让支付更便利 工行金华分行持续优化支付服务出实招见实效

近日，一名德国客户因长期离开中国，导致个人银行卡过期而账户锁定，这次特意从德国赶回中国处理解锁业务。得知这一信息后，工行金华浙师大支行的现场经理迅速反应，立即协调客服经理为客户开展一对一服务，倾听客户的诉求。考虑到时值客流量高峰期，外籍客户的业务办理耗时较长，为保证营业厅堂正常秩序，该行灵活调配人员，增设弹性窗口开展业务，快速为客户办理了账户解锁、上百万人民币的购汇和境外汇款业务，并解答了客户的疑难问题。客户对客服经理的用心尽职,办业务高效率大加赞扬！

据了解，工行浙师大支行毗邻浙江师范大学，经常有很多外籍客户以及留学生来该行办理业务。为了更好的做到以服务质量为核心，为外籍客户提供更贴心、更有特色的金融服务，网点利用班后业余时间组织网点员工加强业务培训，专门设立外语服务专员，为外籍客户排忧解难，努力提升外籍客户服务体验，点滴之间积累银客真情。

近年来，为切实贯彻落实外籍来华人员金融服务优化工作部署，工行金华分行积极推进境外人员支付服务环境建设，提升服务质量，围绕外籍来华人员所涉及的“吃、住、行、游、购、娱”六大重点领域，该行积极建立可靠的外籍人员服务体系，充分适应境外人员支付习惯。

一是化网点厅堂布局。工行金华分行组织全辖65个网点均摆放了中英文版境外来华人员支付指南、外语版开户服务指南、外语版境外个人外汇业务指南等宣传折页。

二是为外籍来华人员提供简易开户服务，支持境外人员凭护照等有效身份证件申请开立银行账户，不额外要求提供其他辅助证明材料。同时提供结售汇、跨境汇款、便利化支付等服务，满足其资金支取及转账需求

三是现金类自助设备100%完成外卡受理改造，全行252台ATM机均具备外卡取现能力。

四是分层精准保障，辖内65家营业网点实现英语专员全覆盖，并公示；设立18家A类网点，各配备一台外语翻译机。且为提高外汇业务的处理效率，各支行营业部设置有专人处理外汇相关业务，为境外人员设置绿色服务通道窗口。

五是完成398户商户外卡的受理改造，建立常态化巡检机制，定期排查设备运营、标识规范等，及时更新补缺，确保外卡支付便捷顺畅。

六是完成全市7家酒店的代兑场景建设，兑换点满足6种常规币种兑换需求，且每日展示汇率变化，简化兑换流程，满足日常小额现金支付需求，提供便捷现金服务。

七是多频次培训提升业务能力。多次开展关于支付便利化指南、第三方支付公司国际版移动支付工具等相关培训，不断提升服务人员的业务水平，同时分行也不定期开展业务抽查，巩固业务知识。