更智慧、更贴心！金华市人民医院这般改善就医体验

改进医疗服务是民生导向，是深化医改工作的要求，更是医疗机构的职责所在。一直以来，金华市人民医院将提升服务品质、改进就医体验作为医疗服务主要工作扎实推进，按照省卫生健康委《浙江省改善就医感受，提升患者体验主题活动实施方案（2023－2025）（征求意见稿）》要求，在充分调研基础上，围绕患者急难愁盼问题，破“难”点、疏“堵”点、增“亮”点，不断创新医疗服务举措，优化患者就医流程，着力提升服务品质，持续改善群众就医体验，服务满意度有效提升。

数字赋能 

构建“上车即入院”医疗急救体系

众所周知，在急危重症的救治流程中，时间就是生命；在救死扶伤面前，每一分每一秒都是在和时间赛跑。为缩短急救流程，打造“上车即入院”的医疗救治体系，金华市人民医院综合采用5G、大数据、互联网＋、人工智能等技术，打造一体化院前院内协同急救体系。

在“五大中心”（胸痛中心、卒中中心、创伤中心、高危孕产妇中心及危重新生儿中心）等急危重症流程中，该院运用云通信、医疗等设备和移动物联网，由“云调度平台·智能急救车数字式医疗设备－院内信息智能终端”等构成的院前院内协同救治平台，做到院前院内互联互通、信息共享、远程指导、高效对接，急诊前移无缝衔接。积极推进一体化院前医疗急救指挥调度体系，实现急救信息实时共享，远程指导救治有效融合，实现“呼叫即救护、上车即入院”的愿景，有效缩短急救反应时间，全面提升应对各类突发公共卫生事件能力。

医院按照病种和病情，提供不同的抢救流程时间轴和抢救措施，提高急诊抢救工作效率。在满足急救中心普通病患急救需求的同时，针对“五大中心”特定病种提出有针对性的解决方案，提高危重症的急救质量。

智慧搭建生命通道以来，实现了急救患者上车即入院，救护车－医院管理信息系统－急诊电子病历系统联动的目的，利用5G网络实时传输车内的超高清音视频实况、车辆行驶信息、患者生命体征监护数据，使医院急诊科能够提前快速准确获取病情、制定急救方案、及时指导在途救治、部署急救资源，提高急救治疗效果，为急救病人打开绿色生命通道。

“浙里护理”

打通医疗服务“最后一公里”

据了解，去年11月“浙里护理”重大应用正式上线，标志着全省统一的“互联网＋护理服务”正式落地。作为浙江省卫生健康领域数字化改革重大项目，“浙里护理”聚焦群众高频需求，特别是老年人、孕产妇、长期卧床和术后康复患者等行动不便人群。居民通过服务端足不出户，即可在线预约居家护理服务。执业护士“一键接单”，提供专业的线上咨询和上门居家护理，居民在线完成支付和评价。今年4月，金华市人民医院正式启动“浙里护理”，实现由专业护士上门为居民提供优质护理服务，真正打通了医疗服务的“最后一公里”。截至8月31日，该院“浙里护理”互联网＋居家上门护理服务量达到191例，居市本级第二、金华地区第三，受到广大群众好评。护理部主任余丽华介绍，目前医院提供的上门服务项目集中在常用临床护理、母婴护理及PICC维护等项目，热门服务项目包括导尿管护理、母婴护理、静脉采血、肌肉注射、皮下注射、PICC维护、输液港护理、血糖监测、产后乳腺疏通、伤口造口护理。自启动“浙里护理”以来，该院共入驻护理人员152名。统计显示，仅8月份就完成上门居家护理76人次，护理服务满意度为100％。接下来，该院将积极开展康复护理及中医护理等服务项目，更好地满足群众多样化的护理需求。

精准控糖，降低并发症

提升患者“糖悦”感

我国是世界上糖尿病患者最多的国家，且糖尿病慢性并发症发生率在46％以上。临床实践表明，饮食治疗及口服药物治疗是控制高血糖的基础治疗措施，贯穿于糖尿病管理的始终。然而，相关统计显示，糖尿病饮食知晓率及降糖药物治疗依从性均较低，为此，金华市人民医院在内分泌科牵头下，开展多学科合作，改进系统及设备，优化流程，构建了新型饮食管理体系，打造了精准的服药体系，以提高糖尿病患者科学饮食及服药的依从性和准确性，从而达到精准控糖，降低并发症，提升“糖悦”感的目的。

具体而言：1.严格按照“评估—建议—同意—协助—安排随访”的5A模式建立饮食宣教流程。2.开发饮食管理软件信息化平台：医护人员在线上对患者进行一对一饮食指导，及时纠正误区，达到饮食的延续性管理。3.按照糖尿病膳食指南，并结合患者每日所需总热量，遵循患者的饮食习惯，制定出个性化饮食处方，大大提高了饮食的准确性。

此外，医院通过设计药物区分一览表、制作个性化服药宣教卡、升级药物目录字典及包药机程序、增设语音播报及短信提醒功能，以提高糖尿病患者降糖药服药时间的准确性。

构建5A模式下饮食管理体系和打造精准用药时间体系的一系列举措，提高了糖尿病饮食符合率及服药时间的准确性，有效控制血糖，从而降低糖尿病并发症的发生。据统计，住院糖尿病患者血糖达标率从65％提升到92％，住院患者满意度从90％提升到98％。

创新“四个一”服务模式

提升产妇就医体验

改善分娩体验，提升生育意愿是一项系统工程，需要医院、社区、家庭通力合作。针对目前产科服务模式方面存在的问题，产科创新开展一站式产检服务、多元化健康教育、产休一体化舒适分娩及一贯式延续护理，提升就医体验。一站式产检服务包括优化就诊流程，所有的产检项目均在一体化门诊完成，手机端查看化验检查结果，避免产妇在各检查科室来回奔波。多元化健康教育：通过互联网＋孕妇学校线上线下集体宣教，助产士门诊、母乳喂养门诊一对一个性化咨询宣教等，满足不同孕产妇个体化的健康教育需求。产休一体化舒适分娩：给产妇营造温馨舒适的待产分娩环境，一对一助产士及家属陪伴导乐分娩，提供多元化镇痛技术，实现全产程无痛分娩。一贯式延续护理：产妇出院后病区电话随访，“浙里护理”提供线上咨询、居家护理服务，“女人花”志愿团队以“家庭为中心”提供个性化服务。

这些举措实施以来，取得显著效果。统计显示，今年1至6月，该院产科分娩量比上年同期上涨4.5％，产科门诊服务满意度由89％上升至96％、住院患者满意度由96％上升至99％、“浙里护理”母婴护理服务满意率100％。“女人花”志愿者团队还获得了国家级、省市级多个奖项。

以患者体验为起点

用“心”引领工作方向

据了解，金华市人民医院高度重视改进医疗服务工作，始终坚持“以患者为中心”，不断改善群众就医体验，提升医疗服务品质，为推动医院高质量发展迈出坚实步伐。今年初开始，全院开展“全员争当监督员”活动，以患者就诊为起点，站在患者角度换位体验就医全程，着眼于“看病烦、看病难、看病累”问题，从效率、服务、环境等方面，监督员每日巡视；并组建改革小组，针对反馈的问题抓落实、促改进，做到闭环管理。比如，门诊办积极提升患者就医满意度，通过诊前、诊中各个环节的科学管理，有效缩短了患者的就诊等候时间。后勤保障保卫科针对车库高峰期的拥堵情况，积极实施改进方案，缓解拥堵，受到广大患者好评。

为进一步提升医疗服务能力，改善患者就医体验，全院各个科室积极参与，用心提升服务细节。例如，肝胆胰胃肠外科积极预防肿瘤患者化疗后的胃肠道反应，新生儿科开展早产儿肠内营养全流程管理，骨科积极将舒适护理运用在脊柱治疗围手术期，血透室将智慧护理积极运用在动静脉内瘘管理体系中，健康管理中心优化体检全流程服务，医务部积极推进医疗意外保险，为患者提供更坚实的风险保障。

以患者满意为追求，暖心服务永无止境。金华市人民医院党委副书记、院长吴晓明表示，提升医疗服务品质，改善群众就医体验是不断深化医疗改革、不断提高医疗服务质量和服务水平的重要举措，也是医院高质量发展的战略支点。医院将坚持问题导向，认真总结经验，并形成长效机制，切实提高诊疗服务能力，更好地为人民群众的健康保驾护航，为建设健康金华、健康浙江作出更大贡献。