账户特权服务，子女通过添加父母，向家人快速转账、代理缴费、手机充值及帮助老人注册手机银行等。做好养老金专项权益代发。在老年客户服务体系基础上，配合社保卡专属存款、社保专属理财等吸引留存养老代发资金；适时推出微信立减金、刷卡立减等。

三、强化老年客户服务水平

（一）实施厅堂服务人员动态调配

为了保障网点柜口业务需求，更好服务老年客户，近几年来，我行持续开展提升网点业务运营效能的各项工作，其中实施网点厅堂服务人员动态调配是其中一项重要举措。我行明确将网点全员纳入厅堂服务补位，由网点运营主管负责厅堂服务人员动态调配的具体实施，网点负责人协助和协调。并梳理网点厅堂服务可能出现的各种场景，对规律性客流峰谷期、突发性客流量放大时逐项制定人员动态调配，岗位动态补位流程，要求网点通过动态调配，实现网点各区域服务人员数量与该区域客户服务需求相匹配，取得了较显著的效果。

（二）强化网点现场软硬件服务

一是强化老年客户服务意识。推行老年客户厅堂暖心服务“十个一”，即微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点，提示全一点、性子好一点、动作快一点。明确有关老弱病残孕等行动不便客户的服务规范标准，提升老年客户服务体验。二是强化老年客户服务灵活性。在养老金发放日要求辖内有条件的网点可提前开门允许老年客户进门等候。对排队等号的老年客户，叫号时做好内外衔接，视客户行动情况适当延长下一个叫号时间，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号。对存在书写障碍或无文字识别能力的老年客户，在制度允许的前提下，采取按手印等方式确认业务交易。三是制定特事特办业务流程。如老年客户在家人陪同下已到网点的，可以填写《业务陪同单》，请家属协助共同完成。四是尊重老年人使用习惯。合理配置网点现金窗口数量，满足老年客户日常服务需求。加强网点现场服务，做好客户识别分流，对于明确表示不会或不愿意使用智能自助设备的老年客户及时引导至柜面办理。

（三）完善应急保障措施

一是采取必要、妥当措施对营业场所进行日常安全管理，强化应急演练，妥善处置老年客户意外受伤、突发疾病等突发事件。对可能出现在营业场所的人身或财产安全问题进行提示，采取必要的相应措施预防。如：上下班前后开关网点卷帘门时，应禁止在卷帘门未完全打开情况下让客户弯腰进出，造成潜在撞伤、摔伤等风险；出现雨雪等天气容易造成地面湿滑的，应当在入口设置安全提示牌或者防滑毯。二是对于老年客户自身疾病等原因造成的突发事故，应当配备有相应的应急处置预案和熟练处置。强化应急演练，妥善处置老年客户意外受伤、突发疾病等突发事件。三是投产便携式智能柜员机69台，实现网点全覆盖。对行动不便或个人住院等原因确实无法到网点办理业务的，指派工作人员做好上门金融服务，提升老年客户获得感和幸福感，真正体现了工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”。

    四、提升互联网应用便利化水平

    （一）优化幸福生活版手机银行

优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，除界面简洁、页面及各模块字号增大外，上线适合老年人操作的业务流程，功能页面中对重点信息的字号也作了加大、加粗处理。支持亲情账户、一键求助等各项功能，提升手机银行产品的易用性和安全性，让老年人也能尽享移动金融服务。

推出亲情账户功能，基于家庭关系的功能集合，添加家人后可以向家人赠送亲情卡、向家人快捷转账、代家人缴费充值以及帮家人注册手机银行，让客户及其家人都能享受更简单的金融服务。

（二）优化网点自助设备适老化改造

优化智能设备适老化识别功能。客户使用智能柜员机后，系统自动识别客户年龄，若为55岁以上客户，则常用功能界面自动切换为老年版，每页仅展示6个常用功能，相对原界面进行字体放大、突出显示，弹框放大显示、收款人姓名加粗等形式提升老年客户服务体验。引进更智慧的人机互动设备，方便老年客户在使用过程中通过简单的语音对话即能完成业务咨询和办理指导。

（三）加强老年人代扣代缴服务

通过主动电话邀约、推广“微信立减金”等代扣代缴优惠活动，主动宣传和引导老年客户进行代扣水电煤电信等，解决老年客户因身体、腿脚不方便及疫情等原因无法来网点主动缴费的困难，进一步提高老年客户生活缴费服务的便捷性。

五、维护老年客户合法权益

（一）不断推动金融服务安全升级

一是制定《营业网点打击治理电诈工作要点》，对进店客户实施“进门明示、开户告知、离柜提醒”三次嵌入式警示教育，对老年客户等特殊群体，进一步加强风险提示和业务审核。二是积极推广工银智能安全卫士、融安e信、余额变动和大额转账提醒等服务工具，帮助老年客户防范电信诈骗。三是强化账户安全保障。针对60岁以上老年客户，当其通过网上银行、手机银行提交转账汇款交易时，我行系统将根据转账金额、收款人信息等条件进行判断，并对其中的高风险交易通过95588客服人员电话提醒后在进行系统账务处理的功能，保障老年账户安全。

（二）开展适老服务专属特色活动

围绕春节、重阳节、父亲节、母亲节等老年或家庭相关节日，节日相关长效常态多主题营销活动，从网点厅堂布置、线上展示等多维度体现节日问候和关爱老年客户的暖心情怀。我行持续的适老知识普及活动。举办各类知识普及活动，增进与老年客户的情感联络。重点围绕财富文化、金融知识、防诈骗、智能手机使用等，发挥网点“工行驿站”公益宣传作用，加强到店老年客户服务，并联合外部合作机构，开展健康养生、美食烹饪、心理咨询等适老活动以及家族传承、法律顾问咨询等服务。

（三）常态化开展老年人金融知识教育宣传

我行高度重视针对老年人的金融知识宣教工作，2022年度消费者权益保护工作方案继续以老年人群体为重点，围绕老年人着力构筑和完善金融知识宣教长效机制。通过多渠道、多形式的常态化、集中化宣教，如“3·15”消费者权益保护宣传周、普及金融知识万里行、普及金融知识，守住“钱袋子”、防范非法集资宣传月等主题，积极回应老年人关切问题，助力推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及。

一方面，立足营业网点积极开展厅堂微沙龙、发放宣传折页等，向到店客户尤其是老年客户宣讲金融知识，倡导谨慎投资，树立理性投资的观念；另一方面，积极组织开展进社区、进农村的宣教活动，向老年人普及金融知识，带领老年人体验智能技术，帮助老年人了解金融新事物，提高反诈意识。截止6月底，我行累计开展进社区、进农村等活动100余场，累计覆盖老年人达上万人次。

（四）加强网络安全治理

    针对对外营业场所的各类网络线路，采取刚性保护手段；对于外部人员对我行设备维护，必须由我行人员核实身份并陪同方可进行维护。通过后台系统对辖内客户端进行日常监测，包括防病毒、操作系统补丁、文档加密系统等。每月利用文档加密系统对电脑内涉密文档进行监测，并形成对涉密文档的长效管理及考核机制。

后续，我行将进一步传导敬老金融服务理念，持续提升老年客户金融服务体验，积极履行社会责任和担当，全面树立和提升敬老、尊老、爱老的社会形象。