金东多维度发力织密消费维权网

消费是经济发展的“压舱石”，也是民生幸福的“晴雨表”。记者从金东区市场监管局获悉，去年以来，该区聚焦消费者急难愁盼问题，以机制创新为抓手，以源头防控为重点，以社会共治为支撑，全方位提升消费维权效能，全力打造“放心消费”金名片，为区域经济高质量发展注入了强劲动力。

高效处置，维权效能实现新跃升

“真的是太感谢了，我网上订的衣服终于换过来了，我只是打市场监管电话，没想到这么快。”日前，消费者陈某高兴地表示，在市场监管部门的协调下，一场因网上购物而引发的消费纠纷被及时化解。

当前，随着网络经济的迅速发展，网上购物越来越多地受到消费者的青睐，随之带来的消费纠纷也呈上升趋势，这对消费维权也提出了更高的要求。为了高效处置矛盾纠纷，金东区积极整合来函来电、民呼我为平台、国家12315平台、浙消保平台等多个渠道，建立了统一的投诉举报流转中心，实现了“一个入口受理、全流程跟踪督办”。

去年，金东区共接到投诉举报25549件，同比增长19.67%。面对庞大的诉求量，金东区交出了一份亮眼的成绩单：投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到100%。其中，投诉调解成功率达到71.29%，位列全市第一。

源头治理，企业主体展现新作为

提升消费环境，关键在于从源头上减少纠纷。金东区积极引导市场主体落实消费纠纷化解主体责任，大力推动企业成为国家12315平台的ODR（在线消费纠纷解决）企业和全国消协智慧315平台的绿通企业。

截至目前，全区已有42家重点企业入驻ODR系统，通过该机制处理投诉4393件，占全部投诉量的24.21%，ODR企业活跃度达27.08%，同样位居全市首位。这意味着，近四分之一的消费纠纷在企业内部或通过平台线上就得到了高效化解，极大地减轻了行政监管压力，也缩短了消费者的维权等待时间。

“我们不仅要求企业‘接诉即办’，更要求企业‘未诉先防’。”区市场监管局相关负责人介绍。为此，金东区积极开展消费维权行政约谈，对辖区内投诉举报较为集中的博淳、万多福、锋鸟等30余家企业开展“把脉问诊”，帮助企业找准问题根源，规范经营行为，推动消费纠纷化解在源头、解决在萌芽状态。

多元共治，放心消费构建新格局

消费环境的优化，离不开全社会的共同参与。金东区积极拓展社会共治力量，在辖区内主要商圈、高速服务区建立了23个消费维权联络站，构建起“一站式”纠纷化解网络，让消费者的诉求在家门口就能得到回应。

在汽车消费这一重点领域，金东区进一步优化汽车消费维权联络站工作机制，充分发挥汽车专家顾问团的专业优势，为复杂的汽车消费纠纷调解提供权威解读和建议。2025年，该联络站受理并办结汽车消费投诉646件，调解成功463件，为构建和谐汽车消费关系、助力汽车市场平稳健康发展提供了有力支撑。

在强化维权的同时，金东区还致力于营造“放心消费、品质生活”的良好氛围。一方面，通过开展“消费维权进市场、进社区、进校园、进园区”等教育宣传活动，普及安全消费、理性消费知识，提升消费者自我保护能力；另一方面，深入实施“消保助力消费”行动，积极培育“放心消费单元”。

2025年，全区累计培育放心消费单元1796家，无理由退货承诺单位600家，并打造了涵碧紫金城购物中心等精品放心消费集聚区，形成了“商店、工厂、商圈、乡村”四位一体的创建格局。此外，通过举办“金华特色伴手礼”评选、“3・15金秋购物节”等活动，不仅让古婺窑火、食霸叻等本土优质品牌脱颖而出，更让“放心消费在金华”的理念深入人心。