金彩聚焦·市民问政|网络购物出现纠纷怎么解决？

随着网络购物的快速发展，各类新型消费陷阱层出不穷。据了解，去年我市网购领域投诉举报案件占76.31%，原因是什么？网购纠纷主要涉及哪些方面？对于网购领域的消费纠纷如何维权？一个视频告诉你。

市市场监管局消费者权益保护分局局长朱健辉：网购领域的消费投诉逐步上升。目前，金华网络投诉举报量约占总量的八成，仅次于淘宝天猫平台所在地的杭州。这与我市网络经济活跃密切相关，全市网络主体多、网络零售交易额大、快递业务便捷，使得我市网购消费纠纷始终高位运行。我市网店网商主要集中在义乌、永康，其中义乌的投诉举报量占全市的60%以上。

网购投诉举报主要集中在拼多多、天猫、抖音、淘宝、阿里巴巴、京东等六大平台，占总量的74.4%，其中天猫同比增长81.94%。网购投诉举报主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、五金家电、儿童用品等五类商品，占61.61%。

网购消费纠纷按照属地管辖原则处理，消费者可以向平台内网店实际经营地或平台经营者住所地县级市场监管部门投诉。如果商家所在地为金华，市场监管部门在买卖双方自愿前提下，根据事实和法律，通过电话、现场、视频等多种途径组织调解。市场监管部门也引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决（ODR）等制度，及时解决消费争议。2024年，新增ODR单位297家，累计已建成526家，ODR单位参与处理消费投诉9866件，和解成功率75.92%，平均处理时长4.46天，较传统模式缩短5.54天。

发生网购纠纷，可通过以下途径解决：一是协商和解，消费者可以直接与经营者进行沟通。二是平台调解，如协商无果，消费者可以请求网购平台介入。三是可以通过12345（12315）热线、全国12315网站等渠道向部门投诉。