义乌词林社区“双核”机制提速增效

“大姐，你家是不是漏水了？我家天花板都发霉了！”不久前，稠城街道词林社区201室的王阿姨被楼下邻居急促的敲门声惊醒。经检查，漏水源头来自长期无人居住的301室，因水管老化破裂，导致楼下两户居民家中墙面、地板受损，初步损失达1.2万元。

接到居民反映后，社区居务联络员刘淳峰立即启动应急机制，联动“橙心帮”志愿者团队展开处置。水电工袁步伐半小时内赶到现场，确认管道锈蚀需紧急更换；另一名联络员吴正民则通过法律调解，耐心向远在外地的301室业主解释责任归属。“根据相关法律，业主需承担相应责任，但我们可以协商分摊方案。”经过专业沟通，业主态度逐渐缓和。

维修过程中，“橙心帮”团队采用寿命更长的不锈钢波纹管替换老旧管道，并全程录像确保质量；调解室内，社工运用“倾听—共情—方案”三步法，经过4轮协商促成三方达成赔偿协议。从问题上报到修复完成，全程仅用24小时。

词林社区60%住宅楼建于上世纪90年代，管道锈蚀、墙面渗漏等问题频发，根据社区的调研显示，仅管道漏水引发的邻里纠纷就占全年矛盾的43%，平均处置周期长达15天。“居民等不起，社区耗不起”成为治理痛点。在此背景下，词林社区创新推出“专业社工+志愿服务”融合机制，以居务联络员为纽带，整合“橙心帮”等志愿力量，打造“小事不出楼道”的快速响应体系。

社区负责人告诉记者，社区通过居务联络员统筹派单、专业社工调解矛盾、技术志愿者解决实际问题，形成高效治理闭环。自2019年推行以来，该社区矛盾纠纷化解率提升至96%，平均处理时长缩短至3.2天，其中“专业社工+志愿服务”联动模式在老旧小区治理中贡献率达78%。

在社区公示栏前，此次事件的处理流程、维修清单和调解协议全部公开，并在三方评价服务满意度上，获得居民的98分好评。“有事找社区，真管用！”王阿姨指着公示栏的五星评价向邻居们称赞。

词林社区相关负责人表示，下一步，社区将开发智能预警小程序，建立老旧设施“健康档案”，进一步优化基层治理效能，为老旧小区治理提供了可复制的“词林方案”。