“专业社工＋志愿服务”：化解情感纠纷的暖心密码

“马师傅不仅懂法律，还会做心理疏导，比打官司温暖多了。”昨天，说起社工调解员马世云，来自贵州的小美（化名）感慨道。

小美今年25岁，在义乌KTV工作。在义乌工作期间，她认识了在义乌经商的小帅（化名），并发展成了恋人关系。小帅今年27岁，云南人。

去年12月，小美发现小帅手机里有第三者的暧昧聊天记录。“那个女人三番五次加我微信挑衅，甚至跑到我公司楼下堵人。”小美红着眼眶回忆，此后两人从甜蜜情侣沦为“战场对手”，在出租屋里摔碎过合影相框，在社区花园拉扯到惊动物业，甚至因小帅母亲上门“讨说法”演变成家庭冲突。当小帅带着朋友第三次上门索要礼物时，邻里间也被搅得不得安宁，一场更大冲突似乎一触即发。

“这些名牌包和首饰都是我送的，现在分手了必须还回来！”6月15日晚，义乌词林社区某单元楼下，小帅攥着购物小票与小美激烈争执，引来邻居纷纷围观。这场持续近一个月的情感纠纷，源于两人三年恋爱期间累计超数十万元的贵重礼物赠送。从情人节的限量款手表，到纪念日的钻石项链，小帅曾用奢侈品堆砌浪漫，如今却成了双方撕扯的导火索。

纠纷刚一进入社区视野，社区社工便如灵敏的“诊疗师”，依据事件性质、复杂程度及当事人特点进行精准“分诊”，迅速将任务“派单”至具备相应专长的志愿者调解员马世云手中。半小时后，这位有着20年社区工作经验的“老娘舅”已敲开小美的家门。眼前的场景让他心头一紧：客厅散落着撕碎的礼物包装，小美抱着膝盖蜷缩在沙发角落，茶几上还放着未吃完的抗焦虑药物。

“小伙子，送礼物时是心甘情愿，现在闹成这样伤和气啊。”马世云先给小帅递上一杯热茶，翻开《中华人民共和国民法典》婚姻家庭编解释：“法律规定，以结婚为目的的大额赠予，分手时可主张返还，但日常消费性礼物属于情谊行为。”他拿出纸笔列出清单：2万元的钻戒标注“求婚纪念”，符合返还条件；而520元红包、生日蛋糕等小额支出则属赠予。更关键的是，他引导小帅换位思考：“小美作为感情中的受伤方，承受的精神压力怎么算？”

调解持续到凌晨一点，马世云用“背对背调解法”分别沟通12次，既讲法律条文又聊人情世故。当他拿出小帅曾写给小美的情书复印件时，小伙子突然红了眼眶：“其实我也后悔伤了她的心。”最终双方达成协议：小美退还钻戒、名牌包等合计10余万元，小帅放弃其余诉求并道歉。在调解协议书上签字时，两人第一次平静地对视，小美的手不再发抖。

调解结束后，马世云将调解结果详细反馈给词林社区。“这起纠纷的成功化解，充分展现了党建引领下‘专业社工+志愿服务’模式在基层矛盾调解中的重要作用。”词林社区相关负责人介绍，近年来该社区着力打造“双轮驱动”体系，社工扮演“枢纽核心”，负责纠纷的甄别评估、科学分流与资源链接；志愿者则作为“灵活触手”，发挥其贴近群众、经验多元、响应迅速的优势深入调处。目前，社区已培育涵盖法律、涉外、心理、基层事务的稳定志愿者队伍，并建立常态化培训机制，确保其调解能力持续精进。

据统计，新模式运行以来，词林社区纠纷调解成功率跃升至96%，平均调解周期较以往缩短近60%。

“早上的阳光照进词林社区，小美正打包要寄回去的礼物。快递单上的地址，不再是吵架的地方，而是两人新生活的开始。这场因为爱变成恨的纠纷，在‘专业社工+志愿服务’的帮助下，有了个温暖的结局。”马世云说，把社工整合资源的本事和志愿者跟居民熟悉的优势结合起来，这办法在社区治理里可好用了。