金云评 | 大餐舍得付，两元纸巾却犹犹豫豫：是谁太“精明”？

下馆子吃饭，大餐饱肚，爽快结账，但面对标价两元纸巾，却反复掂量——这样的心理，你也有吗？前不久，市民方女士的一番自嘲，道出了不少人的真实心态：出门在外，不“精明”不行……

可这“精明”背后，真的是消费者锱铢必较吗？

餐饮纸巾收费早已不是新鲜事。从早年“不告而用”的硬性绑定，到如今标明价格的“光明正大”，形式虽有变化，但争议始终未断。消费者之所以在“两元钱”上犹豫再三，是因为这本就不在他们预设的消费范畴之内。

正如上海财经大学浙江学院商学院市场营销教研室主任王颖所言：这两种消费行为看似连贯在一起，但背后的消费心理不同。从心理账户的角度看，消费者将百元餐费归入“必要开支”——为美食买单，理所当然；而纸巾，则被视为“非必要开支”。当一笔预期外的支出突然出现，哪怕金额再小，也会触发心理上的“额外负担感”。

这番分析点明：消费者的“精明”，本质上是对消费预期被打破的本能防御。

对商家而言，纸巾有偿，理由也并非全无道理：提供更优质的用纸体验、避免浪费、控制成本……但从绝大多数消费者的视角来看，餐饮消费本应包含基本的用餐条件，商家将本应计入经营成本的用品单独计价时，难免给人“成本转嫁”之感。

当然，消费终究是双向选择。如果纸巾质量符合国家标准，且明码标价，消费者完全可以根据自身需求决定用与不用。一个值得注意的现象是：那些坚持提供免费纸巾的商家，不见得浪费了多少纸，但往往能在不知不觉中赢得消费者的好感和回头率。不过，免费提供餐饮纸巾，也要把好质量合格关：商家不可只图便宜上劣质纸巾；市场监管部门执法监督时，也不妨查查免费纸巾的“身份证”。

纸巾虽小，却是连接商家与顾客的信任纽带。在体验至上的消费时代，做餐饮服务，也是做人心工作。留住顾客的，不只是可口的菜品，更是无处不在的细节与诚意。