以心换心优服务，义乌这家社区卫生服务中心用“情景实训”筑牢民生健康防线

“您好，现在我将为您测量血糖，会有一点点刺痛，很快就好，您放轻松……”近日，义乌市稠城街道社区卫生服务中心开展了一场别开生面的“深化人文关怀、重塑服务体验”情景模拟实训活动，医护人员们以真实医患互动为蓝本，沉浸式打磨服务细节。

为让关怀与温暖真正落地到百姓就医的每一个环节，稠城街道社区卫生服务中心以“提升患者就医体验”为核心，从机制建设、能力提升、流程优化三方面发力，打出一套服务升级“组合拳”。在前期筹备阶段，中心依托“周二夜学”平台，系统开展了“医院服务标准化培训”系列主题课程。课程培训聚焦服务理念更新、服务礼仪、文明用语及职业形象塑造等，从思想层面统一认识，夯实优质服务的理论根基。

本次情景模拟实训活动，正是理论落地的关键一环。通过精心筛选百姓就医过程中最常遇到的血糖检测、出入院办理、静脉注射等高频场景，组织各科室人员分批演练。模拟过程中，工作人员全程站在患者角度思考，还原就医过程中的疑问、顾虑与需求，用通俗的语言解释医疗流程，耐心安抚缓解紧张情绪。每轮模拟结束后，点评专家结合百姓实际就医痛点，从专业规范、沟通效率、人文关怀、服务礼仪等维度精准点评，确保实训成果直接对接百姓需求。

为了让优质服务常态化、长效化，全院各科室依据医疗服务礼仪与文明通用指南，结合立足自身业务特点与患者群体特征，编制并落地《科室服务礼仪与文明用语执行手册》，让每个岗位、每个服务环节都有明确标准可依。同时，建立常态化督导与反馈机制，通过持续收集患者意见，不断优化服务流程，逐步形成“人人重服务、事事为患者”的温馨服务文化。

稠城街道社区卫生服务中心主任王峰表示，未来，中心将继续以“提升患者就医体验”为核心，不断优化就医流程、提升服务温度，让患者在挂号、诊疗、缴费、取药等每一个环节都能感受到关怀，努力将中心打造成让百姓放心就医、舒心诊疗、暖心康复的基层健康驿站，切实增强辖区居民的就医获得感与幸福感。