工行金华分行提升举措 维护老年客户合法权益

 今年以来，在监管部门的指导下，工行金华分行切实发挥国有大行在金融消保服务质量提升方面的突出作用，通过不断推动金融服务安全升级、开展适老服务专属特色活动等措施，切实有效保障消费者合法权益，打造人民满意银行品牌。

一是不断推动金融服务安全升级。该行制定打击治理电诈工作要点，对进网点的客户实施“进门明示、开户告知、离柜提醒”三次嵌入式警示教育，对老年客户等特殊群体，进一步加强风险提示和业务审核。积极推广工银智能安全卫士、融安e信、余额变动和大额转账提醒等服务工具，帮助老年客户防范电信诈骗。强化账户安全保障。针对60岁以上老年客户，当其通过网上银行、手机银行提交转账汇款交易时，该行系统将根据转账金额、收款人信息等条件进行判断，并对其中的高风险交易通过95588客服人员电话提醒后在进行系统账务处理的功能，保障老年账户安全。

    二是开展适老服务专属特色活动。该行围绕春节、重阳节、父亲节、母亲节等老年或家庭相关节日，节日相关长效常态多主题活动。从网点厅堂布置、线上展示等多维度体现节日问候和关爱老年客户的暖心情怀。该行持续的适老知识普及活动。举办各类知识普及活动，增进与老年客户的情感联络。重点围绕财富文化、金融知识、防诈骗、智能手机使用等，发挥网点“工行驿站”公益宣传作用，加强进入网点老年客户服务，并联合外部合作机构，开展健康养生、美食烹饪、心理咨询等适老活动以及家族传承、法律顾问咨询等服务。

三是常态化开展老年人金融知识教育宣传。该行高度重视针对老年人的金融知识宣教工作，2022年度消费者权益保护工作方案继续以老年人群体为重点，围绕老年人着力构筑和完善金融知识宣教长效机制。通过多渠道、多形式的常态化、集中化宣教，如“3·15”消费者权益保护宣传周、普及金融知识万里行、普及金融知识，守住“钱袋子”、防范非法集资宣传月等主题，积极回应老年人关切问题，助力推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及。一方面，该行立足营业网点积极开展厅堂微沙龙、发放宣传折页等，向进入网点客户尤其是老年客户宣讲金融知识，倡导谨慎投资，树立理性投资的观念；另一方面，积极组织开展进社区、进农村的宣教活动，向老年人普及金融知识，带领老年人体验智能技术，帮助老年人了解金融新事物，提高反诈意识。截止6月底，该行累计开展进社区、进农村等活动100余场，累计覆盖老年人达上万人次。

四是加强网络安全治理。该行针对对外营业场所的各类网络线路，采取刚性保护手段；对于外部人员对该行设备维护，必须由该行人员核实身份并陪同方可进行维护。通过后台系统对辖内客户端进行日常监测，包括防病毒、操作系统补丁、文档加密系统等。每月利用文档加密系统对电脑内涉密文档进行监测，并形成对涉密文档的长效管理及考核机制。

今后，该行将进一步传导敬老金融服务理念，持续提升老年客户金融服务体验，积极履行社会责任和担当，全面树立和提升敬老、尊老、爱老的社会形象。