工行金华分行积极服务老龄事业

近年来，工行金华分行认真贯彻落实国家发展银发经济的要求，优化养老产业投融资政策，助力银发经济规模化、标准化、集群化、品牌化发展。在扩大养老产业金融供给方面，工行创新普惠养老信贷产品，加大普惠养老服务企业金融支持力度，着力解决养老企业融资难的痛点，为养老用品、养老照护、医疗康复、老年文体等产业发展注入金融动能。推出养老REITs全链条投行服务方案，积极支持养老企业开展直接融资。

在金融服务适老化上，工行金华分行多措并举、切实提升对老年客户的服务品质。

一是改造功能设施，适配老年客户服务需求。对网点进行适老化硬件升级。网点入口完善无障碍设施，结合网点实际配置轮椅坡道、升降平台、扶手等无障碍设施，在明显位置公示网点电话或设置呼叫按钮。客户等候区设置爱心座椅，为老年客户定制加高靠背、增加扶手、配置靠垫和扶手桌的专属等候座椅，让老人坐得舒服、等得舒心。业务办理区设置爱心柜口和爱心理财室，加强爱心标识指示引导，优先为老年人办理业务，设置老人专用座椅，兼容轮椅办理业务，配置老花镜、大字版点钞机、大字版计算器、现金袋、金融知识和老年专属产品服务宣传折页等。工行驿站在12项基础便民服务基础上，结合老年客户需求和网点实际，鼓励支行网点将放大镜、雨伞（或雨具）、助盲卡、助听器、老年报刊纳入增强配置服务设施。

二是注重服务细节，保障网点环境舒适安全。结合老年客群的行为习惯与身体机能特点，通过材质、工艺、质量等升级，保障网点环境安全。例如，地面做防滑、齐平处理，家具设施做圆角处理，提供人性化、有温度的硬件环境。做好网点安全提示，提供大字版安全提示（“小心台阶”“小心地滑”“小心烫伤”“小心玻璃”等）和风险提示（“请勿给陌生人转账”“请妥善保管密码”“请保管好随身物品”“理财有风险 投资需谨慎”等），切实保证老年客户人身财产安全。

三是强化老年客户服务意识。推行老年客户厅堂暖心服务“十个一”，即微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点，提示全一点、性子好一点、动作快一点。明确有关老弱病残孕等行动不便客户的服务规范标准，提升老年客户服务体验。强化老年客户服务灵活性。在养老金发放日要求辖内有条件的网点提前开门允许老年客户进门等候。对排队等号的老年客户，叫号时做好内外衔接，视客户行动情况适当延长下一个叫号时间，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号。对存在书写障碍或无文字识别能力的老年客户，在制度允许的前提下，采取按手印等方式确认业务交易。配置地方语服务人员及爱心专员，便于老年客户沟通交流及业务办理。同时，在网点厅堂提供爱心小推车流动服务，提供老花镜、报纸、金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。