清空自己听心声——吕秀荷二十余载信访路侧记

在永康市信访工作一线，有这样一位身影：她语调温和，目光专注，总是微微倾身向前，耐心倾听每一位来访者的诉说。她就是吕秀荷，一位在基层工作三十余年、退休后依然奔忙在服务群众一线的“老信访”。

从1986年参加工作，到2018年退休后被返聘，再到如今担任永康市关心下一代工作委员会心理疏导组组长，吕秀荷与群众工作结缘已逾三十载。其中，二十多年的信访一线经历，让她总结出一条朴素而深刻的工作心得：“面对信访人，要先清空自己，事先不作任何判断，听诉说，找问题重点和症结，与信访人同频交流，真正听实话、真话、心里话。”

“清空自己”才能走进群众心里

信访工作被称为“天下第一难事”。面对带着情绪而来的群众，如何化解矛盾、解决问题？吕秀荷的答案是：先做倾听者。

“很多信访人来了，情绪是激动的，话是带着刺的。如果你一开始就带着预判去听，很容易陷入对立。”吕秀荷说，她给自己定了一条规矩：每一位来访者进门，她都把自己“归零”，不预设、不评判，先做一件事——认真听。

有一次，一位老人因女儿拆迁区域内的室内物品被盗问题来到咨询接待窗口，情绪比较激动讨要说法。吕秀荷接待时，她没有急着讲政策、摆道理，而是给老人倒了杯水，亲切地同他拉起了家常。老人从年轻时如何攒钱盖房，讲到如何为了远嫁女儿又购置房产等情况。如今老宅的一砖一瓦都是念想，也是与远在北京女儿的一丝情感纽带。

等老人说累了、说透了，吕秀荷才轻声问：“您看，女儿平时都在外地，对拆迁政策及与政府部门的沟通都不是很方便，能不能咱们一起做做您女儿的工作，尽量在政策范围内争取最大的权益？至于室内物品被盗，咱们一起到属地派出所报案，案件进展情况我会随时跟踪，并及时向您反馈。”老人欣然同意了吕秀荷的邀请，当场就给女儿打电话，将沟通情况及对吕秀荷的印象告诉女儿，并将吕秀荷的电话告知女儿，提醒她及时接听电话。

在老人的协助下，不到一个月时间，其女儿只回来一次，就顺利签订了拆迁安置协议。二十多年来，吕秀荷接待过的信访群众不计其数，却从未与任何人发生过一次冲突，秘诀唯有“倾听”二字。

退休不褪色用专业服务群众

2011年10月，吕秀荷退居二线。本该含饴弄孙的年纪，她却更忙了。

“退休了，时间更多了，正好可以用来学习。”别人退休后钓鱼养花，吕秀荷却捧起了厚厚的心理学教材。她利用空闲时间，先后考取了国家三级心理咨询师资格证书和社会工作师中级证书。

有人不解：“退休了还学这些干什么？”吕秀荷笑答：“做志愿者也需要能力。光有热心不够，还要有专业知识，才能尽量避免好心办坏事。”

这份“活到老学到老”的执着，很快派上了大用场。2019年，吕秀荷担任永康市关工委心理疏导组组长，将心理专业知识与信访工作经验相结合，为青少年心理健康服务开辟了新阵地。

她招募20多名专业人才组建心理疏导组，自2019年心理疏导组组建以来，开展心理健康讲座550多场，受众近60750人，对有需求的未成年人及其家庭提供一对一的心理疏导，累计服务10691人次，联合医院开通24小时心理健康咨询热线，累计接听热线870人次。

每一次倾听，都是一次心灵的靠近。吕秀荷用专业的知识，让信访工作从“讲道理”走向“暖人心”。

工作有需要老将再上一线

2022年4月，永康市启动南苑区块城市有机更新工作。这是事关城市发展的大事，也是信访矛盾的高发期。应指挥部要求，需要在动迁一线设立接待咨询窗口，派谁去？

“吕秀荷！”大家不约而同想到这个名字。

彼时已退休四年的吕秀荷，二话没说就上了一线。她带着几位志愿者，每天面对少则十几、多则几十批次的来访群众，既要解读政策法规，又要疏导情绪、化解矛盾。

有人带着怒气来，她耐心解释；有人带着疑虑来，她细致解答；有人带着委屈来，她暖心安慰。最忙的时候，她一天接待了30多批次的来访群众，嗓子说哑了，就含着润喉片继续讲。

从2022年7月入驻永康市城市更新指挥部三年多时间里，吕秀荷个人累计接待南苑区块拆迁群众622批次、1237人次。另外，一些信访老户、其他区域拆迁群众或有心理疏导需求人员也找到指挥部寻求帮助。数字背后，是无数个耐心的倾听，是无数次将心比心的沟通，是无数场职能部门之间的协调。

“信访工作说白了就是群众工作。群众之所以来信访，是对党和政府的信任，我们必须将群众的这份信任扛在肩上，把群众的期盼放在心里，信访工作才能落到实处，党群关系才能更加和谐。”吕秀荷说。