“青蓝相继”网格故事④|三步法巧解邻里纠纷 传帮带共织温暖网格

在金华开发区苏孟乡龙川社区，有一群网格员，他们穿梭在大街小巷，用脚步叩响居民心门，编织社区温暖网络。今年以来，优秀网格员张生霞与新进网格员张慈佳的结对帮扶，为社区网格工作注入新能量。

邻里纠纷虽小，若不及时处理，容易破坏社区和谐氛围。不久前的一天，泰地金水湾小区居民王大爷给张生霞打去求助电话：“我家厨房又反水了，肯定是楼下住户的下水管道堵了。”挂完电话后，张生霞立即带着“徒弟”张慈佳赶往现场。经物业工作人员现场勘查，反水是因为主管道油污堵塞，但101室的业主陈先生长期在外居住，电话沟通时既感委屈又显抗拒：“我不常回家，这事与我无关。”面对僵局，张生霞采取三步调解法：一是联动物业现场取证，明确堵塞点位；二是耐心向陈先生解释管道结构，出示维修方案；三是唤醒邻里情谊，提及邻里间互帮互助的点滴往事。“陈先生，您看这样行吗？”张生霞提议，维修人员由社区联系，费用明细全程公开。最终，陈先生同意承担合理费用，王大爷也主动表示愿分担一部分。

全程在一旁观摩的张慈佳深受启发：“调解既要讲清相邻关系的权责，更需用真诚融化隔阂。”回程时，张生霞指着疏通干净的管道解释道：“我们的工作就像这管道，既要疏通问题，更要连通人心。”这场“理论+实践”的现场教学，让新网格员真切体会到社区治理的温度与智慧。

作为一名有丰富经验的网格员，张生霞深知实践出真知，因此，她时常鼓励新进网格员在“师傅”指导下独立处理问题，在实践中锻炼提升。有一次，居民宋女士情绪激动地打电话投诉辖区某理发店。她称，带孩子理发时，儿子头皮被刮破，要求赔偿1000元，但店长态度恶劣，称其小题大做，拒绝赔偿。抵达现场后，张生霞让张慈佳主导调解。一开始，张慈佳既紧张又期待，看到“师傅”鼓励的眼神后，鼓起勇气采取三步调解法：首先实地了解情况，发现店长态度强硬拒绝赔偿；接着从商家利益出发，指出服务行业口碑至关重要，周边居民是主要客源；最后明确责任划分，提出合理方案。最终，双方达成一致意见，医疗费107元由商家承担，退还办卡费用38元，另加355元补偿费用，总额500元。这次实践增强了张慈佳的调解信心，提高了沟通与解决问题的能力，也让社区网格员队伍形成积极向上、共同成长的良好氛围。

如今，在龙川社区，像张生霞和张慈佳这样的网格员正以“小网格”托起社区治理的“大民生”。他们不仅是矛盾的调解者，更是邻里的连心桥，用耐心与智慧化解纠纷，用行动传递温暖。这种“传帮带”的模式，不仅让新进网格员快速成长，也让社区服务更加精细化、人性化。今后，随着更多“张慈佳”在实践中历练成才，这张由网格员编织的“温暖网络”必将越织越密，为社区和谐注入更多活力与温度。