交通银行金华分行：做实做细适老服务，贴心关爱“银发族”

“老吾老以及人之老”。敬老、尊老、爱老是中华民族的传统美德，在金融经济数字化、智能化高速发展的今天，仍有数以万计的老年客户群体对金融数字化应用手足无措，为充分满足老年客户群体金融服务需求，交通银行金华分行持续聚焦老年群体金融和服务需求，不断在“硬环境”“软服务”上下功夫，让“暖心窝”的金融服务走进更多老年人的心坎儿。

优化营业网点环境，完善适老服务设施

交通银行金华分行有序推进网点适老化改造，在营业大厅设置“适老服务专区”，配备爱心座椅、轮椅、医药箱、血压计、老花镜、雨伞等助老便民设施；针对老年人服务设立爱心窗口，张贴“爱心服务窗口”标志，厅堂工作人员第一时间询问老年客户业务需求，为老年客户提供全流程“一对一”服务，“一站式”为老年客户解决问题；各网点准备充足的存折及存单，优先为老年人提供现金业务，满足老年客户的现金支付需求。除此之外，定期组织员工培训，重点学习适老服务沟通技巧与话术、常用文明规范服务用语、老年人常见突发状况应急预案等，确保网点在为老年客户服务过程中应对各种问题，最大限度地降低突发状况对老年客户的危害，营造安全轻松舒适的服务氛围。

开展上门暖心服务 延伸适老服务触角

“辛苦你们了，感谢你们这么远还能上门办理业务，真的是麻烦你们了。”林女士感激地说道。这一幕发生在交通银行金华武义支行的一位客户——林先生的家中。据悉，今年上半年，林先生想将自己交行卡内的存款取出，但因卡丢失且本人因病行动不便无法到网点办理相关业务，故委托其女儿林女士前来网点咨询办理无卡取款业务手续。了解到相关情况后，该行本着金融服务无小事原则，用实际行动践行打通金融服务“最后一公里”，为该客户开辟上门服务绿色通道，提供上门服务。

为进一步拓宽服务广度，提升对老年客户的延伸服务水平，交通银行金华分行为出行不便、长期卧病在床等特殊情况不能亲自到网点办理的老年客户，坚持特事特办、急事急办原则，灵活采取“上门暖心服务”，将柜台搬至家门口、搬至病床前，充分保障老年客户群体金融权益。

强化金融知识宣传 提升适老服务水平

“真得感谢交行，要不是听了他们的讲解，还真不了解现在的网络诈骗有这么多种类，可得小心啊。”养老院的张大爷表示。近期，交通银行金华婺州支行走进“兰溪百城康养养老院”开展金融知识进养老院宣传活动。金融宣讲员通过通俗易懂的语言，深入浅出地向这群特殊的“学生”讲解防范电信诈骗知识、个人信息保护等知识，进一步提高了老年群体识别和防范各类诈骗的自我保护能力。

近年来，不法分子以情感需求、高息回报等诱饵对老年人进行诈骗，老年人防范意识薄弱，是电信诈骗、非法集资等违法犯罪行为的主要目标。为帮助老年群体提高金融法治意识和识骗防骗能力，交通银行金华分行主动将服务触角延伸到公益宣传上，一方面以网点为宣传阵地，设立专门咨询台，开展厅堂主题微沙龙，以通俗易懂的宣教形式，讲解反假币、反电诈、防非法集资等金融知识，积极解答老年人疑问。另一方面组织流动宣传服务小分队，深入乡村社区、敬老院，通过面对面让老年人学会通过“眼看”“手摸”“耳听”等多种方式来辨别货币真伪，提醒老年人理智选择金融产品，守好、用好自己“钱袋子”。同时，小分队成员还手把手教老年人学用智能手机，体验智慧金融带来的便利，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。