把窗口搬上“云”端！浦江“医保小智”服务群众“智慧味儿”十足

“您好，我是浦江‘医保小智’客服，请问有什么可以帮您……”“请问，如何绑定家庭共济？”2月22日，家住浦江县黄宅镇的黄珊珊带女儿来到浦江县妇幼保健院就诊，在工作人员提醒下想将个人医保账户授权给女儿使用，以后孩子看病用药时就不用再掏现金。在“医保小智”的智能语音指导下，黄珊珊完成了家庭共济的操作，不仅免去了现金支付的压力，还“盘活”了个人账户的结余资金。

据了解，为助力医保领域“高效办成一件事”重点事项落地见效，推动线上线下医保政务服务整体提升，打造一个泛在可及、智慧便捷、公平普惠的智慧医保服务“入口”，浦江县医保局建设完成“医保小智”，并于2月22日正式上线试运行。

何为“医保小智”？据介绍，浦江县医保局推出的“医保小智”是一个集“智能问答、智能通话、智能视频、智能回访、智能投诉”于一体的智能综合服务平台。而首推的电话接待“放心办”模式，通过建立医保知识库体系，依托AI智能客服问答，实现7*24小时不间断且高效地接听群众的咨询电话，真正畅通医保政策咨询渠道，实现医保经办服务智能升级。其中，涵盖了医保参保登记、医保关系转移、异地备案、费用报销等4大项共143个高频医保业务问题，为办事群众提供精准化、个性化的政策推荐、政策咨询、政策解答、事项办理等优质衍生服务。

为何首选“电话办”上线推广运用呢？“医保咨询专业性较强，目前电话咨询还是广大群众咨询医保业务的主要渠道，目前已经把对外服务6条热线进行归集成一条“医保小智”服务专线……”该局工作人员介绍说，“医保小智”相当于办事窗口的延伸，进一步提高了医保咨询服务能力，弥补了个别时段群众咨询浦江医保政策的无人解答的“空白”，让群众办事更方便、更快捷。试运行期间，广大办事群众可拨打“医保小智”专线0579-84183147咨询问题，如果小智遇到了暂时回答不了的问题，别担心，人工客服会马上紧接着为您解答。如今，上线的“医保小智”已实现全时段智能应答，下一步该局将积极收集有关小智的所有运行数据进行优化调整，并进一步拓展文字办、视频办等多元化服务功能。

浦江县医保局相关负责人表示，“医保小智”的推行由人力服务型向人机交互型转变，更好引导办事群众高效便利办事通过抓取涉及医保政策内容，实现精准回答、智能问答、智能搜索、智能导办等服务，解决办事群众涉及医保政策咨询及事项办理需求，增加群众互动性及事项办结效率，将极大减轻人力负担。