社区警务的“家”答案 金华江南公安家庭警察机制破解基层警务难题纪实

今年3月，该局发布全国首个《“家庭警察”服务规范》地方标准，将民警的工作机制、服务内容、服务质量等上升为可量化、可评价的服务体系。标准的发布是新时代“枫桥经验”在基层的生动实践，也将助推家庭警察们用“走家串户”的脚板、“时时在线”的微信和“事事回应”的耐心书写社区治理的“家”答案。

每天早上，西关街道寺后皇社区从沉睡中醒来，开始了一天的热闹。

赶通勤打卡的上班族、出门买菜的老人、送孩子上学的家长，在这熙熙攘攘的人群中，总能看到一个身穿警服的身影，他会提醒匆匆骑车的年轻人注意安全，偶尔还会被晨练的大爷大妈们拉住唠两句家长里短。

他叫彭云亮，是西关派出所寺后皇社区民警。“调解矛盾纠纷无非就是讲理、讲法、讲案例”“要学会换位思考，更要有耐心”……说起自己的“调解经”，从警18年的彭云亮如数家珍，各种调解故事娓娓道来。深耕社区警务的15年间，他已成功化解矛盾纠纷1500余起。

“彭警官，楼上漏水把我家天花板泡坏了，对方不肯赔偿！”“彭警官，我们公司员工吵起来了，您快来看看”……这样的求助，彭云亮经常接到。寺后皇社区里不仅分布着八九个住宅小区，还聚集了写字楼、大型商超、沿街商铺等商业设施，人口密集、企业众多，辖区内邻里纠纷、噪音纠纷、停车纠纷、消费纠纷等矛盾自然不少。但彭云亮总能耐心倾听，找到问题的“扣子”所在。

前几天，彭云亮在辖区巡逻时，发现某小区内的一条窄路上被几十号人围得水泄不通，他赶紧上前查看情况。原来，两辆三轮车交会时互不相让造成道路堵塞，被殃及的一名汽车车主急着接孩子放学，便下车理论，3人吵得不可开交。彭云亮赶紧将3人拉开，分开进行安抚、沟通，10多分钟后，道路交通秩序得以恢复。

“其实这是个小纠纷，但围观人一多，当事人就觉得主动退让失了面子，这时候多头劝一劝也就解决了。”彭云亮说，调解矛盾无非就是先说理，后讲情，顺着对方的情绪引导，一步步说通。不过，他坦言，这事说起来容易，实际做起来却总是大费周章。

有时，为了解决一个问题，彭云亮要一趟趟跑到居民家中了解情况，“社区里噪声问题突出，需要不断上门提醒，直到案结事了人和。”

为了更好地掌握社区情况，彭云亮早些年就建立了“一户一档”，详细记录每家每户的基本信息和潜在矛盾点。如今，他又开通了家庭警察企业微信号，居民可以直接线上咨询、预约调解，效率大大提高。

“以前有事就得打110，现在企业微信问一句，彭警官很快就回复，特别方便！”辖区某商场负责人表示，遇到消费纠纷，通过彭云亮的企业微信沟通，很多问题都能快速解决，减少了企业经营的不必要麻烦。辖区银行工作人员也表示，遇上可疑汇款，线上一联系，彭云亮便会赶到现场。

在彭云亮看来，家庭警察是化解群众矛盾的解忧人，也是企业的护航者。线上应答群众求助的同时，他依然每天奔走于繁华的楼宇之间，用他的话说：“勤走、多访，只要大家的日子过得顺心，我多跑几趟不算什么。”

“郑警官，我怀疑社区把我的个人信息给泄露了。”早上，三江派出所社区民警郑新在半路上被一位骑着电动自行车的居民叫住。大爷单脚支着地，车都没下便告诉郑新，自己接到银行催款电话，对方报出了自己的家庭住址，但贷款情况并不属实。郑新向他解释这是金融诈骗手段，社区并不会泄露居民信息。“还好问问你！”听完，大爷放下了心。

在金华开发区三江街道婺江新村社区，有许多稍微上点年纪的街坊和这位大爷一样，家里的大事小事找郑新成了他们的习惯。作为一名女性家庭警察，郑新在扎根社区的10年里，用女性特有的亲和力和耐心，为辖区居民排忧解难。在居民眼里，她不仅是穿警服的守护者，更是能唠家常、解难题的“自家人”。

3个月前，78岁的李奶奶来到婺江新村社区警务室寻求帮助，她想找到60多年前的老同学。根据李奶奶提供的名字和地址，郑新在户籍系统里筛查出相似信息，逐条核对年龄、原住址进行排除，又与老人老同学原住址辖区派出所联系，却得知对方多年前已搬去外地。经过多方联系，3天后，李奶奶顺利与牵挂60多年的老同学通上了话。“你比亲闺女还上心！”如今在社区碰面，老人总是拉着郑新的手念叨。

“婺江新村有近3000户居民，从维护治安、掌握社情到服务群众，每天都有各种琐碎、繁杂的事轮番上演。”郑新说，这么多人、这么多户家庭、这么多事，如果一个个去见，一个个来咨询、求助，根本达不到覆盖。不过，家庭警察机制的推出破解了这一困境。

去年，辖区发生一起家庭纠纷，虽然当时已进行调解，但郑新却放心不下。“因为家庭琐事长久的堆积，我看女方一直情绪不好，担心她有抑郁倾向。”在此之后，郑新便主动关心起这个家庭，时常通过家庭警察微信问候对方，定期上门沟通谈心。一年的跟踪开导，让夫妻间的关系得到缓和。

“社区民警的工作不好做。”婺江新村退休老人多，遇上了问题，有些固执的老人就是“不听劝”。但郑新也挺“固执”，“社区工作就是靠嘴讲，靠腿跑，一次不行就两次，两次不行就三次。”在郑新看来，讲法、讲理、讲情，总能搭建起信任的桥梁。

现在，郑新的家庭警察微信与4000多名辖区居民加上了好友，这让她能够通过线上联络和定期走访，更高效地覆盖居民需求，把服务精准送到每家每户。“虽然有些求助超出了我的工作范畴，但家庭警察的主要任务就是服务群众。”郑新说。

“张警官，之前店里发出去的优惠券终于是逐步消化完了。要不是你，我这店都要守不住了！”一条信息从张照平的手机里弹了出来。5月份，秋滨街道唐宅社区一家火锅店老板为招揽顾客线上发放了优惠券，没想到买了券的顾客一窝蜂涌来，远远超过店内承载能力。听到有人扬言要把店给砸了，慌了神的老板立即翻找张照平的微信，拨通电话。张照平赶紧跑到店里，稳住了混乱的局面。之后的两个月，张照平便一直关注着火锅店的经营状况。

作为秋滨派出所唐宅社区的一名社区民警，从2022年3月开始，张照平开通了家庭警察企业微信号，社区里的大事小情都被压缩进了这个微信号里。

张照平介绍，唐宅社区的常住人口只有800多人，而外来人口将近有8000人，辖区里有300多家小微企业、10多家规上企业，还有一个马路夜市——唐宅夜市。3年前，他刚来时，唐宅社区可以说是个“治安乱点”，警情多，很多小区的安全系数也很低，“赌博、打架、涉黄纠纷比较多。还有外来务工人员起早摸黑出去上班，财物放在出租屋或集体宿舍里，没有监控容易被偷盗。”

“维持治安是一项繁琐的工作，怎样才能避免案件发生？”张照平决定从人防、物防、技防三方面下手。他加强辖区保安力量建设，带领保安队、义警队对夜市等人员密集区域开展夜巡；引导辖区企业、店铺、出租房房东增设监控，提升防范意识；每天上班分析前一日辖区警情，当天回访，着重关注不放心警情；日常走访、进企业开展安全教育时，带着打印好的家庭警察微信二维码，请路过的居民、员工、夜市摊主“扫一扫”。

今年6月，辖区一企业员工因对工资不满，反复拉电闸妨碍生产秩序，车间主任劝阻过程中，双方发生争执。车间主任赶紧通过家庭警察微信联系上张照平。接到求助后，张照平前往企业及时协调了摩擦。

“家庭警察就是要让群众感受到民警就在身边。”张照平认为，外来人口没有依靠，遇事只能求助警方，加了微信，至少能让他们能第一时间找到人。比较典型的例子是，辖区个别外地务工人员的子女因父母忙于工作疏忽管教，会有小偷小摸行为。不放心的张照平对于这些孩子会多加关注，定期给他们买书，并带到阅览室里学习，并每月去一次学校，了解其成长情况。还有户籍办证、寻人启事、隐患纠纷、违法线索等等社情和咨询求助，群众都会通过家庭警察微信找到他。

“账号开通以来，我的好友已经超过了6300多人。今年，辖区内传统侵财类案件同比下降两成多，唐宅夜市警情下降三成。”张照平自豪地说，在自己的能力范围内解决群众的琐碎小事，他依然有成就感。“我觉得家庭警察这样的社区警务模式有了地方标准后，或许可以推广到更多的地方。”说着，张照平点开一条咨询户籍业务的消息，他发回一条链接，“这是新功能，点进链接，群众咨询的高频事项便可获得AI答复。”