电商消费取消“仅退款” 有平台已做出流程优化

市区柳湖花园的张女士最近网购了一包嘉兴大肉粽，结果收到的粽子是江苏发货的，粽子包得松松垮垮，连糯米都外露，广告页面的五花肉也变成了一块瘦肉。张女士发起了部分退款申请，被商家拒绝。平台客服介入后给张女士退款，并把顾客评价列入对商家的诚信考核。记者从该平台客服处得知，根据有关电商监管政策，平台加大了服务力度，以往要消费者申请后平台才会介入，而现在流程提速优化以增加顾客满意度。

4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台开始取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请将由商家自主处理，“仅退款”在历时四年后迎来落幕。目前各大平台已全面取消“仅退款”，对相关细节和服务进行改进，不断优化消费环境。

“仅退款”因电商发展兴起，一定程度上站在保护消费者的立场，却也被部分人恶意利用，出现商家利益受损、市场秩序被破坏等问题。去年7月，淘宝对“仅退款”做出优化，通过提升商家售后自主权、升级异常行为识别模型等一系列举措，遏制不合理的“仅退款”，保障合规经营商家的正当权益。这一行业举措的推进，压缩了不合理“仅退款”的空间，京东、快手等也跟进优化规则。

浙江菁英电商产业园的礼品经营户程程告诉记者，各大平台取消“仅退款”让他松了一口气。之前一些消费者利用“仅退款”规则漏洞，恶意申请退款，给商家带来了经济损失和经营困扰。现在商家拥有了更多退款处理的自主权，可以更公平地与消费者协商解决问题，这让小微商家对未来的经营发展更有信心。

取消“仅退款”是电商良性竞争的新起点，任何交易市场健康发展都需要公正的规则，在金华市网商协会会长邓宸平看来，取消“仅退款”是一个契机，倒逼商家提升服务和产品质量，更加注重产品质量和售后服务，通过提升自身的经营水平来赢得消费者的信任和好评，从而提高电商消费的竞争力，吸引更多的顾客，实现行业长期稳定的发展。

记者注意到，目前拼多多售后依旧设有“退款无需退货”和“退款退货”入口。市区北苑小区的居民李翔告诉记者：“一键退款”对于消费者是最好的保护，因为个体消费者遇到商品质量问题时退款流程很复杂，需要与商家沟通协商，面临诸多等待时间。毕竟恶意退款的消费者是少数，而更多消费者在与商家的博弈中处于劣势，无法有效维护自己的权益。

随着相关部门对电商行业的关注，多数市民对“仅退款”规则调整表示理解。之前“仅退款”规则被部分人滥用，破坏了电商生态的公平性。现在平台取消“仅退款”促使商家更好地经营，提供更优质的产品和服务，从长远来看，对消费者和行业发展都是有利的。