工行金华分行深化养老金融服务 提升老年人服务体验感

为深入贯彻落实中央金融工作会议精神，做好养老金融大文章，金华分行聚焦养老金融场景，依托网点阵地，通过深化养老金融特色网点适老设施、流程等方面，从服务体验上做到“四得”，即“指引标识类让老年人看得着、环境设施类让老年人享得到、服务用品类让老年人用得上、服务体验类让老年人感得到”，以此体现我行尊老、敬老、爱老服务理念和服务能力。

一、强化品牌识别，传递敬老爱老服务形象。以象征积极乐观、温暖热情的橙黄色，作为网点适老服务的专属配色，并将橙黄色嵌入网点老年客户的各类服务场景，如爱心专座、爱心靠垫、相关温馨提示标识牌等，传递我行以客为尊、敬老爱老的服务形象。

二、优化动线分区，便捷老年客户业务办理。以入口身份识别为动线起点，加强老年客户的服务引导，配置地方语服务人员及爱心专员，便于老年客户沟通交流及业务办理。同时，在网点厅堂提供爱心小推车流动服务，提供老花镜、报纸、金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。

三、改造功能设施，适配老年客户服务需求。网点入口完善无障碍设施，结合网点实际配置轮椅坡道、扶手等无障碍设施，在明显位置公示网点服务热线。客户等候区设置爱心座椅，为老年客户定制加高靠背、增加扶手、靠垫和拐杖扣，让老人坐得舒服、等得舒心。业务办理区设置爱心柜口和爱心理财室，加强爱心标识指示引导，优先为老年人办理业务。工行驿站配置轮椅、拐杖、不同度数老花镜、放大镜、大屏点钞机、大字版计算器、现金袋、饮用水等服务设施。

四、注重服务细节，保障网点环境舒适安全。结合老年客群的行为习惯与身体机能特点，通过材质、工艺、质量等升级，保障网点环境安全。例如，地面做防滑、齐平处理，家具设施做圆角处理，提供人性化、有温度的硬件环境。同时增加网点安全提示标识，如“小心台阶”“小心地滑”“小心玻璃”及“请勿给陌生人转账”“请妥善保管密码”“理财有风险 投资需谨慎”等风险提示，切实保证老年客户人身财产安全。

深化养老金融服务，对于提高老年人的生活质量，增强老年人的幸福感、获得感，具有重要意义。金华分行将持续深化养老金融服务，不断通过创新金融产品和服务、提升金融服务水平、完善金融基础设施等方式，以满足老年人日益增长的养老金融需求，提高老年人的金融服务体验感，助力我国养老事业的发展。

图为网点爱心专员

图为网点便民服务柜中配置的适老服务设施