金彩聚焦|小阀门“难倒”大博世？

“从去年11月底到现在，我前后打了5次博世公司的售后服务热线，询问电热水器上面一个小阀门的维修问题，可始终没有得到解决。”日前，婺城区时代花园小区业主方建民向市新闻传媒中心热线83186666反映，“作为一家全球知名的大企业，博世公司怎么能被一个小阀门给难倒？”

“家里的博世电热水器是2020年12月3日安装使用的。前几个月没什么问题，到了去年11月，偶然发现电热水器上面的小阀门不知为何开始漏水了。为了不让水浸湿地面，只能给小阀门下方连接的软管套一个塑料袋，专门用来接漏水。”方建民说，“白天用水量少，漏水会少一点。晚上洗澡的时候用水量大，漏水就多一点。漏水最多的时候，一整天能漏一公斤左右。”

记者在方建民家中看到，他所说的这台电热水器，是由博世热力技术（北京）有限公司生产的储水式电热水器，产品型号为TR5000T60-2EH。

根据产品说明和图示来看，该电热水器在安装时要装配附件中的安全阀（就是方建民所说的小阀门）。安全阀的作用，是让用户至少每月操作一次，以确保去掉碳酸钙沉积及证明其没有堵塞。

方建民说：“暂且不论小阀门长期漏水会不会带来安全隐患，就说一天到晚漏水，还得时不时人工清理，总归很闹心。”

“发现小阀门漏水的问题后，我在产品说明书上找到了博世热力技术（北京）有限公司的售后电话，2023年11月28日首次打电话反映了问题。”方建民说，接线人员当时答复，会尽快安排维修人员上门服务。

当月30日，一名王姓维修人员联系了方建民。随后，双方互加了微信。维修人员要求方建民拍下家中电热水器的整机条码、外观，以及小阀门漏水的照片，先看看情况再作判断。

没多久，维修人员通过微信告诉他，说漏水的现象不正常，应该是阀门坏了，需要更换。对方会尽快帮忙申请相关配件。然而，10多天过去，配件更换的事情没了后续。

记者联系上这名王姓维修人员，咨询配件迟迟不能到位的原因。对方坦言，他本人并非博世公司的售后维修人员，只是接到有合作的维修公司派单，负责上门维修。另外，给他派单的维修公司，据他了解，也不是博世公司所属的售后团队，而是一家承接多个品牌家用电器维修委托业务的维修公司（该公司负责人的联系方式，维修人员表示不方便透露）。对于方建民需要更换的产品配件，他已经向维修公司负责人作了反馈。至于哪个环节出了问题，他表示“不知道”。

方建民说，之后，他在上月11日、18日、21日、25日，多次拨打博世热力技术（北京）有限公司的售后服务热线，询问维修进度。“接线员的态度不能说不好，但一问具体维修时间，前后3名不同工号的接线员都给不了明确答复。”

1月2日，记者拨打博世热力技术（北京）有限公司全国服务热线4008206017，向接线员反映了方建民家中电热水器的维修问题，并向对方核实方建民多次询问维修进度的情况。

该接线员查询通话记录后回复，方建民在最近一个月内的确打过5次售后热线。对于用户的产品维修流程问题，对方表示，根据公司规定，用户的产品维修问题一般在7—15天内可以得到解决。至于为何一个多月还没能解决，对方表示，会把相关情况反馈给维修部门，催促他们尽快完成维修。具体时间？对方表示“无法确定”。

方建民说，根据博世公司的产品说明书，这台电热水器的整机保修期为自购买之日起保修三年。“我家这台电热水器，还在整机保修期内。对博世公司来说，是否层层外包产品维修业务，是它的权利。对我来说，选择博世的产品，是出于对品牌的信任，可摆在我面前的现实情况是，一个小阀门难倒了博世。”

记者将继续跟踪该事件的进展。