把消费留在金开 开发区市场监管在行动

本周，一年一度的“3·15”国际消费者权益日如约而至。“提振消费信心”是2023年全国消协组织消费维权年的主题。

消费是内需的“顶梁柱”，是拉动经济增长的“主引擎”，在经济发展中起到基础性作用。开展现场主题宣传活动、加大投诉处理力度、聚焦食药安全、推动“放心消费在金开”建设……在“3·15”国际消费者权益日到来之际，金华市市场监督管理局开发区分局、开发区消费者权益保护委员会围绕营造更加安全放心的消费环境、推动消费供给提质升级等群众关注的热点问题，开展各类活动，让消费者能消费、敢消费、愿消费，更好释放消费潜力，为开发区经济社会高质量发展注入更多活力和动力。

创新消费教育方式 

增强消费者理性维权能力

“人参的真假辨别主要看‘五形’，就是须、芦、皮、纹、体”“真正的鹿茸片必须有动物的腥臭味，如果没有就是假的”……3月15日，世贸城市广场门口聚满了人，开发区市场监管工作人员正在给群众讲解一些中药材的鉴别方法。

为进一步优化消费环境，提振消费信心，切实维护消费者合法权益，当天，开发区市场监管分局、开发区消费者权益保护委员会邀请区政法办、市食品药品检验检测研究院、市烟草专卖局以及移动公司、电信公司、成泰银行、安利公司、海尔公司、金大电动车有限公司等单位工作人员和义工，在世贸城市广场开展以“提振消费信心、保护消费权益”为主题的2023年“3·15”国际消费者权益日纪念宣传活动。

记者在现场看到，各活动展台以消法、食药、价格、电信诈骗、禁毒等方面维权知识为主要内容，涉及法律法规宣传咨询、假冒商品识别、毒品识别、典型案例展示等方面，形式多样、内容丰富。现场还受理消费者咨询、投诉、举报，吸引了众多群众前来围观、了解。

活动现场，食品药品检验检测研究院展台颇受老年群众的青睐，前来咨询的老年人络绎不绝。当前，医疗、保健食品在老年人的生活中有着不小的需求，一些不法分子正是看中了这块利益市场，利用一些假冒伪劣的中药材和保健品，骗取老人钱财。“真的冬虫夏草共八对，而且背纹清晰、是三窄一宽很有规律的分布……老年人要注意识别一些人工合成、染色的假冒药材，而且一定要选择正规渠道购入。”市场监管工作人员正给围观老年人对比展示真、假冬虫夏草。在食药检院展台上，还摆放了数支人参、鹿茸等中药材给群众进行展示和比较。

“年纪大了平常都要买些药材类的补品，但是都不怎么会识别真假、好坏。”市民柳升治说，自己回去要仔细看看宣传册上的鉴别知识，选择正规渠道购买药材。

“其实现在我们很多老年人的维权意识不强，而且也不太会通过手机去了解一些不法商贩的欺诈手段，要是被套路了只能吃闷亏，也不太敢告诉子女，怕引发矛盾。”市民兰女士手上拿着一叠宣传册说。兰女士告诉记者，自己每年3月15日都会来参加开发区举行的“3·15”系列宣传活动，现场发放的宣传册自己也会回去细看，以便于更好地了解现在商家的新“套路”和维权新法规。“这类活动现场可以面对面给老年人讲解一些商品鉴别方法和维权手段，有助于我们安心消费。”

此外，活动现场还设置了电动车维修、家电维修等服务，为过往市民提供便民服务；江南公安分局民警向过往群众讲解毒品的种类、危害和非法种植罂粟、大麻等毒品原植物的违法性，同时提醒年轻人要警惕新型毒品；摆放悬挂各类宣传展板、横幅对我国保护消费者的相关政策法律法规进行普及，让消费者在被商家“套路”时勇敢维权，合法保护自身权益。

据统计，此次参与宣传活动服务的工作人员和志愿者有40余人，吸引了市民群众约1200人次参与咨询和了解相关知识。其中，现场受理涉及电动自行车、食品安全、电信收费等投诉5件，接待消费维权、假药假烟识别、反诈骗、反邪教、禁毒等各类现场咨询300多人次，接受电动车、家电现场免费维修服务20多人次；设置各类宣传展板26块，发放消费维权、用药安全、化妆品使用、知识产权保护、反诈宣传、健康养生等各类手册资料600余份。

聚焦群众“急难愁盼”

做好消费者投诉处理工作

去年11月26日，开发区消保委秋滨分会接到消费者曹女士的投诉。她反映，自己在某外卖平台的某汉堡店下单购买了一份价值54.6元的午餐，但在准备购买时，发现需要点击店铺页面内的“学生送寝服务”才能下单，而选择该服务要额外支付费用3元。曹女士联系商家后，商家表示该服务无法取消，必须选择，曹女士觉得十分不合理，便要求商家全额退款。

接到投诉后，工作人员立刻展开调查，经查消费者投诉情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条和第二十六条第二款规定，工作人员认为本案中，商家的行为侵犯了消费者的公平交易权，属于强制交易行为。之后，在工作人员的调解下，双方达成一致协议，商家进行退款。

强制交易、培训擅自改时间、奶粉推销不严谨、未成年人大额消费……日前，金华市举行2023年“3·15”国际消费者权益日主题大会，会上发布了2022年度消费维权十大典型案例。一直以来，开发区市场监管分局、开发区消保委紧跟消费热点、维权难点，畅通投诉举报渠道，通过“12315”系统、ODR、抖音等渠道，线上线下齐发力，及时受理处置消费纠纷。

“民以食为天，食以安为先”，食品安全问题一直是全社会共同关注的问题，同样也是投诉举报的高发区。据开发区市场监管分局统计，2022年共受理食品安全类投诉举报1341件，其中食品安全问题共628 件，占比高达46.8%。

去年5月16日，开发区消保委接到消费者吴女士投诉，称其于5月11日花费12元在兰溪街某鸡排店购买了鸡排，吃到一半竟然发现鸡排里面有塑料，遂要求商家赔偿。接到投诉后，开发区消保委迅速联系双方进行调解。经过消保委工作人员耐心细致的调解，最终双方达成一致意见，吴女士对处理结果表示满意。

据统计，2022年开发区受理食品安全类投诉举报共1341件，其中投诉1174件，举报167件，解答咨询2件。涉及争议金额8.62万元，挽回消费者损失金额6.34万元。投诉办结1320件，投诉办结率为89% ；举报办结155件，举报办结率为92.8% ；投诉调解成功901件，投诉调解成功率为76.74%。

除了群众较为关注的食品安全问题外，经营者不履行“三包”义务、售后服务差、举证维权困难等售后服务类投诉也是突出问题。2022年，开发区共受理商品类投诉举报5653件，服务类投诉举报共1735件。

去年6月16日，消费者崔先生投诉，自己于去年5月31日在某电商平台购买了某商家的一款价值598元的电动晾衣架。购买时，商家告知崔先生该产品是包安装的，但崔先生在收到晾衣架后的一周都没有等到工作人员前来安装。于是，崔先生联系了商家，商家表示愿意赔偿崔先生200元以内的安装费，但实际崔先生找师傅上门安装花费了260元。觉得自己被商家“坑”了的崔先生便向开发区消保委投诉，要求商家支付260元的安装费。最后，经开发区消保委调解，该商家同意赔偿消费者260元。

售后服务缺失、商品质量不合格、食品安全违法……一个个投诉举报热点都昭示着保障消费者权益永远在路上。据统计，2021年12月25日至2022年12月24日，开发区共受理投诉举报8997件，其中投诉7388件、举报1609件，共计涉及争议金额1302万元，挽回消费者损失金额439万元。

此外，2021年12月25日至2022年12月24日，开发区消费纠纷在线调解ODR企业已建成13家，新增8件；ODR企业处理消费纠纷330件，达成和解330件，平均办结时间15天；消费维权站点42个，实现消费纠纷自行和解139件。

锚定重点领域安全

共建共治消费维权保护网

2022年度开发区投诉分析报告显示，食品类投诉、交通工具类投诉、售后服务类投诉等3类问题是投诉热点，其中交通工具类投诉量大幅度上升。随着近年助力车、摩托车、电动自行车消费数量增加以及非标电动车淘汰置换工作的开展，其消费投诉量也呈上升状态。

为切实履行电动自行（摩托）车产品安全主体责任，更好维护消费者合法权益，日前，江南市场监管所召集辖区内所有电动车经营单位召开“创建电动自行（摩托）车放心消费一条街”动员会议，13家不同品牌的电动车销售单位负责人参加了会议。

会上，江南市场监管所通过分析2022年电动车相关投诉举报情况、案例通报及政策法规解读等方式，引导电动车经营单位主动参与“放心消费”创建活动，现场签订承诺书，承诺诚信合法经营，为消费者提供安全放心的商品与服务，提高消费者置换积极性，激发消费潜能。

近年来，随着电商平台的不断发展，电商企业的数目在迅速增长。但是不规范的操作和运营方式使得电商企业受到越来越多的举报和投诉，如何去规避和防范这些情况的发生，成为电商企业工作的关注点。数据显示，2022年，开发区涉及电商企业投诉举报4959件，占投诉举报总量的54.5%。

日前，秋滨市场监管所组织60余家电商企业开展电商企业投诉举报处理服务指导会。通过讲解市场监管部门接处投诉举报的流程、查办电商企业违法的重点，告知电商企业妥善处理投诉举报的方法。同时介绍《消费者权益保护法》等电商经营中与消费者利益息息相关的章节，对电商须严格遵守的法律法规进行释法宣讲，提高电商企业素质，维护消费者合法权益。此外，电商企业代表浙江绿源电动车有限公司相关负责人还与大家分享妥善处理投诉举报的经验，并现场演示AI投诉处理系统。

在熟练地处理好线上平台那些事的同时，线下的食品安全问题也不容忽视。开业不久的世贸城市广场作为江南商业新地标，吸引了一大批市民前往打卡，商场内的110余家美食店更是诱惑十足。

对餐饮类企业来说，食品安全既是底线也是红线。为坚守消费者“舌尖上”的安全，近日，三江市场监管所工作人员为世贸城市广场内餐饮行业经营者开展了食品安全培训会，以促进各餐饮行业经营者牢固树立食品安全第一责任人的意识，兼顾经营成本和食品安全要求，切实提升门店食品安全管理的标准化、规范化水平，守住食品安全的底线。

统筹凝聚各方力量，促进消费维权共建共治更加有力有效。近年来，开发区充分发挥消协组织的桥梁纽带和维权平台作用，推动与立法、司法和政府相关部门加强消费者权益保护同频共振，督促行业企业积极发挥自律作用，引导新闻媒体和消费者主动发挥监督作用，全方位加强消费者权益保护，多主体筑牢消费维权共建共治“保护网”。

2022年，开发区市场监管分局积极推动放心消费建设工作，已培育放心消费单位1655家、无理由退货承诺单位568家、放心商圈5个。

接下来，开发区市场监管分局、开发区消保委将紧扣“提振消费信心”主题，推动“放心消费在金开”建设，一体化推进放心消费示范区、乡村、示范行业等创建，推进线下无理由退货扩容行动，动态培育放心消费单位；保持维权力度不减、信心热度不减，不断改善消费条件、创新消费场景、营造消费氛围，把消费留在金开成为常态。