“青蓝相继”网格故事⑬|老网格员“传帮带”，让服务温度代代传

在金华开发区三江街道阳光社区的街头巷尾，总能看到一个忙碌的身影：她手持民情记录本，穿梭于楼栋之间，时而为独居老人送去关怀，时而调解邻里纠纷，时而排查安全隐患……她就是被居民亲切称为“贴心人”的网格员盛莉莉。

社区网格是基层治理的最小单元，网格员则是连接社区与居民的“毛细血管”。从事网格工作4年来，盛莉莉不仅以实际行动彰显网格员的风采，也主动扛起“传帮带”的责任，将自己积累的沟通技巧、调解方法和工作心得毫无保留地传授给新进网格员，助力他们快速融入岗位、成长成才。

“待人先待心，接物先共情”，这是盛莉莉常挂在嘴边的话。在与居民打交道的过程中，盛莉莉会带着“徒弟”徐鹏斐逐户走访，手把手教他如何察言观色——看到居民面带愁容，先递上一杯热茶再开口询问；遇到老人独自在家，多唠几句家常拉近距离；碰到上班族匆匆出门，简短说明来意，不耽误对方时间。在盛莉莉看来，沟通从来都不是“单向通知”，而是“双向倾听”，“我们是网格员，要耐心听居民把诉求讲完，哪怕是家长里短的抱怨，也要认真回应，让居民感受到被尊重、被重视。”

为了尽快帮助徐鹏斐与居民拉近距离，盛莉莉特意准备了一套沟通话术，例如，通知居民接种疫苗，不说“必须去”，而是说“您看哪天方便，我帮您预约时间，还能陪您一起去”；遇到居民对社区工作有疑问，不直接反驳，而是说 “您提的问题特别好，我回去核实清楚后，第一时间跟您反馈”。这些充满温度的待人接物技巧，让徐鹏斐逐渐明白，网格员的工作不是完成任务，而是温暖服务。

化解居民矛盾纠纷是网格员工作中不可避免的重要内容，也是最考验工作能力的环节。有一次，居民陈阿姨找到盛莉莉反映，楼上邻居家孩子练琴的声音导致她长期入睡困难，几次上门沟通都闹得不欢而散。了解情况后，盛莉莉没有急于评判对错，而是先安抚好陈阿姨的情绪，随后带着徐鹏斐一起上门拜访楼上住户。

“处理矛盾不能只看表面，要先安抚双方情绪，再耐心倾听各自的诉求，找到矛盾的症结所在。”调解过程中，盛莉莉边做边示范：她先肯定了孩子练琴的积极性，再向住户说明陈阿姨年事已高、睡眠质量差的情况，同时建议双方约定固定的练琴时间段。最终，楼上住户主动承诺将练琴时间调整到晚上八点前，陈阿姨也表示愿意多一分理解，一场邻里矛盾在温情沟通中圆满化解。

“成为网格员之前，还是比较担心自己处理不好居民纠纷的，跟着莉姐一起上门调解，我才明白，原来矛盾化解的关键不是‘说理’，而是‘共情’。现在再遇到类似情况，我也能沉着应对了。”徐鹏斐说，跟着盛莉莉学习，自己从最初的手足无措，变得越来越得心应手。

老网格员的“传帮带”，传的是经验，帮的是成长，带的是责任。在待人接物的点滴教导中，新人徐鹏斐不仅快速适应了岗位，更传承了网格员扎根基层、服务居民的初心。这种“手把手教、心贴心带”的传承，让社区网格的服务更有温度，也让社区网格多了烟火气，多了人情味，更筑牢了基层治理的“连心桥”。