女子因冲动消费引纠纷，调解员多元解纷筑和谐

6月13日上午，义乌市民王女士将一面印有“专业调解效率高 矛盾纠纷迎刃解”的锦旗，送到义乌市社会治理中心阳光矛盾调解室，对调解员朱希盛、郑坚明高效化解其与瑜伽馆的消费纠纷致谢。这起历时多日的退款纠纷，在调解员情理法并重的专业调解下圆满解决，彰显了基层调解的“义乌温度”。

据悉，王女士因对自身体型不满，在某瑜伽馆购买了数千元的体型训练课程。在教练推荐下，她未仔细阅读合同条款便追加充值3万元办理会员。然而几次训练后，她认为效果未达预期，提出退还训练款项。瑜伽馆则以双方签订过协议为由，仅愿意退还1万余元。

“当时没细看合同，现在诉求得不到支持，心里很着急。”王女士坦言。她曾打过315投诉，但协商无果，双方矛盾逐渐激化。

5月26日，王女士来到义乌市社会治理中心准备起诉，前台工作人员建议她先进行调解，于是来到社会治理中心阳光调解室求助。朱希盛、郑坚明了解情况后，当天上午便联系瑜伽馆负责人进行沟通。

“既要保障消费者权益，也要考虑企业经营实际。”调解员采取“背对背”调解方式，一方面向瑜伽馆负责人剖析《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，指出格式合同中未尽告知义务的条款风险；另一方面引导王女士换位思考，理解商家前期服务的成本投入。

经过一个多小时的电话沟通，瑜伽馆负责人同意到场调解。当天中午，两位调解员放弃休息时间组织面对面协商，从法理、人情、诚信经营等多角度耐心疏导。历时两个多小时，双方最终达成一致：瑜伽馆退还王女士22000元，并当场签订调解协议。“调解员既讲法律又通人情，我们心服口服。”瑜伽馆负责人说。

“这起纠纷的快速化解，是义乌市创新基层社会治理的生动缩影。”义乌市社会治理中心相关负责人介绍，近年来，该中心通过整合司法、行政、人民调解等资源，打造“一站式”矛盾纠纷调处平台，年均化解纠纷超万件。