金云评 | 胖东来花近900万元补偿顾客，真诚永远是“必杀技”

6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公众号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共计8833份）；并对胖东来相关工作人员分别予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

截图自微信公众号“胖东来商贸集团”文章内容

教科书级别的危机公关展现了胖东来的担当。对于食品安全问题，很多企业会有“家丑不可外扬”的心态，往往会为了降低损失而采取“捂盖子”的方法，在问题发酵时强行封锁负面消息，在回应中对关键信息一笔带过。但胖东来没有，面对客诉和网络曝光后的负面舆论，胖东来认真分析起因、总结问题、制定整改方案，更以满满六页的调查报告有效回应了公众关切，用实际行动诠释了“诚信待客”的真谛。

同时，向前追溯的行为更见胖东来作为食品生产者负责任的态度。通常情况下，大部分食品企业对于类似问题往往采用非公开赔偿的处理方式，而胖东来不仅对当事人进行重金奖励，还向前追溯，公开透明地为所有涉事顾客全部办理退款并予以赔偿。胖东来虽然花了大钱，但却体现了一个企业真诚认错的态度和组织整改的决心，展现了胖东来作为食品企业的认真负责。

真诚永远是赢得用户的“必杀技”。为什么“优质服务”的分量零售行业人人皆知，而胖东来却能在当今激烈的市场竞争中脱颖而出？归根究底是他们对消费者十足地尊重。在这个信任稀缺的时代，胖东来用自己的行动证明了尊重顾客的重要性，给业界树立了一个样板。

面对问题，除了虚心认错的态度，立说立行的真心纠错才是解题的重中之重。唯有“以人为本”，才能在商业竞争的角逐中持续领先。