金彩聚焦|“聚充充”承认操作失误 给消费者退费并作出补偿

12月13日，本端金彩聚焦栏目刊发的《“电量救星”变身“钱包刺客”，投诉须跨省？》一文，报道了市区一消费者在市体育中心金体超市扫码租借了一个“聚充充”充电宝，给手机充电33分钟，结果被扣20元。该消费者向市场监管部门投诉反映后，得到的回复是让他向“聚充充”注册地广东省市场监管部门投诉。

12月13日下午，记者获悉此事有了最新进展：在金华开发区市场监管局苏孟市场监管所工作人员的协调下，“聚充充”浙江区域负责人联系上该消费者，向他道歉，承认工作人员操作失误，退还20元，并补偿30元。问题得到解决，该消费者表示，他如此较真，并不仅仅因为钱的问题，而是要为自己讨还公道，并希望通过自己的遭遇，给消费者一个提醒，监管部门对共享充电宝市场乱象要进行整治。

近年来，共享充电宝的出现，有效解决了手机用户的“电量焦虑”，然而共享充电宝遍地开花，也引发一系列乱象。作为一种新型消费服务方式，该行业仍处于粗放发展状态，相关投诉纠纷呈增长态势，确实需要加强监管和规划。

对于本地市场监管部门作出投诉不予受理这一决定，浙江金奥律师事务所律师郑正认为并无不当。

据介绍，随着经济社会发展，特别是电商经济的发展，出现越来越多的商户、企业异地经营，即实际经营场所与营业执照登记场所不一致现象。对此，2020年1月1日生效实施的国家市场监督管理总局令第20号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》作出规定，明确类似投诉由商家实际经营所在地市场监管部门管辖。这一规定考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。为提高行政效能、防止推诿扯皮、减少程序空转等，收到投诉、举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知投诉、举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出，对投诉、举报不进行跨区域移送。如果投诉、举报人认为市场监管部门不作为，可以通过申请行政复议、行政诉讼等程序进行监督。

郑正说，法律实务中，虽然规定实际经营所在地不在本辖区的，市场监管部门可以对投诉不予受理，但这一规定还是存在不够明确的问题，如对共享充电宝这类租赁服务商的“实际经营地”如何认定？仍然显得比较含糊。

苏孟市场监管所工作人员表示，消费者有类似遭遇，可以通过微信小程序搜“12315 ”进行投诉、举报，平台会自动分流到全国范围内对应的所在地监管部门。

记者留意到，为解决共享充电宝好借难还、快充不快、变身“钱包刺客”等困扰消费者问题，广东省消委会今年6月已展开市场调查，并呼吁加强规范和监管。今年6月，我省杭州市富阳区市场监管局也曾出手，会同辖区共享充电宝企业，共同商讨解决方案并达成共识，从源头上解决消费者后顾之忧。该局提醒消费者，如果遇到充电宝不合理扣费情况，要及时收集好相关证据，比如，通过拍视频、拍照片，跟充电宝的投放点位商家或运营企业协商，要求退费；若协商不成，可以向市场监管部门投诉，请求监督管理部门协调解决。