2025-01-19 06:30:13
来源： 无
春运第一天，铁路金华站迎来一大批返乡归家的旅客，他们背着大包小包，拖着行李箱，有序等待列车的到来。
在装点得满是年味的候车厅里，总有一些旅客面露难色，他们不熟练地操作手机，好像遇到了难以解决的问题。这时，位于候车厅中心的和美金华雷锋服务站，如一座明亮的灯塔，吸引他们的目光。
“我的小孩在手机里给我买了票，还需要取纸质票吗？”
“我有一辆婴儿车和一个大箱子，能不能让我朋友帮忙送去站台？”
“我的身份证找不到了，这可怎么办啊？”
……
面对旅客们抛出的一个个问题，金华车务段客运员温顺条理清晰地进行解答：
“不用取票，可以去机器上取行程信息单。”
“可以的，我帮你开一张送客单。”
“把你的名字和身份证号报给我，我们会关注失物信息。”
……
温顺是一个90后姑娘，她大学毕业后就进入金华站工作，以售票员、检票员的身份经历了近10年春运。2024年7月，她来到和美金华雷锋服务站，面对面地为有需要的旅客提供服务。
“主要的工作内容是应对咨询、处理遗失物品、为重点旅客提供帮助。今天是春运第一天，明显感觉咨询量成倍上涨。”温顺在上午8时到岗，很快就被旅客围住，其中大多是老年人，他们提出各种琐碎的问题，温顺不厌其烦地解答。因为四周环境嘈杂，她有时要大声地重复好几遍，才能让对方听明白。
当旅客们报出车次号，询问检票口时，温顺总能又快又准地报出位置，这是怎么做到的？她讲出了其中的小窍门：“普速列车在1到5检票口，高铁的检票口和行驶方向有关，方向又可以根据车次的尾号进行分辨。所以听到车次后，我们基本上可以直接给出回应。”
候车厅中最着急的人主要有两种，一种是弄丢行李的，一种是好不容易抢到票，却错过发车时间的。
“大家回家过年，携带现金与贵重物品的比较多。收到遗失物品后，我们会在里面寻找证件，马上广播找人，如果旅客已经离开金华，也有寄快递或高铁送达等选择。”温顺告诉记者，错拿行李的情况也很常见，现在列车长都可以通过12306软件提交物品信息，经后台匹配核对后，可以很快找到双方失主。
“我过来的路上太堵了，没赶上回家的车，能帮帮我吗？”一个来自云南的小伙子行色匆匆地来到服务台前，并提出诉求，温顺立刻为他查询车票情况。
处理好这件事后，温顺还不忘提醒旅客，以后要尽早抵达火车站，至少预留10分钟的检票时间。她说：“春运期间票务紧张，我们会尽力帮助旅客顺畅、安心返乡。如果是平时赶不上车，还是建议在余票充足的情况下提前改签或退票，减小经济损失。”
服务站里还放着轮椅，这是提供给特殊重点旅客的。“我们会根据情况实时调配资源，等会儿一趟车上有两个旅客需要用轮椅，要护送他们到站台。”温顺看了看时间，将“公务离开，请您稍等”的牌子摆出后，就推着轮椅前往检票口，根据登记信息寻找旅客，并与另一位医疗志愿者分别护送两名旅客乘坐无障碍电梯，提前将他们送达对应车厢所在的位置。
就在走回服务站的路上，温顺身上的制服又吸引了一群旅客，围着她询问有关车次与车票的问题，她一边回答，一边走进服务站，此时她的喉咙已有些沙哑。
为了应对春运，服务站配备了两名客运员与一名助勤，但是面对大批量的事务，他们还是有些忙不过来。有时温顺刚坐下填写表单信息，面前又出现了新的旅客，她只能同时处理多件事，手上的工作没停下，又要回答别人的问题。一个上午过去，她没有时间喝水，吃饭也赶不上正点。
“我们自行调配吃饭时间，服务台尽量不离人。”直到一波客流高峰过去，温顺与同事交接班，近下午1点才吃上午饭。
“到服务站后的工作和以前很不同，在这里会碰到各种各样的问题，大多来求助的人都很着急，迫切地需要你给出一个答案。这时我们自己不能乱，要让他们说清楚情况，依次解决。”好不容易得了空，温顺分享起经验与体会，她说：“我们的职责是提供服务与帮助，但面对太多问题时，偶尔难免产生烦躁的情绪，这时就要自己调节，在休息的时候放松一下一直紧绷的神经。”
休息了没一会儿，温顺的对讲机响了起来，整理好心情与状态，她再次回到工作岗位。
温顺的春运第一班岗站到了15日上午8时，除去吃饭与间休的时间，工作时间近17个小时。她说：“我们可能无法做到万无一失，但会尽力让大家在春运期间收获一段顺利的旅程。”
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