开展星级服务评定，义乌重塑“质价相符”物业服务新生态

义乌小区物业费要与物业服务“星级”挂钩？近日，义乌向物业服务市场扔出一颗“石子”，迅速泛起层层涟漪。

（图片由AI生成）

10月10日，义乌市建设局召开2025年度“物业服务质量提升月”行动部署动员会，开展为期两个月的物业服务提升工作，在对6家群众反映强烈、投诉集中、管理薄弱的住宅小区挂牌整治的同时，重磅推出《义乌市住宅物业服务星级标准指引》（以下简称《星级服务标准》），向物业服务企业征求意见。

“近年来，在各小区居民的投诉中，关于物业服务‘质价不符’的占了一半以上，是物业服务行业亟需解决的问题。”义乌市建设局相关负责人表示，自2016年以来住宅小区数量增长迅速，随之增长的，还有各小区物业费以及居民对小区物业服务不满的投诉。“尤其是2020年后，义乌物业服务费浮动较大，但很多小区居民实际观感并没有提升。”

如何有效提高物业服务质量，提升小区居民的满意度？义乌选择了重塑物业服务标准。今年年初，市建设局开展物业小区走访调研，充分听取物业服务企业、小区居民意见与建议，同时前往杭州、苏州等城市物业服务满意度较高的地区学习，多番论证后制定出该《星级服务标准》。

《星级服务标准》根据不同星级，在管理人员配置、上岗人员技能、物业投诉响应、装修安全管理、保安保洁年龄配置、业主识别率等多方面加强了要求。同时，划定了各项服务收费“上限”。该中心将根据综合服务、物业共用部位和共用设备维护、公共秩序维护、保洁服务和绿化服务5项内容，对物业小区进行5个服务星级评定。根据物业管理项目总建筑面积分为4个收费档次，前期物业和小区业委会可灵活组合所需的星级服务，各档收费设置收费指引，即“上限”。

此外，物业服务企业允许向居民提供非营利性的如上门收垃圾、上门维修、家电清洗等的“特约服务”，除五星级高标准住宅外，其余收费总价不超过物业费组价后总价的20%。未来，义乌的物业服务费将由星级服务、特约服务、预缴公共能耗三项费用组成。

一石激起千层浪，物业服务企业对此激烈讨论。有企业代表表示鼓掌欢迎，“有些小区物业服务收费高，但服务质量不高，这对我们高标准服务的企业，一定程度上是不公平的，我们欢迎‘质价相符’的标准。”也有企业代表对标准执行后小区星级不符该怎么办提出疑问。

对此，义乌市建设局相关负责人表示，《星级服务标准》的推出更多是通过管理手段，让物业服务小区提高服务质量，达到让居民满意的“质价相符、优质优价、按质定价”。

对于无法达到相应星级标准的企业，该中心也将结合实际情况给出整改意见，企业需着眼居民需求，提供更多优质的便民服务、特约服务来提升居民幸福感、获得感，达到相应星级服务水平，否则将结合现有的物业企业评价体系被逐步淘汰出义乌市场。