从“投诉”到“感谢”，反转背后这位民警究竟做了什么？

“我再次真心地说声谢谢……”日前，市公安局警务督察支队收到一封从吉林长春远道而来的感谢信，收信人是市公安局江南分局督察大队大队长张振峰。

事实上，就在收到感谢信的前两个月，张振峰曾收到过寄信人吕先生的投诉。从投诉到感谢，结局翻转的背后，有着怎样的故事？

事情还得从今年9月说起，吕先生在办理护照时被告知，因受到6年前在金华立案处理的经济纠纷影响，无法正常办理。于是，吕先生拨打了12389投诉电话。收到这起投诉后，张振峰根据投诉核查“三见面”原则，立即与吕先生进行通话了解情况，并到政务服务中心核实，随后得知吕先生因系统信息缺失造成申领护照无法顺利进行。

为解决这一问题，张振峰多次与责任部门沟通，并与长春市公安局朝阳区分局出入境部门进行对接。经过沟通，江南分局出入境部门提供了吕先生所需的证明材料，使他能够在长春当地正常办理护照。感谢信中，吕先生特别提到了张振峰，称他是一位“为民服务，为人民真心实意办事的人民警察”。

其实，这并不是张振峰第一次收到群众的感谢信。自2020年从事督察工作以来，他就因多次成功处理投诉案件而收到了不少群众的感谢信和锦旗。2022年，凭借其在化解群众信访投诉方面取得的工作成绩，张振峰被省厅评为全省信访“三解”标兵。

“在受理投诉工作中，不要害怕与投诉人接触，要主动靠前开展工作，这样更能够赢得群众的信任。投诉人愿意与你交流，倾听你的意见，矛盾问题自然就容易解决。”张振峰时常与部门的民警、辅警分享自己的工作经验，同时他也强调在条件允许的前提下与投诉人面对面交流的重要性，“这样才能让投诉人充分感受到督察部门对他们反映问题的重视和解决问题的决心，也能推动问题的解决。”

从投诉到感谢，这背后的暖心故事是江南分局督察大队为民解忧、落实落细群众需求的一个缩影。近年来，江南公安分局督察大队深入践行以人民为中心的警务理念，紧盯人民群众的急难愁盼问题，认真核查每一起举报投诉，协调帮助解决群众实际困难，确保每一件事都有实际落实，每一件事都有回音。他们努力搭建起民警与群众之间的连心桥，不断增强人民群众的获得感和幸福感，2023年投诉件办理满意率超过95%。

同时，督察大队不仅满足于“走进来”的民意，还主动“走出去”，推进民意感知建设，依托家庭警察公众号收集群众评价和意见。自今年7月份以来，向群众发送了征求意见短信34274条，收集到了群众的评价5950条、意见建议435条。针对群众反映的问题和不满意的评价，及时进行解释沟通，赢得了群众的理解，化解了他们的疑虑。自工作开展以来，群众对派出所工作满意率达99.13%。