随机抽查英语、举行知识竞赛……我市亚运接待酒店厉兵秣马

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提高英语水平，制定应急预案

“我来问你，如果你要引领外国客人去电梯，你应该怎么说？”近两个月来，这样的随机抽查场景，经常会在金华富力万达嘉华酒店发生。

对于接待酒店来说，员工们为亚运做准备，最重要的还是提升自己的英语水平。从今年5月起，该酒店给员工下达了英语学习任务，针对一般场景下服务人员提供服务的英语口语，比如，这条路怎么走、早餐是几点等内容，通过线上平台进行教学，要求人人都要掌握。酒店值班经理每天到岗位上抽查员工，看掌握情况如何，如果第一次抽查的时候没能做到脱口而出，会被口头批评，如果第二次抽查的时候还回答不出来，就会通报批评。

“每次学习一个场景主题，每个月学习3～4个场景。公共区域引领的，客房服务的，餐厅服务的内容，都已经学过了。”员工杨晶说。到现在，即使是一点英语基础都没有的扫地大妈大叔，也都能把这几句简单的英语流利地说出来了。酒店还对这些年龄偏大、文化程度较低的员工作了专项培训，主要内容就是，如果实在听不懂外国客人在说些什么，怎么及时向其他英语较好的员工寻求帮助，确保客人的需求可以很快得到响应。

除此之外，该酒店还为亚运准备了一系列的预案及演练，比如消防应急预案，人员被困电梯预案，WiFi覆盖演练，宾客投诉服务处理演练等。重点考虑万一突然发生了这种小概率事件，酒店的员工应该怎么去处置。预案制定出来后，相关的员工还进行了专门的演练，以增强自己的应对能力。

举行誓师大会，普及亚运知识

早在今年5月，金华富力万达嘉华酒店就举行了亚运接待的誓师会。

酒店总经理沈捷说，做亚运接待，对于一个酒店人来说，一辈子可能就这么一次，所以只许成功不许失败，必须得提前在员工中去营造亚运的氛围。为了让所有员工都从心里意识到这件事已经迫在眉睫了，酒店在员工餐厅搞了个倒计时牌，让员工们天天吃饭的时候都能看得到。同时摆放在员工餐厅里的，还有各种亚运知识的展板，让员工能够了解到，亚运会有多少个项目，都有来自哪些国家的人。

今年8月，该酒店还将在员工中举行一次亚运知识竞赛，用这种方式，增进员工对亚运基础知识的了解和掌握。

之前，在“金华火腿·2023CFA中国之队国际足球邀请赛”期间，该酒店接待了中国男足亚运队球员们。员工们发现，接待这些运动员，跟他们之前想象的很不一样。

比如，刚接到接待任务时，他们考虑尽可能把金华特色美食展示给这些远方客人，不但想让火腿、两头乌猪肉入菜，还打算把“金华饼街”搬到用餐现场，让客人们能够吃到刚出炉的金华酥饼、兰溪鸡子馃、永康肉麦饼、义乌东河肉饼……然而，他们很快就被告知，运动员饮食必须低盐、低脂、少油，很多东西都不能吃。还有，刚开始，他们在给运动员提供餐食的地方做了各种花式摆台，比如放上了足球形状的巧克力等，后来被告知，客人们希望用餐环境单纯一点，不要这么多装饰，他们就把这些摆台用品撤了下来。

增加接待人手，改善基础硬件

“在正式接待前，我们的员工人数会有一定的上调，以应对亚运期间客人对服务要求的提高。”杨晶说。近期，该酒店已经新招聘了38名一线服务人员及厨师，后续还会有所增加，这都是为亚运做的人员储备。

考虑到该酒店开业时间较早，有些硬件出现了老化，这几个月来，酒店也一直在对硬件进行提升。比如，客房里的窗帘做了整体更换，大理石台面全都重新抛光，餐厅所有餐椅翻新，宴会厅更换了地毯，给所有客房加装了充电设备……此外，酒店还把玻璃幕墙全都清洗了一遍，把日晒雨淋留下的痕迹去除，让酒店在外形上变得美美的。还有，全酒店各楼层空调新风管道清洗和消毒正在进行，将于8月初完成……

酒店还针对亚运期间的接待要求，采购了清真餐具，目前部分已到货，将会在专门的清真厨房里使用。不仅对餐具有准备，在食材方面，他们也联系了专门的清真供货商，以保证品质稳定。　　

据介绍，酒店总部得知他们要做亚运接待后，从北京派来一位有冬奥会接待经验的同事给他们提供指导，梳理菜单。根据这位同事的意见，到亚运会时，他们会根据不同国家来宾的饮食习惯，准备多个团队，提供不同食物，以期做到宾至如归。

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