金彩聚焦|我市网购消费纠纷约占消费领域投诉总量八成

自10月中旬开始，有“史上最长”之称的本年度“双11”购物节，使各大网购平台再度迎来一轮消费热潮。与此同时，因为货不对板、产品以次充好、申请无理由退货被拒等原因引发的网购纠纷，也再次成为消费领域投诉中的关注点。数据显示，今年“双11”期间（10月14日到11月11日），我市市场监管部门累计收到各类网购投诉1.62万件，同比增长7.73%。

日前，记者从金华市市场监管局消费者权益保护分局了解到，网购消费纠纷的占比，接近市场监管领域消费投诉举报总量的八成。为此，该局以“助企惠民强基行动”为主抓手，通过数字赋能、源头治理等举措，全面推动网购消费投诉举报控量、消费维权提效，营造安全放心的网络消费环境。

今年1—10月，我市市场监管部门累计收到网购投诉15.34万件，同比下降8.06%；受理并办结14.16万件，投诉按时初查率、投诉按时办结率均为100%。其中，网购消费投诉的主要问题有三类：一是产品质量问题，累计7.12万件。比如，消费者吴先生反映某网店售卖的儿童玩具无3C认证；二是网购售后服务问题，累计3.0万件。比如，消费者李女士反映在某平台商家买的电吹风，未拆封申请无理由退货，但商家无故扩大不支持七天无理由退货商品的范围；三是商家不正当竞争问题，累计1.62万件。比如，消费者张先生反映某网店宣传的羽绒服为90绒且充绒量300克，实际却不是羽绒服。

金华市市场监管局相关人士介绍，针对网购消费纠纷占比高的特点，省、市、县市场监管部门三级联动，行政约谈投诉举报较为集中的网络经营主体，压实企业主体责任。同时，推动电商平台企业升级消费调解绿色通道建设，完善平台纠纷化解体系，从源头减少消费投诉外溢。另外，指导义乌与拼多多平台探索构建快速协作体系，形成“平台、部门双层次”协同监管机制，加强对平台经营者的管理。

今年前三季度，拼多多平台消费投诉举报数量同比下降32.68%，降幅居各大网购平台首位。

网购消费的一大特征，是商家与消费者往往不在同一城市或区域。出现网购消费纠纷后，如果买卖双方的各自诉求无法通过协商解决，只能进行异地投诉。

消费者权益保护分局工作人员介绍，此类投诉一般由被投诉人实际经营地，或是其住所地县级市场监管部门处理；对电子商务平台经营者，以及通过自建网站、其他网络服务销售商品，或是提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内商家的投诉，由其实际经营地，或是平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

市场监管部门受理相关投诉后，经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

整体来看，市场监管部门鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决（ODR）等制度，及时预防和解决消费争议。以我市为例，截至目前已通过ODR处理各类投诉5563件，成功率70.02%。

记者在采访中了解到，今年7月实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，不仅加大了对消费者权益的保护力度，也对投诉的处理程序作出了明确规定：有关行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者；受理投诉后，消费者和经营者同意调解的，有关行政部门应当依据职责及时调解，并在受理之日起60日内调解完毕。

另外，消费者权益保护分局工作人员提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》中“退一赔三”的规定，并不适用所有的消费纠纷，具体要看经营者是否存在欺诈行为；《中华人民共和国食品安全法》中“退一赔十”的规定，也不适用所有的食品，具体要看经营者生产、销售的食品是否符合食品安全标准及消费者是否受到损害。

今年“双11”前，包括我省在内，多省市市场监管部门陆续发布了一系列消费提醒。

消费者权益保护分局工作人员表示，综合网购消费纠纷的源头来分析，市民在快乐下单之前，最好能注意以下六个方面的事项：

选择正规交易商家。应选择信誉度高、安全性强、大型成熟的线上线下商家，千万不能只看宣传图片，要仔细查看商家资质、商品描述、历史评价等综合信息，避免买到与宣传不一致的商品。

充分了解商品特点。应仔细了解商品的来源、功能、质量和效果，不要因为促销活动而冲动消费、跟风消费，避免带来不必要的浪费和退货维权纠纷。

仔细阅读促销规则。不要盲目囤积，不要落入营销套路；注意区分到手价、尾款价、预售价等计价方式，通过多平台、多渠道对比价格，提前关注商品价格变化。

收货时查验外包装。收货时，要仔细查看包裹外包装是否完整、有无破损。如有破损，尽量不签收，并及时联系商家，当面验货并拍照留下证据；如需退货，不要丢失外包装。

直播购物谨慎下单。其中，尤其要注意风险相对较高的平台外交易，不要通过个人微信，或其他方式进行平台外支付交易，以免造成维权难题。依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，网络购物直播中主播与平台应履行义务，消费者因虚假宣传导致利益受损可依法维权。

妥善保存交易凭证。购买商品后，消费者要妥善保存交易凭证，或是聊天记录、订单信息、支付信息、促销优惠、商家资质等信息。一旦发生消费纠纷，消费者可以先和商家协商，协商不成可拨打12345热线或通过全国12315平台投诉，维护自身合法权益。