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找厂家售后怎么来了 “游击队”?

家电售后市民期待明白账

2019-01-04 10:53:51

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维修前请核查资质保存凭证

现代生活中,吃穿住行每个环节都与家电息息相关,不规范的家电维修令消费者望而却步,让家电维修真正为市民解决问题势在必行。金华家电电商流通协会副会长、鑫森家电公司负责人宋拥军认为家电维修乱象根源在于行业规范性不强、诚信机制严重缺乏、自律意识不够。不仅侵犯了消费者的合法权益,也损害了正规厂家产品的口碑和形象。他建议市民在网上或者小广告上看到声称有维修资质的企业后,先不要急着打电话联系对方,可以登录网站查询“企业信息”,了解该企业是否办理了工商登记。维修人员没有工作衣、维修店铺没有固话、门店地址子虚乌有,是“游击队”常用的三种套路。“游击队”大部分无法提供固定电话,一是因为没有实体店铺,二来也方便逃避责任。业主即使遇到了印有店铺固话的广告,也不能掉以轻心,而应拨打号码确认。

如何找到正规维修店?宋拥军建议,若空调急需修理市民可以就近选择品牌专卖店,这是解决问题最快的方式,此外拨打官方服务热线也是保障之选。对于故障频率高的空调、热水器保养,宋拥军说,“家电行业有句老话:‘三分质量七分安装’。市民购买家电时第一步就要选择正规的商场,类似空调、热水器安装好了,以后只要定期清理保养,一般都不会出现故障。”家电维修时又应注意什么?宋拥军建议,消费者找到有实体店的正规维修企业后,要在维修前约定好价格、维修时间,并要求维修人员开具有效的收据并加盖公章。一旦出现纠纷,就可以拿着这些证据,向市消保委投诉。市民在维修家电时勿“病急乱投医”,除了容易上当受骗外,还可能要为出现的意外承担一定法律责任。“消费者与维修人员在合同法的关系上是承揽关系,如果作为承揽人的维修人员没有资质,比如在修空调时发生意外,作为发包人的消费者也要承担一定责任。如果维修人员是属于家电维修企业的员工,消费者一方的法律风险就能大大降低。”

最近市区柳湖花园的老李家里的空调开机后几分钟就会自动关机,虽然小区附近也有家电修理店,可为了放心老李还是翻出了购物发票,找到了厂家的售后维修点。预约第2天维修师傅上门倒腾一番,说是更换了空调测温探头,收100元维修费。不过该师傅却无法出具厂家的正规发票,几番交谈后对方收了70元钱,他坦言自己是一名松散合作的维修师傅,平时自己也接单,厂家售后一旦来不及就会派他出工。本来是相信厂家的“品牌售后维修站”,实际上门的却是维修游击队,那还不如自己去找门口的修理工,老李心里闹出了不愉快……

“游击队”冒充品牌维修

前几天,家住市区南苑的吕先生家中空调无法制热,怀疑是机器内部有堵塞,便想找人进行一次彻底的维修。吕先生在网络搜到的某综合服务中心为“格力、海尔指定维修站”,可提供空调清洗、维修等多项服务,上面还有各项业务的收费标准,并承诺“同一故障保修一年”“修不好不收费、决不乱收费”。

吕先生看清空调清洗的价格为50元/匹,觉得可以接受,于是打了电话过去,对方称可以派人上门。之后维修工来察看机器,判定空调氟利昂泄漏要收200元。面对吕先生的质疑,维修工称上门费就要100元,最后吕先生讨价还价给了150元了事。

记者从“12315”处获悉,类似的维修方很可能并没有进行工商登记注册,而是街头维修游击队,虚构门店使得管理部门无法进行调解。而业主没有当场报案,对方又提供了服务,在没有相关机构出具的检测证明前,无法认定维修方实施了诈骗行为。

记者以“家电维修”为关键词进行网络搜索,发现共有3000 多条家电维修企业信息。其中排在前面的多以企业自称,大多写着是某品牌电器的指定售后维修点。记者随机选取几家电话联系,发现其共同特点是从空调、冰箱、洗衣机到疏通下水道无所不能,而服务范围也基本覆盖全市各镇区,并称24小时专业上门服务。但仔细查看,会发现有的企业显示营业执照经过了网站认证,有的仅是“微信认证”。记者将其中两家企业的名称放到工商局的网站查询,发现查不到相关记录,其地址含糊地标称着西关社区、金华南苑。

小故障“修出”大问题

“消费者投诉首先要有明确的投诉主体,然后我们按照属地管理的原则由镇区分会跟进处理。但这种‘游击队’往往连一个基本店面都没有。”记者从专业部门了解到了其中的缘由,“此类现象经常存在消费者一方证据不足,甚至连被投诉方的主体身份都无法核实,因此我们也很难介入跟踪,只能给消费者提醒和建议。”

家电维修“游击队”在维修过程中存在哪些猫腻?据了解,很多用户反映的问题只是简单故障,通常只需调试及简单修理就能解决,但家电维修“游击队”为了谋取利益,往往夸大故障甚至搞鬼破坏,从而收取高额的维修费用。有些家电维修“游击队”在维修时故意告知消费者某正常配件已经无法使用,用二手或者假冒伪劣的配件予以更换,不仅收取不必要的维修费,还掉包了消费者的正常配件,给今后使用造成更大隐患。

这类“山寨”维修还有可能导致故障扩大,通常家电维修“游击队”的技术不过关,且正规配件缺乏,所以只能进行一些简单的维修。对于稍微复杂的故障,这些维修人员为收取现场维修费,往往进行救急性维修,形成暂时没有故障的假象,容易造成后期故障的升级。市民老洪告诉记者,他家的一台海尔冰箱坏了,找“游击队”师傅上门,更换一块电脑板收了300元,随后使用不到一个月冰箱再度发生故障,请厂家售后上门,发现上次维修取消了压缩机保护电容造成压缩机烧毁,该冰箱已经没有修理价值。

维修“游击队”生存有术

其实作为消费者的要求很简单,家电产品坏了能有专业人员上门维修,而且价格合理,维修质量有保障。现在的问题是没有谁能明确地告诉消费者,售后出了问题应该怎么办。而无良商贩利用了消费者的“单纯”,也钻了监管不严的空子。家电维修“游击队”为什么会有生存的空间?记者走访行业发现,季节性供需不平衡是重要原因。如夏季、冬季是空调维修的旺季,由此引发的售后纠纷相对较多,记者了解到,最近空调师傅都忙着上门维修,工作量已经超负荷。

对此市民郭先生也深有体会。上个月郭先生家中的空调坏了,但还在保修期内。“由于要更换配件,售后一直说配件没有到货,前后折腾了一个多星期,大冬天的太难受了。”郭先生说维修之前和师傅预约了4次,“我感觉保修期内的电器,因为不必付维修费他们都是应付了事,根本没有积极面对。”

有资质的电器维修店是否真的那么忙?某知名空调金华指定售后服务商的地点在市区工商城,记者走进店内只有一名客服人员。她告诉记者,夏季冬季是空调安装维护的旺季,店内8名维修人员每日从早7点忙到晚9点。“进入冬季因为户外作业不便,仍有繁多的安装空调任务在等待。专业维修店因工作量大,平时安装维修多采用‘就近原则’,光在附近区域内作业已忙得不可开交,有时无暇顾及距离远的用户。”

据不完全统计,市区范围内有上百个家电维修店。从整个家电维修市场来看,维修人员是相对饱和的。但相比季节性安装、维修空调的火爆,维修队伍往往出现阶段性供不应求,所以就出现了本文开头“正规军派出了游击队”的现象。“游击队员”的组成,一是传统家电修理店为节约成本,追求利润索性关掉门店加入游击行列;还有些电器卖场维修人员因不甘管理规范,而自行单干接活。这类“游击队”成员少则1人多则3人,在淡季走进楼盘派发广告名片,维修项目价格低于专业门店,就会有生意。

本报记者 方令航