好物业，正在“卷”什么

“物业比业主牛”“物业只收费不服务”“业主花钱不应该被管”……

今年全国两会上，《政府工作报告》中首次提及“物业服务质量提升”。也有全国人大代表建议，应将“物业管理”统一为“物业服务”。一时间，“好物业”的话题，迅速登上网络热搜。网上的热烈讨论，也折射出人们对“好物业”的期盼。

那么，到底什么才是“好物业”？

3月24日，住建部发布《“好房子”建设指南（试行）（征求意见稿）》，其中提出实施物业服务质量提升行动，创新智慧物业服务模式，推动物业服务进家庭，引导有条件的物业服务企业提供养老、托幼、助餐、家政等生活服务。从中不难看出，官方对“好物业”的发展方向有了清晰的指引。而浙江省建设厅此前也已表示，支持物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康等领域深度延伸，大力探索推进“物业服务+生活服务”模式，推动“物业服务进家庭”。

在实践中，物业服务该往何处升级？真正的“好物业”，又是什么模样？记者进行了走访调查。

拒当“透明人”：个性化服务提供情绪价值

“好物业”是什么样的？听到这个问题，家住杭州城北运河边某小区的李雷迟疑了一会儿。尽管房子已经住了3年，但对于李雷来说，小区物业服务几乎没什么存在感。

“倒不是物业不好，而是没交集。虽然微信好友列表里‘躺着’物业管家的联系方式，但更像是透明人，除了偶尔接收通知，基本没什么交流。可能是我物业费从来没有拖欠吧，直接在线上交了，物业也不会来找我。”李雷说，“每天开车上下班，来回都是通过地库出入口，小区里面到底长什么样、物业服务了啥，这些还真没细究过，就连门口保安长啥样都没印象。”

李雷小区的公区环境整洁美观。受访者供图

家住宁波市鄞州区东钱湖附近某小区的居民王珂深有同感：“我们小区物业的服务水平算不上好，但是又挑不出大毛病，人家确实干活了，打扫卫生、保安巡逻这些都有，可这也是基本工作啊。我家每年5000多元的物业费，朋友家3000多元，物业也是这个水平，感觉花得不值。”

李雷和王珂的观点，道出了当下不少业主的心声——对小区物业服务的期待不单是卫生环境好、安全有保障，还期盼获得更多有体感的满足。克而瑞物管研究中心数据显示，2025年业主对物业公司的高频投诉点当中，社区文化活动类型单一、频次不足赫然在列。

业主“花钱买不到价值感”的痛点，正倒逼物业主动适应。从业25年的物业经理车成龙深有感触：“以前服务工作相对单一，只要管好园区基础运营就行，和业主的沟通对话比较简单，一年下来交集都不多。现在完全不一样，业主文化素质普遍较高，维权意识和服务意识强，重视居住体验感，对物业服务的细节要求更高，我们的工作内容也越来越多。”而更细致的服务，让车成龙目前负责的杭州巧圆公寓小区连续三年物业收缴率达到100%。

多名受访物业服务人员认为，个性化物业服务是必然趋势。以绿城服务、万科物业、滨江物业等为代表的头部物业企业，早已转变物业服务模式，除了做好基本的服务工作，还为业主提供个性化服务。

“要让每一位业主都能感受到被重视，物业服务关键在于用心和换位思考。”滨江物业片区负责人袁庆伟说。在滨江物业服务的杭州东方御府小区，去年有一对新人结婚，物业得知后，在婚礼前一天，保安把红地毯铺到单元门口，保洁把单元门玻璃擦得锃亮，物业管家全程跟进协调车位。对于物业的做法，这对新人十分感动：“婚礼当天，物业全程引导，让我们觉得特别有面子。”

滨江物业服务的杭州东方御府小区。武恒光 摄

在杭州万科物业拱墅片区负责人金毅看来，物业公司的角色正在发生转变。“过去，物业公司更多强调对物的打理，比如小区公共区域维护、设施维保；现在，物业公司都在卷个性化的服务，做好基础服务的同时，还要不断提升业主的体验感，通过组织策划活动，为业主提供情绪价值。”

去年，万科物业在管的杭州古翠隐秀小区针对不同年龄、不同兴趣爱好的业主，共举办39场活动，类型包括文化体验、体育竞技、节日庆典等。“活动太有必要了。我平时就喜欢打篮球，通过小区举办的活动认识不少球友。”业主李先生说。

如今，个性化服务已成为头部物业企业的核心竞争力和重点推进目标。绿城物业服务集团党委书记、行政总裁金科丽认为，业主需求是第一位的，需求在变，服务就要迭代。据了解，去年初，绿城服务根据数十万业主的反馈，发布了深度服务体系，不久前又推出迭代的2.0版本。

科技赋能：“硬核”技术加持聪明的物业

在业主王一元看来，他现在住的小区，可以算得上是“好物业”。

去年11月，王一元从老房子搬进杭州城西刚交付的杭与城小区，用他的话来说，和之前住的小区物业相比，现在的物业服务体验就像是“从功能手机换到了智能手机”。

住进新小区后，他能第一时间在App上查看小区公示的各类信息。更重要的是，遇上公共设备报修，也不用通知物业管家，只要在手机上点一点便会自动生成工单，第二天就会修好。“以前住的老小区，楼道灯泡坏了都能拖上好几个星期，现在处理速度很快。”王一元说。

在上海易居房地产研究院副院长严跃进看来，“好物业”就应该具备智慧高效的管理能力。他表示，单纯依靠人海战术已难以满足现代社区的需求，必须借助科技手段提升服务效能。

通过科技，能够实现物业从被动服务向主动服务的转变。比如，万科物业的“灵石”平台就通过接入各类传感器，并利用AI技术，对电梯、供水、排污等关键设施设备实施24小时不间断状态监测与数据分析，提前预测可能出现的问题。

杭州君望花苑小区的管理平台能够实时监测设备运行状况。受访者供图

记者采访过程中了解到，在杭州天空之城、君望花苑等小区，配电房、水泵房、发电机房里的设备都装上了监测系统，比如消防水箱里加装了液位传感器，水位一旦偏低就会立即报警，后台自动生成工单并派发至物业人员前去排查。这种科技化物业管理，有效避免了火情发生时消防水箱缺水、无法正常供水的安全隐患。

科技还在提升小区信息透明度上提供助力。2025年4月起，万科物业利用数字技术自动生成“数字服务报告”，每月向业主公示公共资源收益、小区重大事项进展、文化活动开展等关键信息，让小区运行公开可查。

一直以来，业主和物业之间的矛盾，很大一部分集中在收支明细不清晰、公共能耗分摊不合理、公共资源收益不公开等不透明的问题上。杭州业主郑峰就发现，他家小区物业办公用房的能耗被分摊到业主头上，绿化养护费用公示近10万元，但草皮却大面积枯黄。这种“账目糊涂”的情况，在住宅小区十分常见，让不少业主对物业产生信任危机。而通过科技赋能，这些“糊涂账”都会成为“明白账”。

科技赋能物业服务的另一个新变化，是机器人成为物业服务的“新员工”。电影里机器人为人类服务的画面，如今已经走进现实。“工作效率提高太多了，通常保洁都是早上打扫一遍，没精力多次打扫，但机器人可以，只要有电就可以一直清扫。”杭州萧山观云钱塘小区物业经理徐娟娟觉得当初引入扫地机器人的决定非常正确。早在2023年交付时，该小区就引进2台智能扫地机器人，工作人员只要提前设定好程序指令，规划清扫路线，机器人便会在园区自动开始清扫工作。

杭州观云钱塘小区，扫地机器人正在工作。武恒光 摄

目前，各大物业服务企业正加速推进机器人的落地使用，碧桂园服务、绿城服务、南都物业、招商物业等在内的企业均布局机器人赛道，让机器人替代重复性高、枯燥的服务工作。

创新模式：“先服务后收费”能否走通

近日，杭州一本土物业公司对外宣称将开启“先服务，后收费”的服务模式，业主入住后物业先提供服务，每年12月底，每户业主对当年的物业服务满意度进行评分，业主可以根据自己的满意程度，自主选择0%-100%的物业费缴纳比例。这场实验的最终效果如何尚未可知，但却是物业企业倒逼服务质量提升的一次大胆尝试。

另一种物业服务创新模式——酬金制则已有更多的成功探索。在北京、深圳、杭州、成都等城市，都有一些小区开展试点。在该模式下，所有物业费和小区公共收益交由业委会开设的公共账户保管，每笔支出都需要业委会透明审批，物业公司则扮演执行方的角色，按约定比例或金额从物业费中提取酬金，简单来说就是拿“死工资”，业主决定小区修什么、改哪里、钱怎么花，收支透明公开，盈亏业主承担。

酬金制改革给大浒东苑带来实实在在的好处。来源：杭州住保房管

杭州拱墅区上塘街道的大浒东苑BC区，于去年7月正式完成酬金制改革。实行酬金制后，业主自主决定小区里的各项大小事和支出，不仅进行了大大小小各种改造，比如坡道、停车点、消防等，还更新了充电桩，更令业主欣喜的是，即便改造了不少地方，账户余额还有100多万元。改革带来了实实在在的好处。

再做加法：推动物业服务+生活服务

在推进“好物业”过程中，政府扮演的角色也很关键。

近年来，浙江通过制度建设为物业行业发展赋能。修改后的《浙江省物业管理条例》于2025年11月26日施行，引入“物业管理委员会建设”“物业服务企业分级分类监管”“物业服务合同备案”等关键条款，同时对照《民法典》要求，对业主共同决定重大事项程序、物业保修责任等业主关注的问题进行明确，为行业发展提供法治保障。

“接下去，浙江还将深化推进‘治理物业服务突出问题’集中整治，研究出台浙江省《物业服务合同（示范文本）》、物业服务企业分级分类监管办法等配套制度，推进片区化物业服务、‘酬金制’计费服务改革试点等，大力探索推进‘物业服务+生活服务’模式，推动‘物业服务进家庭’。”浙江省建设厅房地产市场监管处负责人说。

事实上，不少物业企业早已探索“物业服务+”模式，将服务覆盖到业主生活的各方面。

在杭州古翠隐秀小区，金毅介绍：“业主只要提出需求，物业工作人员便可上门提供油烟机过滤网、空调滤网清洗等便民服务；此外，还可以清洗地毯，如业主有需要，物业人员会把地毯清洗、晾晒后送回业主家门口。”

古翠隐秀小区物业为业主提供清洗地毯服务。受访者供图

在绿城的服务体系里，物业早已向养老、托幼等领域深入探索。对于老年业主，绿城服务就有药箱守护、银海豚计划等项目；对于少儿，则有四点半学堂、海豚计划等公益服务。其中，针对小朋友的海豚计划，绿城服务已经持续了17年。杭州春江花月小区的7岁小业主欢欢，就是通过海豚计划学会了游泳；去年，绿城面向老年业主推出了“银海豚计划”，帮助老年人掌握游泳技能，今年夏天欢欢希望能和奶奶一块学习。

“银海豚计划”帮助老年人掌握游泳技能。受访者供图

滨江集团则将服务拓展到养老板块。在萧山御虹府长者之家，其养老服务不仅覆盖临近小区，还能辐射居住在周边社区的老人，能为他们提供居家上门养老服务，如助餐、助浴、助医等。同时，长者之家的老年食堂、老年学堂等也对周边居民敞开。

从基础园区服务到家庭生活细节，把服务拓展到业主生活方方面面的物业，就是“好物业”。未来，随着“物业服务+生活服务”模式的不断深化，有温度、有质感物业服务将让业主感受到更安心、舒心、暖心的居住体验。

（应受访者要求，文中李雷、王珂、王一元、郑峰系化名）