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新买彩电“内屏裂损”责任难分,怎么办?

2019-02-12 14:45:14

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金华新闻客户端2月12日消息 金华日报永康分社记者 舒珊珊 通讯员 翁长武

去年,乔迁新居的应先生在永康城区的一个商场内购买了两台液晶彩电,其中一台在首次使用时就在屏幕内发现了“裂痕”,对此,商家表示“屏裂屏碎”应系消费者人为所致,不在保修范围之内。应先生则反驳:“彩电装好后绝对没有敲到过屏幕。新买彩电质量有问题,你们店里不三包,没有这样的道理。”遂向当地12315投诉,要求维权。

顾客投诉:新买彩电出现“屏裂”

应先生的两台液晶彩电是去年7月份购买的,一台装在客厅,一台装在卧室。安装人员装好后曾进行过调试和播放,电视机运行正常。入住新居后,应先生主要观看的是客厅的电视,卧室的那台则一直到今年1月份才开始使用。

“一打开就看到屏幕左侧画面上有多出来的框框类痕迹,像一个‘小窗口’,正方形的。”应先生说,他当时还以为这是正常的情况,就像开电脑时有一个窗口跳出来的那样。后来,发现老有这样的痕迹多出来,很影响观感,才意识到不正常。

应先生向店方反映问题后,次日,对方派人来查看、拍照,称是“屏裂了,需回去跟老板商量一下再答复怎么处理”。又过了几日,店方回复:屏裂了是你自己不小心敲破屏幕造成的,不保修。

“自己修理屏幕的话需要2000多元。新买的电视机,一次都没用就出了这样的问题。”应先生气不过,只好向12315投诉求助。

商家解释:内屏破裂不在保修范围之内

在接受调查时,店方解释称,应先生购买的放在卧室的这台彩电,店方师傅上门安装、调试时,反馈的结果是“通电试机屏完好”,并当场拍照一张发回商场。所以,从验货的角度来说,应该认为:顾客在验货时无异议,已经确认该彩电质量没有问题的。此后,再出现屏幕故障,店方推定其属于人为损坏的、责任在顾客一方。

从技术的角度来说,液晶彩电屏幕有内屏、外屏之分;如果没有受到人为的、意外的外力碰撞等影响,内屏是不可能出现上述这种有受力点的、星状发散的裂纹的;“内屏裂损”后,如果没有发现或者处理不及时,其裂损情况可能会继续蔓延、更加严重起来。

根据以上两点,店方因此判定其故障为“内屏裂了”。并表示,屏裂屏碎不在保修范围之内,这是生产厂家的规定。因为“保修说明”上事先写明了:“因用户未能按照产品《使用说明书》要求运输、正常使用、操作、安装、维护、保管不当等原因造成产品损坏的,均不在三包范围之列”。

12315观点:依法应由商家来举证“自证清白”

永康市市场监管局12315工作人员调查后认为:本案中,双方争议的焦点,主要是这台彩电到底有没有质量问题?“屏裂”的责任在何方?店方依法该不该三包?

首先,从2011年3月1日起,液晶彩电属于国家规定实行三包的商品,整机三包一年,显示屏三包三年,其三包有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算;不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。这台液晶彩电及其显示屏的三包期,依法要从双方约定的送货、安装、调试全部结束之日(去年10月13日)起计算,很明显还在三包期内的。

其次,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条和《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第30条规定,店方提供给顾客的这台彩电,作为一种“耐用商品”,六个月内发现“内屏裂损”等瑕疵,如果不三包的,店方要举证“自证清白”。

第三,技术手段,虽然可以对彩电内屏“因明显外力原因受损”,作出检测、鉴定确认,即通过液晶屏幕表面的受力点、凹(磕)痕、典型的星状发散碎裂纹或者局部漏液等痕迹,来判定是否由于外力原因造成的屏幕受损。但是,要对“分清责任在何方”有实际意义的“内屏裂损的具体时间”或者“到底是谁意外损坏了屏幕”,作出检测、鉴定确认比较难。

第四,依法送检定责任有风险,12315工作人员建议双方搁置争议,在“责任难以分清”的情况下,通过友好协商解决此事。

经协商,双方最终自愿达成和解协议:被投诉商场不承认该彩电有质量问题的,但是,愿意免费赠送该顾客一台同品牌同规格同型号的新彩电。原来那台彩电,届时由送货安装人员运回商场。

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消费提示:

莫当“甩手掌柜”,仔细验收再签字

近年来,永康市12315接到的、消费者反映液晶彩电“屏裂”后,商家“自己鉴定”不三包的投诉比较多,要查清楚到底是哪个环节出问题、是哪一方的责任比较难,要调解成功不容易,双方往往都喊冤。

昨天,永康市市场监管局为此发布“液晶彩电消费提示”,建议相关消费者购买液晶彩电后,最好当“甩手掌柜”主管验收,让商家提供“一条龙服务”——送货上门、开箱检验、当面安装调试正常以后,自己再验收签字。否则,双方事先要采取合同约定的形式,讲好万一出现意外情况时,各方如何承担三包责任和损失。

毕竟,价值不菲的液晶彩电的屏幕,有时真的不经碰,运输、安装、调试、使用、维护、保管都要小心的。

根据《部分商品修理更换退货责任规定》,液晶彩电商品存在下列情况之一的,商家不实行三包,但是可以实行收费修理:(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;(三)无三包凭证及有效发票的;(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;(五)因不可抗拒力造成损坏的。


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