两个月收集47条改革线索，义乌有本“办事手记”专记群众牢骚和吐槽

“一位老大爷来办理公租房合同签订手续，由于办理业务需要身份证复印件等材料，但包括他在内的很多人并没提前准备，去找地方复印时又差点和老伴走丢……”前不久，义乌政务服务中心办事员小余在午休时，将这次办理经历记在“办事手记”上，建议能否在咨询台为前来办事的市民配备一台打印机。

是否需要配备打印机？如何简化办事流程？能否考虑电子证照的使用，减少纸质材料的依赖？看到小余的“办事手记”后，义乌市政务服务管理办公室立即召集相关科室、部门会商，仅用半天时间就作出改革决定——日后，遇到办理公租房业务未带复印件的市民，由工作人员负责拍照打印，避免群众跑腿。

“办事员小余提出配备打印机的建议，但我们发现，义乌绝大部分事项已实现跨部门数据共享，一些确需纸质材料留存的，就交由工作人员拍照打印。”义乌市政务服务管理办公室党组成员吴金擘说。目前，这一改革举措已在其他事项全面延伸，以点带面推动办事流程进一步优化。

办事员小余使用的“办事手记”，是义乌市政务服务管理办公室在浙政钉上全新建立的沟通模块。义乌市各政务服务窗口的工作人员都可随时记录、实时上传，相关科室和业务部门收到后会立即梳理研究，以群众的“槽点”寻求改革的切入点，不断提升群众、企业办事的体验感、获得感。

“过去，我们经历了全面、系统的自我改革，实现一件事快办向一类事通办转化，还率先开设了‘办不成事窗口’，群众的怨言和负面情绪少了很多，2024年全年的投诉件不到20个。但不容忽视的是，在一些环节上仍有群众吐槽，他们或许觉得麻烦，但未必清楚如何改革可以更便捷。”义乌市政务服务管理办公室主任赵品卫表示。

政务窗口办事员正是聆听这些吐槽最贴近、最直接的“耳朵”。今年1月起，义乌陆续在全市推行窗口“办事手记”制度，鼓励办事员将群众的直观感受记录下来，相关科室、业务部门及时介入寻求改革突破口，疏通群众办事堵点。

“这些手记取材于群众，反哺于群众，以群众不经意吐槽的小事为改革切入点，以营商环境‘优’无止境为改革落脚点，听民声、知民意、惠民生、解民忧。”赵品卫说，办事员写的不是公文，“办事手记”中出现语病、错别字不重要，只要讲清楚、道明白群众哪里不满意，“哪怕用语音记录都可以”。

“办事手记”上记录的一些牢骚和吐槽，还直接推动了省级层面的事项改革。例如，王女士在办理“汽车租赁备案”业务时，由于其是新注册公司，新参保信息需要次月缴费到账后才能完整显示，显示不全的参保信息无法办理汽车租赁备案业务。经办事员小章反馈，义乌市政务服务管理办公室、交通运输局等部门研究、上报后，省交通运输厅不再要求办事群众提供相关人员的工资社保信息。

据了解，“办事手记”制度施行两个月来，已收集47条改革线索，80%以上线索提及的事项实现优化，完成义乌市级及以上层面的改革。